Team Lead Customer Operations (m/w/d)

Peter Park; München; Hybrid; EUR 90.000 - 120.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Betriebliche Altersvorsorge

Corporate Benefits

Jobrad-Leasing

EU-Workation

Apple Equipment

Zusammenfassung

Peter Park sucht eine:n Team Lead Customer Success zur Aufbau- und Führungsverantwortung eines wachsenden B2B-Service-Teams in München. Du transformierst den Service von reaktivem Support zu standardisierten, skalierbaren Abläufen und steuerst über Kennzahlen.

Du arbeitest eng mit CS, Produkt, Tech und Field Service zusammen, optimierst Prozesse und treibst Automatisierung voran. Du bist erfahren in der Führung eines operativen Teams, bringst umfassende Kenntnisse im Ticketing (Freshdesk,

Qualifikationen

• Nachweisbare Erfahrung in der Führung eines Service-Operations-Teams.
• Nachweisbare Transformationserfahrung von reaktivem zu skaliertem Service.
• Starke Kompetenz im SLA-Management, Routing und Reporting.
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse (C1+).

Aufgaben

• Teamaufbau & Führung eines leistungsstarken Service-Operations-Teams.
• Prozess-Transformation & Skalierung mit klaren Routings, SLA-Policies und Workflows.
• Strukturiertes Tier-2/3-Eskalationsmanagement bei Peak-Phasen.
• Datengetriebene Steuerung über SLA-Reporting und Workforce-Planung.
• Automatisierung & Tooling zur Reduktion manueller Aufwände.
• Schnittstellenmanagement zu Customer Success, Product, Tech und Field Service.

Kenntnisse

Teamführung

Prozess-Transformation

Eskalationsmanagement

Datengetriebene Steuerung

Automatisierung & Tooling

Schnittstellenmanagement

B2B SaaS Operations

Deutsch & Englisch C1+

Ticketing-Systeme

AI-Affinität

Tools

Freshdesk

HubSpot Service Hub

Zendesk

Salesforce Service Cloud

Jobbeschreibung

Einleitung
Möchtest Du den Service-Bereich von Peter Park vom reaktiven Support zu einer skalierten, datengetriebenen B2B-Service-Operation weiterentwickeln? Mit dem Wachstum unseres Geschäfts steigt auch die Komplexität im Customer Service – und genau hier kommst Du ins Spiel. Wir suchen eine:n Team Lead Customer Success, der:die unser operatives B2B-Service-Team aufbaut, führt und so strukturiert, dass exzellenter Service auch bei steigendem Volumen verlässlich funktioniert.
In dieser Rolle übernimmst Du echte Ownership: Du standardisierst und automatisierst Prozesse, steuerst auf Basis klarer Kennzahlen und arbeitest als Co-Owner eng mit unserem Customer Success Team an nachhaltiger Kundenbindung. Du verstehst Service nicht als Cost-Center, sondern als Hebel für Retention und Revenue-Schutz. Wenn Du Lust hast, einen Service-Bereich von Grund auf zu skalieren und dabei echten Impact zu schaffen, dann freuen wir uns auf Dich!

Was ist Deine Aufgabe?

• Teamaufbau & Führung: Disziplinarische Führung, Aufbau und Weiterentwicklung eines leistungsstarken Service-Operations-Teams – inklusive starker Feedbackkultur und klarer Skill-Pfade vom Junior bis zum Expert-Level.
• Prozess-Transformation & Skalierung: Du entwickelst unseren Service vom reaktiven Support zu standardisierten, skalierbaren Abläufen weiter – mit klaren Routing-Logiken, SLA-Policies, Workflows und sauberer Dokumentation.
• Eskalationsmanagement: Verantwortung für ein strukturiertes Tier-2/3-Eskalationsmanagement. Du bleibst auch in Peak-Phasen handlungsfähig und kommunizierst klar nach oben – nach dem Prinzip Fakt / Annahme / Risiko / Empfehlung.
• Datengetriebene Steuerung: Steuerung des Bereichs über SLA-Reporting, Reason-Code-Hierarchien, Workforce- und Schichtplanung. Cost-to-Serve – Entscheidungen triffst Du auf Basis von Daten, nicht aus dem Bauch.
• Automatisierung & Tooling: Reduktion manueller Aufwände durch Automatisierung (u. a. Make.com - Du konzipierst und steuerst, statt selbst zu bauen) und Weiterentwicklung unserer Self-Service- und Deflection-Lösungen wie Help Center und Knowledge Base.
• Schnittstellenmanagement: Enge, bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Customer Success, Product & Tech sowie dem Field Service – als Co-Owner für Kundenzufriedenheit und Retention.

Deine Fähigkeiten

• Berufserfahrung: 3–5 Jahre Erfahrung im B2B Customer Operations / Service – in SaaS oder einem tech- bzw. hardwaregetriebenen B2B-Umfeld.
• Führungserfahrung: Mindestens 1 Jahr disziplinarische Führung eines operativen Teams.
• Transformationskompetenz: Nachweisbare Erfahrung in der Prozess-Transformation eines Service-Layers von reaktiv zu standardisiert/skaliert – sei es im Greenfield oder im Rahmen eines substanziellen Carve-outs bzw. einer Restrukturierung.
• Sprachkenntnisse: Deutsch und Englisch verhandlungssicher (C1+).
• Skalierungsmindset: Du standardisierst Prozesse, statt Einzelfälle heroisch zu lösen, und fragst früh „Wie automatisieren wir das?" statt „Wie schaffen wir das Volumen?".
• Ownership unter Last: In Peak-Phasen und Eskalationen bleibst Du handlungsfähig und eskalierst sauber, statt zu absorbieren.
• Kollaborativ statt territorial: Du arbeitest als Co-Owner mit dem CSM-Team zusammen, teilst Erfolge und Risiken und denkst nicht in Silos.
• Entrepreneurial Mindset: Du siehst Service als Retention-Hebel und Revenue-Schutz – mit kommerzieller Klarheit auch im Storno- und Konfliktkontext.
• Empathie & Resilienz: Du behältst in herausfordernden Kundensituationen einen kühlen Kopf und einen starken Service-Gedanken.
• Ticketing-Systeme: Hands-on-Erfahrung in der Administration und Konfiguration eines Enterprise-Ticketing-Systems (Freshdesk, HubSpot Service Hub, Zendesk oder Salesforce Service Cloud) inkl. SLA-Policies, Routing, Workflows und Reporting – HubSpot Service Hub ist ein Plus.
• AI-Affinität: Erfahrung mit AI-gestützter Ticket-Klassifikation und Auto-Replies.

Work Setup

• 40 Stunden pro Woche (Vertrauensbasis)
• Homeoffice Policy: 3 Tage im Office / 2 Tage remote
• Unbefristeter Arbeitsvertrag
• Arbeitsort: München
• Teamgröße: im Aufbau
• Für klar definierte Eskalationsfälle gibt es eine strukturierte, planbare und vergütete Rufbereitschaft im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben – kein Schicht- oder Dauerdienst.

Welche Vorteile bietet mir Peter Park?

• Arbeiten mit Bergblick: Unser Büro in der Neuen Balan bietet mehr als nur moderne Ausstattung: Von der Dachterrasse aus genießt Du ein Alpenpanorama, im Sommer wird gemeinsam gegrillt, und unsere Teamevents sorgen für gute Stimmung.
• Teamgeist und Impact-Kultur: Bei uns zählt Deine Stimme! Wir leben flache Hierarchien und eine Kultur des "Du" vom ersten Tag an. Das bedeutet: kurze Entscheidungswege, direkter Austausch mit allen Ebenen und ein Team, das Dich aktiv unterstützt. Deine Ideen sind hier nicht nur willkommen, sondern werden gehört.
• Freiraum für Deine Ideen: Du übernimmst Verantwortung und kannst Deine Ideen aktiv einbringen. Wir fördern Deine Entwicklung – mit echtem Vertrauen in Deine Fähigkeiten.

Das bieten wir Dir zusätzlich

• Dein Plus: Betriebliche Altersvorsorge, Corporate Benefits und Jobrad-Leasing – und on top wählst du selbst zwischen einem bezuschussten Deutschlandticket oder EGYM Wellpass
• Deine Flexibilität: 29 Urlaubstage, flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zur EU-Workation
• Dein Setup: Ein Onboarding, das dich direkt abholt, höhenverstellbare Tische und modernes Apple Equipment für deinen perfekten Start ab Tag eins
• Dein Wohlbefinden: Ein gesunder Energiekick durch kostenlose Snacks (Obst, Nüsse, Müsli), bezuschusstes Office-Catering und der wöchentliche Team-Lunch
• Dein Match: Gelebte Start-up-Mentalität in einem finanziell sicheren und stabilen Umfeld