Head of Client Service & Customer Operations

Weezevent; Heidenheim an der Brenz; Hybrid; EUR 85,000 - 120,000; Full time

Job summary

Weezevent, leader européen de la billetterie et du paiement cashless, recherche un Responsable service client & customer operations pour piloter la relation client omnicanale et superviser le portefeuille B2B Self-Service.

Rattaché à la Direction, vous gérez 25 agents répartis sur 6 pays et assurez le niveau de service, l'amélioration de l'expérience client et le développement du revenu Self-Service tout en coordonnant le branding et les campagnes de satisfaction.

Qualifications

• 7+ ans d'expérience en gestion de service client international.
• Expérience réussie en management d'équipe.
• Connaissance des KPIs du service client premium (CSAT, NPS, FCR).
• Connaissance des outils de relation client (Intercom, Aircall, HubSpot, Trustpilot).
• Expérience dans le secteur de l'événementiel et/ou de la billetterie appréciée.

Responsibilities

• Piloter la stratégie globale de la relation client omnicanale.
• Superviser le portefeuille clients B2B Self-Service et le support B2C sur les grands événements européens.
• Garantir une qualité de service et développer le revenu du segment Self-Service.
• Animer les équipes support internationales.
• Managing les canaux de contact (phoning, mailing, chats, bots, WhatsApp).
• Dimensionner les équipes et suivre la charge de travail (200k+ demandes et 30k+ appels annuels).
• Atteindre les SLAs téléphonie et email/ticketing.
• Implémentation de l'IA pour booster la performance et automatiser les tâches.

Skills

Leadership

Gestion d'équipe internationale

Communication écrite

Analytique

Gestion de service client premium

Tools

Intercom

Aircall

HubSpot

Trustpilot

Google Sheets

Job description

Weezevent propose des solutions aux organisateurs d'événements , afin de garantir une expérience unique aux utilisateurs . Leader français de la billetterie en ligne et leader européen du paiement cashless , nous proposons une suite complète de solutions incluant également contrôle d'accès , CRM et de gestion d'équipe .

Des festivals emblématiques tels que Tomorrowland, Lollapalooza, BBK et Boomtown aux grands événements sportifs comme le Grand Prix de Mexico ou les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, Weezevent accompagne des événements de toutes tailles et de tous formats.

Fondé en 2008, Weezevent a reçu le prix européen Fast 500 de l'innovation en 2014 et a figuré dans le classement French Tech Next40 en 2024 et 2025. Aujourd'hui, nous employons plus de 200 personnes en France, au Royaume-Uni, en Espagne, en Suisse, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Belgique, au Portugal et au Canada, et déployons nos solutions lors d'environ 1 000 événements majeurs chaque année.

Weezevent propose aujourd'hui un poste de Responsable service client & customer operations (H/F - situé à Clichy, hybride possible).

Job

Rattaché(e) à la Direction, vous pilotez la stratégie globale de la relation client omnicanale du Groupe. Vous supervisez le portefeuille clients B2B Self-Service (10M€ de CA) ainsi que le support B2C délégué sur les grands événements européens.

Votre objectif : garantir une qualité de service irréprochable, maximiser la satisfaction client et développer le revenu du segment Self-Service tout en animant les équipes support internationales.

Management & pilotage des canaux de contact (phoning, mailing, chats, bots, whatsapp..)

• Dimensionner les équipes, organiser les plannings et suivre la charge de travail selon les flux entrants, à hauteur de 200k+ demandes écrites et 30k+ appels téléphoniques entrants annuels.
• Garantir l'atteinte des SLAs opérationnels sur le téléphone (taux de décroché, temps d'attente, DMC) et le ticketing/email (délai de réponse, résolution au premier contact).
• Mettre en place la charte de communication, les scripts et effectuer le contrôle qualité ( Quality Monitoring ).
• Gestion des avis, e-réputation & réseaux sociaux.

Co-piloter la stratégie de branding de la marque au niveau européen avec le marketing.

Faire évoluer la note globale et l'image de marque sur les plateformes clés (Trustpilot, Google, Avis Vérifiés, etc.) à travers des campagnes ciblées.

Gérer la modération, traiter les avis négatifs sous des délais stricts et automatiser la collecte d'avis positifs pour atteindre les objectifs.

Gestion du segment Self-Service & expérience Client

En charge d'un périmètre de 10M€ de CA pour 40.000 clients self-service B2B.

Responsable des supports B2C délégués, spécifiques aux clients Grands Comptes / Top100 clients.

Superviser le cycle de vie complet (billetterie, contrôle d'accès, CRM & Staff management) : onboarding, accompagnement, support, résolution de problèmes et optimisation de leur satisfaction.

Identifier les opportunités d'upsell et optimiser le revenu généré par ce segment.

Mesurer et analyser en continu les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES).

Reporting mensuel au Board du Group et Country Managers des KPIs du département.

Collaboration étroite avec les Product Owners et le département finance pour la résolution des problèmes et l'amélioration continue des services.

Management d'équipe & amélioration continue

Encadrer, manager, former et faire monter en compétences les 25 Client Service Advisor répartis dans 6 pays (France, Angleterre, Pays-Bas, Espagne, Allemagne et Belgique) ainsi qu'une dizaine de prestataires freelances locaux ou off-shore.

Administrer les outils du service client (Intercom, Aircall, logiciels et produits Weezevent, plateformes d'avis, Google Sheet).

Analyser les motifs de contact récurrents ( Voix du Client ) pour faire remonter les dysfonctionnements aux équipes Produit et Opérations.

Implémentation de l'IA pour booster la performance et automatiser les tâches à moins forte valeur ajoutée.

Profile sought

• Expérience : 7+ ans en gestion de service client / support client au niveau européen ou international, dont une expérience réussie en management d'équipe.

Hard Skills

• Maîtrise des KPIs opérationnels d'un Service Client premium (Taux de décroché, SLA, DMC, CSAT, NPS, FCR).
• Connaissance des outils de relation client (Intercom, Aircall, HubSpot, Trustpilot, etc.).
• Capacité à piloter un segment client en autonomie (Self-service / Digital et d'en assurer la croissance.
• Une expérience dans le secteur de la billetterie et/ou de l'évènementiel est fortement appréciée

Soft Skills : Leadership, sens aigu du service client, rigueur analytique, excellente communication orale et écrite, gestion des imprévus opérationnels.

Todos nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.