Team Lead Technical Support - Product (x/f/m)

Doctolib; Berlin; Hybrid; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

Mitarbeiterbeteiligungsprogramm DoctoG

Fort- und Weiterbildungsangebote

AI Ready: KI-Lösungen im Alltag

Deutschlandticket gesponsert

Workations im Ausland

bAV 40% Zuschuss

Urban Sports Club

Doctolib Parent Care-Programm

Mentale Gesundheit & Coaching

Job summary

Doctolib in Berlin sucht eine leitende Fachkraft im technischen Support, die ein Team von Support Engineers verantwortet. Du entwickelst Strategien, führst KPI-Analysen durch und setzt KI-gestützte Ansätze ein, um wiederkehrende Probleme nachhaltig zu lösen.

Du bist verantwortlich für Onboarding, Performance Reviews und Mitarbeiterentwicklung, arbeitest eng mit Product Development und Engineering zusammen und führst Entscheidungen, um Qualität und Kundenzufriedenheit zu sichern.

Qualifications

• Führungserfahrung in fachlicher und disziplinarischer Leitung eines Teams über den Employee Lifecycle hinweg.
• Ausgeprägte Kundenorientierung und klare Kommunikation.
• Idealerweise Erfahrung im SaaS-/KI-Umfeld und in E-Health-Lösungen.

Responsibilities

• Weiterentwicklung der Teamorganisation und der Supportprozesse; Analyse von Kennzahlen und Ableitung konkreter Verbesserungen.
• Klare Priorisierung im Support-Alltag; Verantwortung für Onboarding, 1:1s und Karriere-Coachings.
• Analyse von Supportanfragen und wiederkehrenden Anliegen zur Qualitäts- und Zufriedenheitssteigerung.
• Gezielter Einsatz von KI-Tools zur Problemlösung und Wissensverankerung im Team.
• Zusammenarbeit mit Product Development, Engineering und Stakeholdern, um Herausforderungen frühzeitig zu erkennen.

Skills

Teamleitung

Technical Support

SaaS/KI-Kompetenz

AI-gestützte Supportansätze

Datengetrieben

Deutsch C1

Englisch C1

PVS

EHR

Tools

PVS

EHR

Telematikinfrastruktur

Job description

Mach digitale Gesundheitslösungen zum verlässlichen Teil des Praxisalltags.

Wenn technische Fragen den Praxisalltag bremsen, zählt jede gute Lösung. Als Team Lead Technical Support - Product (x/f/m) führst Du ein kompetentes Team von Support Engineers, das komplexe Anliegen rund um unsere Softwarelösungen löst und aus wiederkehrenden Supportfällen bessere Abläufe und nachhaltiges Wissen macht.

Gemeinsam mit Deinem Team gestaltest Du Strukturen und Prozesse, entwickelst AI-gestützte Supportansätze weiter und machst aus wiederkehrenden Problemen nachhaltige Verbesserungen. Dabei hast Du den Gestaltungsspielraum, Führung, Technologie und die tägliche Realität unserer Kund:innen zusammenzubringen.

Deine Aufgaben

• Du verantwortest die Weiterentwicklung der Teamorganisation und der Supportprozesse. Dabei überprüfst Du Abläufe, analysierst Performance- und Qualitätskennzahlen und leitest daraus konkrete Verbesserungen für einen verlässlichen und effizienten Support ab.
• Im Support-Alltag setzt Du klare Prioritäten, triffst Entscheidungen und schaffst die Rahmenbedingungen für Qualität und Verlässlichkeit im Team. Als disziplinarische Führungskraft übernimmst Du Verantwortung für den gesamten Employee Lifecycle Deines Teams: Du gewinnst neue Mitarbeitende, gibst ihnen im Onboarding, in 1:1s und Karriere-Coachings Orientierung, führst Performance Reviews und triffst auch in schwierigen Situationen klare Entscheidungen.
• Supportanfragen und wiederkehrende Anliegen analysierst Du gemeinsam mit Deinem Team. Daraus leitest Du Maßnahmen ab, die die Qualität der Lösungen und die Zufriedenheit unserer Kund:innen verbessern.
• KI-Tools setzt Du gezielt ein, um Problemlösungen zu verbessern und Wissen nachhaltig im Team zu verankern.
• Mit Product Development, Engineering und weiteren internen Stakeholdern arbeitest Du eng zusammen, damit Herausforderungen frühzeitig erkannt und schneller gelöst werden.

Dein Profil

Wenn Du nicht jeden der folgenden Punkte erfüllst, aber überzeugt bist, dass diese Stelle zu Dir passt – bewirb Dich. Wir freuen uns auf Deine Perspektive!

Um Teil unseres Teams zu werden, bringst Du Folgendes mit:

• Technischen Kundensupport für Softwarelösungen - idealerweise im SaaS- oder KI-Umfeld - kennst Du aus Deiner fundierten beruflichen Praxis.
• Erfahrung in E-Health und/oder mit Softwarelösungen für das Gesundheitswesen, etwa mit Praxisverwaltungssystemen (PVS), elektronischen Patientenakten (EHR) oder der Telematikinfrastruktur, ist ein Plus.
• Du hast nachweisliche Führungserfahrung in der fachlichen und disziplinarischen Leitung von Teams über den gesamten Employee Lifecycle hinweg - von Recruiting und Onboarding über regelmäßige 1:1s und Coachings bis hin zu individueller Weiterentwicklung, Performance Reviews und Exits.
• Kundenorientierung und klare Kommunikation gehören zu Deinen Stärken. Technische Sachverhalte erklärst Du unterschiedlichen Zielgruppen gleichermaßen verständlich; Deine Fähigkeiten in Konfliktmanagement und Verhandlungsführung helfen Dir außerdem dabei, Eskalationen professionell und wertschätzend aufzulösen und so maßgeblich zur Zufriedenheit unser Kund:innen beizutragen.
• Du arbeitest konsequent datenbasiert und nutzt Kennzahlen, um Metriken wie Qualität, Performance und Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. Idealerweise kennst Du agile Methoden wie Scrum, Kanban oder OKRs bereits aus der Praxis.
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse (jeweils mind. C1) runden Dein Profil ab.
• Für die Zusammenarbeit mit Deinem Team und wichtigen internen Stakeholdern wie Product Development und Engineering bist Du bereit, drei Tage pro Woche aus unserem Berliner Office zu arbeiten.

Was wir Dir bieten

• Die Teilnahme an unserem langfristigen Mitarbeiterbeteiligungsprogramm DoctoGrowth
• Erstklassige Fort- und Weiterbildungsangebote – maßgeschneidert auf Dich und Deine Karriereziele
• AI Ready: arbeite mit modernsten KI-Lösungen und nimm direkt Einfluss auf ihre Weiterentwicklung
• Ein von Doctolib gesponsertes Deutschlandticket
• Workations: arbeite aus dem Ausland an bis zu zehn Tagen pro Jahr
• Eine betriebliche Krankenzusatzversicherung mit individuellen Leistungen
• Einen überdurchschnittlichen Arbeitgeberzuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge (bAV) von 40%
• Ein gefördertes Sportangebot mit unserem Partner Urban Sports Club
• Unser Doctolib Parent Care-Programm
• Individuelle Angebote für pflegende Betreuungspersonen und Beschäftigte mit Behinderungen – darunter flexiblere Arbeitszeiten, zusätzliche Freistellung aus medizinischen Gründen und psychologische Unterstützung
• Kostenlose und vertrauliche Mental Health- und Coaching-Sessions über unseren externen Partner Moka

So Sieht Unser Interviewprozess Aus

• Interview mit Talent Acquisition (Video Call - ca. 1 Stunde)
• Interview mit der/dem Hiring Manager (Video Call - ca. 1 Stunde)
• Case Study (Take Home) und finales Interview mit dem Management (on site in unserem Office in Berlin - ca. 1,5 Stunden)
• Mindestens eine Referenzprüfung
• Unser Angebot an Dich

Job Details

• Unbefristete Festanstellung
• Vollzeit (40h / Woche)
• Arbeitsort: Berlin (hybrid, drei Tage pro Woche im Office)
• Startdatum: so schnell wie möglich

Wir verfolgen die Vision, die Gesundheit aller zu verbessern. Dies spiegelt sich auch im Recruiting wider. Wir evaluieren Bewerbungen ausschließlich auf der Grundlage von Qualifikation und Motivation. Diskriminierung wird bei uns nicht toleriert.

Je diverser unser Team und die Ideen sind, desto mehr wird unser Produkt die Gesundheit unserer Nutzer:innen verbessern können. Deshalb laden wir Dich ein, Dich bei uns zu bewerben – unabhängig von Geschlecht, Religion, Alter, sexueller Orientierung, ethnischer Herkunft oder Behinderung.

Um Chancengleichheit zu gewährleisten, kannst Du in Deiner Bewerbung auf Angaben wie Fotos, Alter, etc. verzichten. Lass uns bitte wissen, welche Vorkehrungen wir treffen können, um Dich bestmöglich zu unterstützen. Wir freuen uns, mit Dir das Gesundheitswesen zu digitalisieren!

Alle bereitgestellten Informationen werden von Doctolib für das Bewerbungsmanagement verarbeitet. Für Details zur Datenverarbeitung klicke bitte hier.

Bei Fragen oder wenn Du Deine Rechte wahrnehmen möchtest, wende Dich bitte an hr.dataprivacy(at)doctolib.com.