Workforce & Prozessmanager (m/w/d) Customer Service

NOVENTI Health SE; Mannheim; Hybrid; EUR 65.000 - 90.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Altersversorgung 27€ MWL pro Monat

Belonio Gutscheine 50€

30 Urlaubstage

Deutschlandticket 25€

EGYM Wellpass

Firmenfahrrad

Firmenrabatte

HASI-Tag

Workcation

Zusammenfassung

NOVENTI Health SE sucht einen Workforce & Prozessmanager im Customer Service, der die Personalplanung für ca. 160 Berater koordiniert und sicherstellt, dass Servicelevel und Auslastung im Blick bleiben.

Du besitzt Erfahrung im Forecasting, Kapazitätsplanung und dem Umgang mit WFM-Tools, ergänzt durch eine analytische Denkweise und starke Kommunikationsfähigkeiten. 50% mobiles Arbeiten möglich, Standort in Deutschland.

Qualifikationen

• Erste bis fortgeschrittene Erfahrung im Workforce Management.
• Fundiertes Verständnis von Forecasting, Kapazitätsplanung und KPIs.
• Umgang mit gängigen WFM-Tools sowie Excel ist selbstverständlich.
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Kommunikationsstärke.
• Teamorientierte Arbeitsweise und bereichsübergreifende Abstimmung.

Aufgaben

• Verantwortest Forecasting, Kapazitätsmanagement und erstellst Prognosen basierend auf historischen Daten, Kampagnen und Trends.
• Ableitung des Personalbedarfs intervalsgenau und proaktive Planung bei saisonalen Schwankungen.
• Koordination interner Schichtpläne, Sicherstellung von KPIs wie Servicelevel und Auslastung; Reaktion auf Abweichungen.
• Steuerung externer Dienstleister, Abstimmung Kapazitäten und Performance; Ableitung von Optimierungsmaßnahmen.
• Analysierst bestehende Prozesse, entwickelst effizientere Schichtmodelle und begleitest Einführung sowie Weiterentwicklung von WFM-Tools.
• Pflegst Prozessdokumentationen, identifizierst Optimierungspotenziale und schulst beteiligte Teams.
• Bereitest Kennzahlen verständlich auf und fungierst als zentrale Schnittstelle zwischen internen Teams, Führungskräften und Partnern.

Kenntnisse

Forecasting

Kapazitätsplanung

Servicelevel

KPIs

WFM-Tools

Excel

Analytisches Denken

Kommunikation

Teamarbeit

Tools

WFM-Software

Jobbeschreibung

Einleitung

NOVENTI ist der führende Anbieter von Abrechnung, Software, Finanzdienstleistungen und digitalen Plattformen im europäischen Gesundheitsmarkt. Das Angebot richtet sich an alle Leistungserbringer des Gesundheitswesens, wie z.B. Apotheken, Physiotherapeuten, Ergotherapeuten, Sanitätshäuser, etc. Wir begleiten unsere Kundinnen und Kunden in digitalen Transformationsprozessen wie dem eRezept, bieten hybride Lösungen und vernetzen sowohl die Dienstleister im Gesundheitsmarkt als auch die Menschen miteinander. Gegründet vor 125 Jahren umfasst das Unternehmen mit Hauptsitz in München heute über 1.600 Mitarbeitende.

Workforce & Prozessmanager (m/w/d) Customer Service
Bietigheim-Bissingen, Mannheim, München, bis zu 50% mobiles Arbeiten möglich

Als Workforce & Prozessmanager (m/w/d) übernimmst Du die zentrale Steuerung unserer Personalplanung im Kundenservice und stellst sicher, dass unsere rund 160 Kundenberater – intern wie extern – optimal eingesetzt sind. Dies mit dem gemeinsamen Ziel, unseren Kunden mehr Zeit für Gesundheit zu ermöglichen.

Aufgaben

• Du verantwortest das Forecasting sowie das Kapazitätsmanagement und erstellst präzise Prognosen auf Basis historischer Daten, Kampagnen und Markttrends.
• Daraus leitest Du den Personalbedarf intervallgenau ab und passt die Planung proaktiv an, etwa bei saisonalen Schwankungen oder neuen Anforderungen im Healthcare-Umfeld.
• In der operativen Steuerung koordinierst Du interne Schichtpläne, stellst die Einhaltung relevanter KPIs wie Servicelevel und Auslastung sicher und reagierst in Echtzeit auf Abweichungen.
• Gleichzeitig steuerst Du externe Dienstleister, stimmst Kapazitäten ab, analysierst deren Performance und leitest bei Bedarf Maßnahmen zur Optimierung ein.
• Darüber hinaus analysierst Du bestehende Prozesse, entwickelst effizientere Schichtmodelle und begleitest die Einführung sowie Weiterentwicklung von WFM-Tools.
• Du stellst die Einhaltung und Pflege von Prozessdokumentationen sicher. Bestehende Prozesse analysierst Du kontinuierlich, leitest Optimierungspotenziale zur Reduktion von Komplexität ab und steuerst deren Umsetzung inklusive Schulung der beteiligten Teams.
• Du bereitest Kennzahlen verständlich auf, leitest Handlungsempfehlungen ab und fungierst als zentrale Schnittstelle zwischen internen Teams, Führungskräften, externen Partnern und weiteren Stakeholdern.

Profil

• Du verfügst über erste bis bestenfalls mehrjährige Erfahrung im Workforce Management, idealerweise im Umfeld von Kundenservice-Strukturen und in der Steuerung externer Dienstleister.
• Du hast ein fundiertes Verständnis für Forecasting, Kapazitätsplanung und relevante KPIs wie Servicelevel, AHT oder Auslastung.
• Der Umgang mit gängigen WFM-Tools sowie Excel ist für Dich selbstverständlich, ebenso bringst Du ein gutes analytisches Verständnis und Grundkenntnisse in Statistik mit.
• Persönlich überzeugst Du durch eine hohe Steuerungsstärke, klare Kommunikation und eine ausgeprägte Lösungsorientierung.
• Auch in dynamischen Situationen behältst Du den Überblick und handelst pragmatisch. Teamarbeit und bereichsübergreifende Abstimmung sind für Dich selbstverständlich.
• Erste Erfahrungen im Healthcare-Umfeld, Kenntnisse in agilen Arbeitsmethoden oder Berührungspunkte mit Automatisierungslösungen (bspw. Chatbots) runden Dein Profil ab.

Wir bieten

• Altersversorgung
  Speziell auf unsere Branche zugeschnittene Konzepte und 27€ vermögenswirksame Leistungen pro Monat
• Belonio Gutscheine
  Monatliches Guthaben von bis zu 50€ für namhafte Gutscheinpartner
• 30 Urlaubstage & Brauchtumstag
  Einen individuell planbaren Brauchtumstag als zusätzlichen freien Tag zu den 30 Urlaubstagen
• Deutschlandticket
  NOVENTI bezuschusst das Deutschlandticket mit 25€
• EGYM WELLPASS
  Vergünstigte Mitgliedschaft für Bewegung, Ausgleich und Gesundheit
• Firmenfahrrad
  Fahrradleasing eines hochwertigen (E-)Bikes mit Steuervorteil
• Firmenrabatte
  Profitiere von attraktiven Mitarbeiter-Rabattprogrammen
• HASI-Tag
  Um die Feiertage in vollen Zügen zu genießen, ist an Heiligabend und Silvester frei
• Workcation
  15 Tage pro Jahr mobiles Arbeiten im europäischen Ausland

Wir stehen für folgende Werte:

Kollaboration: Wir arbeiten zusammen und finden gemeinsam Lösungen, um unsere Unternehmensziele zu erreichen.

Innovation: Wir schauen über den Tellerrand hinaus, schaffen kreative Freiräume und haben Mut, Neues auszuprobieren.

Transparenz: Wir kommunizieren klar und offen und lassen Worten stets Taten folgen.

Kundenfokus: Wir handeln in allen Bereichen und auf allen Ebenen serviceorientiert, zum Wohle unserer Kundinnen und Kunden.

Dynamik: Wir handeln proaktiv und leben verständliche Prozesse.

Unternehmertum: Wir übernehmen Verantwortung auf allen Ebenen und treffen wirtschaftliche Entscheidungen mit dem Ziel, die NOVENTI Gruppe zu stärken.

Wertschätzung: Wir haben Vertrauen ineinander, gehen respektvoll miteinander um und geben konstruktives Feedback.

Weitere Informationen

Ihr Ansprechpartner

Max van Onna | Fachliche Leitung Recruiting

Wir wertschätzen Vielfalt und begrüßen daher alle Bewerbungen – unabhängig von Geschlecht, Nationalität, ethnischer und sozialer Herkunft, Religion/Weltanschauung, Behinderung, Alter sowie sexueller Orientierung und Identität.