Real-Time Frontline Support Specialist

Sutherland Global; Bogotá; Presencial; COP 42.000.000 - 66.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Sutherland busca un Floor Support Specialist para brindar soporte operativo en tiempo real a agentes de cara al cliente, a través de diversos canales y con foco en mejorar desempeño, reducir escalaciones y mantener normas de servicio. Colaborarás con Operaciones, Calidad y Training para impulsar mejoras.

Se requiere experiencia en centros de contacto, conocimiento de procesos de servicio y habilidades de comunicación.

Formación

• Diploma de Educación Secundaria o equivalente.
• Experiencia mínima de 2 años en operaciones de contact center o entornos de servicio.

Responsabilidades

• Proporcionar orientación en tiempo real a los agentes durante interacciones de cliente.
• Asistir con preguntas de procesos, navegación de sistemas y requisitos de documentación.
• Apoyar esfuerzos de desescalada de clientes y solicitudes de supervisión.
• Identificar cuándo escalar a supervisores u otros equipos de soporte.

Conocimientos

Customer service

Escalation management

Omnichannel support

CRM systems

Comunicación

Educación

High School Diploma

Technical/college studies

Herramientas

CRM platforms

Ticketing systems

Knowledge bases

Omnichannel tools

Descripción del empleo

Sutherland busca un Floor Support Specialist para brindar soporte operativo en tiempo real a agentes de cara al cliente, a través de diversos canales y con foco en mejorar desempeño, reducir escalaciones y mantener normas de servicio. Colaborarás con Operaciones, Calidad y Training para impulsar mejoras.

Se requiere experiencia en centros de contacto, conocimiento de procesos de servicio y habilidades de comunicación.