Problem Management Analyst

Accenture Colombia; Bogotá; Presencial; COP 89.280.000 - 156.240.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Accenture Colombia busca personas proactivas para un rol operativo de Problem Management dentro de Tecnología, con autonomía acotada y colaboración con equipos de operación cloud, vendors y cliente, principalmente en el frente de operación.

La posición exige conocimiento de ITIL v4, herramientas ITSM y fundamentos de infraestructura cloud; se valora capacidad de análisis, organización y aprendizaje continuo en un entorno multicultural.

Formación

• Experiencia en ITIL v4 (Problem Management, Incident Management, Change Enablement).
• Conocimiento de herramientas ITSM (ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management).
• Conocimientos de infraestructura cloud (IaaS, PaaS, redes, cómputo y almacenamiento).
• Capacidad de análisis y resolución de problemas en entornos multiculturales y multi-vendor.

Responsabilidades

• Ejecutar el proceso de Problem Management bajo ITIL, con supervisión.
• Analizar incidentes recurrentes y colaborar en causas raíz.
• Mantener actualizados registros de problemas y errores conocidos.
• Coordinar con equipos técnicos y vendors para el análisis de problemas.
• Asegurar el cumplimiento de SLAs y lineamientos de gobernanza del cliente.

Conocimientos

Comunicación clara

Análisis

Organización

Trabajo en equipo

Resolución de problemas

Aprendizaje continuo

Herramientas

ServiceNow

BMC Remedy

Jira Service Management

Azure Monitor

AWS CloudWatch

Descripción del empleo

Accenture es una compañía global líder en servicios profesionales, con una amplia oferta en estrategia y consultoría, tecnología, operaciones y capacidades digitales. Acompañamos a nuestros clientes en su evolución para alcanzar su máximo rendimiento mediante soluciones innovadoras y de alto impacto.

Dentro de nuestro equipo de #Tecnología, trabajamos de la mano con organizaciones de distintas industrias para enfrentar los retos de la transformación digital. Impulsamos el uso de tecnologías modernas para crear soluciones más eficientes, escalables y disruptivas.

Buscamos personas proactivas, flexibles, con orientación al trabajo en equipo, interés constante por el aprendizaje y una fuerte motivación por crear soluciones innovadoras.

En Accenture, promovemos un entorno inclusivo y diverso. Todas las decisiones de contratación se toman sin discriminación por motivos de raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, o cualquier otra condición protegida por la legislación local.

Descripción del Rol

• Ejecutar y soportar el proceso de Problem Management bajo el marco ITIL, contribuyendo a la identificación, análisis y eliminación de causas raíz de incidentes recurrentes en la operación de infraestructura cloud y servicios de TI.

Impacto en el negocio:

• Ayuda a reducir la recurrencia de incidentes, mejora la estabilidad de los servicios y contribuye a la continuidad operativa del cliente, asegurando una operación alineada con los estándares de gobernanza definidos por el holding bancario.

Alcance:

• Rol operativo con autonomía acotada, que trabaja bajo lineamientos definidos por perfiles Semi Senior o Senior. Interactúa con equipos de operación cloud, vendors y áreas del cliente, principalmente en el frente de operación.

Responsabilidades Clave:

• Ejecutar el proceso de Problem Management conforme a ITIL, bajo supervisión.
• Analizar incidentes recurrentes y colaborar en la identificación de causas raíz.
• Mantener actualizados los registros de problemas, errores conocidos y acciones correctivas.
• Coordinar con equipos técnicos internos, vendors y el cliente para el análisis de problemas.
• Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y lineamientos de gobernanza del cliente.

Actividades Principales:

• Revisar tendencias de incidentes y alertas en ambientes cloud.
• Documentar problemas, análisis de causa raíz (RCA) y errores conocidos (Known Errors).
• Dar seguimiento a planes de acción definidos para la eliminación de causas raíz.
• Participar en reuniones operativas y de revisión de problemas con equipos de soporte.
• Apoyar la transición de bloques migrados desde el frente de transformación al de operación.

Skills Técnicos (Mandatorios):

• Frameworks y Metodologías:
  • ITIL v4 (Problem Management, Incident Management, Change Enablement).
• Herramientas:
  • Herramientas ITSM (ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management o similares).
  • Monitoreo básico de infraestructura cloud (Azure Monitor, AWS CloudWatch, u otros equivalentes).
• Conocimientos Técnicos:
  • Fundamentos de infraestructura cloud (IaaS, PaaS, redes, cómputo y almacenamiento).
  • Conceptos básicos de operación de servicios TI y soporte 24x7.
  • Entendimiento inicial de SLAs, KPIs y métricas operativas.
• Skills Blandos (Mandatorios):
  • Comunicación clara y estructurada con equipos técnicos y stakeholders operativos.
  • Capacidad de análisis y resolución de problemas de complejidad baja a media.
  • Organización y gestión de tareas con seguimiento constante.
  • Trabajo colaborativo en entornos multiculturales y multi-vendor.
  • Orientación al aprendizaje continuo y adopción de buenas prácticas ITIL.