Customer Experience Manager eCommerce (all genders) - SPARKD – Universal Music GmbH

Universal Music; Berlin; On-site; EUR 52,000 - 70,000; Full time

Benefits offered by this job

Konzertkartenbudget

Rabatte auf Tonträger & Merchandise

Office vor Ort

Job summary

Universal Music sucht eine/n Customer Experience Manager E-Commerce (m/w/d) in Vollzeit am Standort Berlin. Die Position ist unbefristet und ab dem 01. Februar 2027 zu besetzen.

Sie tragen Verantwortung für First Level Support, Optimierung der Kundenerfahrung und Koordination mit internen Schnittstellen. Die Rolle erfordert Deutschkenntnisse C2, Englisch C1 sowie umfassende E-Commerce-Kundenservice-Erfahrung.

Qualifications

• Abgeschlossene betriebswirtschaftliche Ausbildung oder gleichwertige Berufserfahrung.
• Mehrjährige Erfahrung im E-Commerce-Kundenservice.
• Gutes Verständnis von E-Commerce, Lieferketten und Bestandsverwaltungssystemen.
• Hervorragende Fähigkeiten zur Fehlersuche, Analyse und Problemlösung.
• Kenntnisse in Zendesk von Vorteil.
• Sehr gute Deutschkenntnisse (C2) und konversationssichere Englischkenntnisse (C1).

Responsibilities

• Entgegennahme und Beantwortung von First Level Anfragen und deren Koordination mit internen Schnittstellen.
• Sicherstellen, dass First Level produktiv und hochwertig arbeitet; Erstellung von Schulungsmaterialien.
• Erfassen von Gutschriften, Retouren, Rückzahlungen und Umtauschaufträgen im Warenwirtschaftssystem.
• Wartung der Wissensdatenbank und Verwaltung der Customer Service Plattform (Zendesk).
• Aktive Optimierung der Kundenerfahrung; Meldung von Problemen an den Director of Customer Experience.
• Regelmäßige Analysen zur Optimierung interner Abläufe.
• Unterstützung des Directors of CX bei Projekten und eigenständige Übernahme von Themen.
• Dokumentation der Aufgaben praktikabel und nachvollziehbar.

Skills

Kommunikationsfähigkeit

Analytische Fähigkeiten

Fehlerbehebung

Problemlösung

Zendesk-Erfahrung

Deutschkenntnisse C2

Englischkenntnisse C1

Education

Betriebswirtschaftliche Ausbildung

Tools

Zendesk

Job description

Universal Music ist Marktführer im Musikgeschäft. Zu unseren Labels gehören die bekanntesten Marken der Musikwelt.

Als Zuhause zahlreicher lokaler und internationaler Künstler:innen steht Universal Music für über 100 Jahre Musikgeschichte aus allen Genres. Unsere Erfolge verdanken wir unserer Liebe zur Musik, einzigartigen Artists und unserem großartigen Team.

SPARKD - unsere interne D2C / Artist to Fan Agency- entwickelt gemeinsam mit Labels, Managements und Artists eine nachhaltige Geschäftsvision und transformiert diese in Fan-Experiences und -Produkte, welche vom Konzept über Umsetzung, bis Vermarktung aus einer Hand betreut wird. Wir bringen Künstler:innen mit Fans zusammen und schaffen spannende kulturelle Erlebnisse, um die Fangemeinde zu entwickeln und zu fördern. Du möchtest Teil unseres Teams werden? Dann werde unser neuer Customer Experience Manager eCommerce (all genders). Die Position ist ab 01. Februar 2027 am Standort Berlin verfügbar. Es handelt sich um eine unbefristete Anstellung in Vollzeit.

Deine Aufgaben:

• Du nimmst Anfragen von unserem externen First Level Support entgegen und verantwortest deren Beantwortung und Lösung unter Bezugnahme interner Schnittstellen
• Du stellst sicher, dass der First Level produktiv und mit hoher Qualität arbeiten kann, u.a. indem Du Trainingsmaterial erstellst, um das Wissen des Second Level Support kontinuierlich mit dem First Level zu teilen
• Du erstellst und erfasst Gutschriften, Retouren, Rückzahlungen und Umtauschaufträge in unserem Warenwirtschaftssystem und löst auftretende Probleme von Kund:innen in Bezug auf ihre Bestellung und Lieferung eigenverantwortlich, dazu zählen u.a. PayPal Konflikte, Nachverfolgung von Sendungen, Auszahlungsprobleme
• Du bist mitverantwortlich, die interne Wissensdatenbank aktuell zu halten und die Customer Service Plattform (Zendesk) zu verwalten
• Du arbeitest proaktiv an einer kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung und Du berichtest auftretende Probleme und Kundenwünsche an den Director of Customer Experience
• Du machst regelmäßige Analysen, um unsere internen Abläufe zu optimieren
• Du arbeitest bei Bedarf dem Director of CX bei Projekten zu oder übernimmst für Themen auch die Verantwortung
• Du hältst Deine Aufgaben mit einer nachhaltigen und verständlichen Dokumentation fest

Diese fachlichen Anforderungen erfüllst Du:

• Du bringst eine abgeschlossene betriebswirtschaftliche Ausbildung bzw. gleichwertige Berufserfahrung mit
• Du verfügst über mehrjährige, fundierte Erfahrung im E-Commerce-Kundenservice
• Du hast ein sehr gutes Verständnis von E-Commerce, Lieferketten, Betriebsführungs- und Bestandsverwaltungssystemen
• Du besitzt hervorragende Fähigkeiten zur Fehlersuche, Analyse und Problemlösung
• Du sammelst Pluspunkte, wenn Du bereits Erfahrungen mit Zendesk gesammelt hast
• Du verfügst über verhandlungssichere Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (C2) sowie konversationssichere Englischkenntnisse (C1)

Deine Persönlichkeit ist gefragt:

• Du bist ein Kommunikationstalent und überzeugst mit Deinem Gespür für zwischenmenschliche Interaktionen
• Du hast ein positives Mindset und agierst immer lösungsorientiert
• Im Umgang mit unterschiedlichen Charakteren agierst Du stets proaktiv und kooperativ
• Dein Handeln ist geprägt von Selbständigkeit und Eigeninitiative
• Dank Deiner strukturierten und organisierten Arbeitsweise behältst Du stets den Überblick und kannst dennoch flexibel auf sich ändernde Bedürfnisse unserer Künstler:innen und Labels reagieren

Unsere Werte, unser Kompass, unsere Kultur:

• Creativity – Home to Artists, Innovators and Entrepreneurs.
• Connection – We are ONE team.
• Passion – Music is our first love.
• Responsibility – It’s up to us.
• Diversity – Music is universal.
• Factuition – Guided by head AND heart.

Unsere Benefits - weil Du uns wichtig bist:

• Spüre die Musik! - Dank eines Konzertkartenbudgets, Rabatte auf Tonträger und Merchandise sowie verschiedenen internen Veranstaltungen
• Gemeinsam für Musik! - Wir setzen auf persönlichen Austausch und kreative Zusammenarbeit vor Ort, deshalb verbringen wir unseren Arbeitsalltag den Großteil der Woche im Office - mit regelmäßigen Möglichkeiten, auch mobil zu arbeiten
• Zeit zum Durchatmen! - Du bist mehr als Dein Job - profitiere von 30 Urlaubstagen sowie zusätzlichen festgelegten Betriebsschließungstagen
• Sei mobil! - Bewege Dich nachhaltig durch die Hauptstadt dank Vergünstigungen bei der BVG (öffentlicher Nahverkehr) und unserem Job-Rad Leasing Angebot
• Wachse mit uns! - Entwickle Dich durch diverse Weiterbildungsangebote stetig weiter
• Achte auf Dich! - Erhalte Support für alle Herausforderungen des Lebens – beruflich wie auch privat – durch unternehmensunabhängige Beratungs- und Coaching-Angebote

#joinuniversalmusic

MUSIC IS UNIVERSAL!
Universal Music setzt sich als großes und weltweit tätiges Unternehmen für gelebte Vielfalt und gegen Diskriminierung ein. Wir möchten, dass die Vielfalt, die unsere Künstler:innen durch ihre Musik und Individualität verkörpern, auch in unseren Teams zum Ausdruck kommt. Wir verpflichten uns der Chancengleichheit und geben jeder Person den Raum, sie selbst zu sein und sich zu entfalten - unabhängig von Alter, (sozialem) Geschlecht, Aussehen, Herkunft, Glauben, körperlichen/geistigen Fähigkeiten oder sexueller Orientierung.

Solltest Du hinsichtlich einer Bewerbung unsicher sein, da Du bspw. nicht 100% der Anforderungen erfüllst, möchten wir Dich ermutigen, es dennoch zu versuchen!
#YOUatUMG