IT Service & Escalation Manager (m/w/d)

accompio; Dresden; Hybrid; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

Unbefristete Festanstellung

Flexibles Arbeitszeitmodell

30 Tage Urlaub

Mentoring & Onboarding

Gesundheit und Wohlbefinden

Corporate Benefits

Verpflegung im Büro

Bikeleasing

Persönliche und fachliche Weiter发展

Job summary

accompio GmbH sucht eine erfahrene Fach- und Führungskraft im Bereich Service & Escalation Management. Sie steuern die Serviceleistungen für einen strategischen Enterprise-Kunden, sichern SLAs, KPIs und Governance-Reports, und leiten Eskalationen sowie Reviews auf Management-Ebene ein.

Sie koordinieren interne Fachbereiche, Service Owner und externe Dienstleister, identifizieren Risiken und treiben kontinuierliche Serviceverbesserungen voran.

Qualifications

• Mindestens 5 Jahre IT Service Management-Erfahrung, mehrjährige Führungserfahrung.
• Fundierte Kenntnisse in ITIL, SLA-Management, KPI- und Reporting-Steuerung.
• Erfahrung mit Managed Services und Enterprise-Kunden, Stakeholder-Management.
• Souveränes Auftreten auf Management-Ebene, ausgezeichnete Kommunikation.
• Sehr gute Deutschkenntnisse (C1) und Englischkenntnisse (B2).

Responsibilities

• Übergreifende Steuerung der Serviceleistungen für einen strategischen Enterprise-Kunden.
• Sicherstellung der SLA-Einhaltung, Steuerung von Servicequalität, KPIs und Reports.
• Durchführung von Service Reviews, Governance Meetings und Eskalationen.
• Koordination interner Fachbereiche, Service Owner und externer Dienstleister.
• Identifizierung von Risiken und Initiierung von Verbesserungen.
• Weiterentwicklung der Services gemeinsam mit dem Kunden; Unterstützung bei Verlängerungen.

Skills

IT Service Management

ITIL

SLA-Management

KPI Reporting

Escalation Management

ServiceNow

Matrix42

Managed Services

Enterprise-Kunden

Stakeholder-Management

Management-Level Communication

Deutsch (C1)

Englisch (B2)

Outsourcing

Multi-Provider-Modelle

Tools

ServiceNow

Matrix42

Job description

Von IT-Infrastruktur und Cloud-Lösungen über DevOps bis hin zu Cyber Security unterstützen wir Unternehmen bei der Digitalisierung und machen ihre Prozesse zukunftsfähig. Dabei setzen wir auf moderne Technologien wie Container-Plattformen, Public Cloud Services, Next-Gen Security Plattformen und Infrastructure Automation, um skalierbare Systeme mit höchster Qualität und Performance zu schaffen.

Dabei setzen wir auf ein starkes Miteinander, in dem jede Person die Zukunft von accompio aktiv mitgestalten.

Ab sofort suchen wir für einen erfahrenen und strategisch denkenden Service & Escalation Manager (m/w/d) in Vollzeit, vorzugsweise hybrid am Standort Einbeck. Die Position ist remote ausführbar. Für kundenbezogene Vor-Ort-Termine wird eine angemessene Mobilitätslösung gemäß interner Policy bereitgestellt, angedacht ist eine regelmäßige Vor Ort Arbeit am Standort in Einbeck ca 1x monatlich.

In dieser Rolle übernimmst Du die übergreifende Steuerung der Serviceleistungen für einen strategischen Enterprise-Kunden. Gemeinsam mit unseren Delivery-, Operations- und Service-Teams stellst Du die vereinbarte Servicequalität sicher und entwickelst die Services kontinuierlich weiter.

Das erwartet Dich bei uns

• Du verantwortest als zentrale:r Ansprechpartner:in die Service Governance für einen unserer strategisch wichtigsten Enterprise-Kunden.
• Du stellst die Einhaltung vereinbarter SLAs sicher und steuerst Servicequalität, KPIs sowie Management-Reportings.
• Du führst Service Reviews, Governance Meetings und Eskalationen auf Management-Ebene souverän zum Erfolg.
• Du koordinierst interne Fachbereiche, Service Owner und externe Dienstleister und sorgst für eine reibungslose Service Delivery.
• Du identifizierst Risiken und Optimierungspotenziale und treibst nachhaltige Serviceverbesserungen voran.
• Du entwickelst bestehende Services gemeinsam mit dem Kunden weiter und unterstützt bei Vertragsverlängerungen sowie neuen Serviceansätzen.

Das bringst Du mit

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im IT Service Management sowie mehrjährige Erfahrung als Service Manager, Escalation Manager, Delivery Manager oder in einer vergleichbaren Rolle.
• Fundierte Kenntnisse in ITIL, SLA-Management, KPI- und Reporting-Steuerung sowie Eskalationsmanagement.
• Erfahrung in Managed-Services-Umgebungen sowie in der Steuerung komplexer Enterprise-Kunden und Service-Landschaften.
• Erfahrung mit ServiceNow, präferiert Matrix42
• Routine im Umgang mit Outsourcing- oder Multi-Provider-Modellen und unterschiedlichen Stakeholdern.
• Souveränes Auftreten auf Management-Ebene sowie ausgeprägte Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten.
• Sehr gute Deutsch (C1)- und Englischkenntnisse (B2) sowie eine strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise.

Nice to have

• Erfahrung im Microsoft-365-Umfeld
• Kenntnisse in Workplace Services oder Endpoint Management
• Branchenkenntnisse in der Agrar-, Industrie- oder Produktionsbranche

Das bieten wir Dir

• Starte durch mit einer unbefristeten Festanstellung in einem innovativen, dynamisch wachsenden Unternehmen
• Flexibilität & Work-Life-Balance: Profitiere von mobilem und ortsunabhängigem Arbeiten sowie einem flexiblen Arbeitszeitmodell
• 30 Tage Urlaub: Genieße ausreichend Zeit für Erholung und Ausgleich.
• Mentoring & Onboarding: Wir begleiten dich mit Mentoring und einem individuell abgestimmten Onboarding für deinen optimalen Start
• Gestaltungsspielraum: Setze deine Ideen eigenverantwortlich um und präge das Miteinander und die Werte unseres Unternehmens
• Gesundheit und Wohlbefinden: Nutze vielfältige Gesundheits- und Fitnessangebote über unser Work-Life-Portal sowie die digitalen Gesundheits- und Vorsorgeleistungen unseres Partners heycare
• Mehr für dich - dank Corporate Benefits, Vermögenswirksame Leistungen und Verpflegung im Büro (bspw. Eisflatrate im Sommer oder monatliches Teamfrühstück)
• Mitarbeitende werben Mitarbeitende: Empfehle neue Kolleg:innen und sichere dir attraktive Geldprämien für erfolgreiche Einstellungen
• Mobil & nachhaltig unterwegs: Nutze unser Bikeleasing und lease dein Wunschfahrrad oder E-Bike zu attraktiven Konditionen
• Vielfältige persönliche und fachliche Weiterentwicklungsmöglichkeiten, auch abteilungsübergreifend

Bewerber/innen (m/w/d) mit Schwerbehinderung werden bei gleicher Eignung bevorzugt behandelt.

Hier gibt es weitere spannende Stellenangebote: karriere.accompio.com

Skills zu dieser Stellenanzeige: Informatik, DevOps, service-management, Servicemanagement, Support, Systemingenieur, Informatiker, ServiceNow, Container-Virtualisierung, Datenschutz, Servicemanager und informatics

Wichtiger Hinweis

Das ist eine Anzeige des Empfehlungsbund (EBND). Weitere wichtige Informationen zur Anzeige finden Sie unter https://www.empfehlungsbund.de/jobs/284762/it-service-und-escalation-manager-m-strich-w-strich-d