Asesor de Experiencia al Cliente

Scotiabank; Puerto Bogotá; On-site; COP 32,000,000 - 46,000,000; Full time

Job summary

Scotiabank Colombia busca un/a asesor/a de experiencia al cliente para atender llamadas de clientes internos y externos, siguiendo scripts y normas internas, con foco en satisfacción y fidelización. Capacitarse en ventas, atender con alta calidad, usar herramientas del banco y derivar referidos cuando sea adecuado.

Se trabajará en un centro de experiencia al cliente con metas de servicio y productividad. Horario según demanda, entorno de oficina y desarrollo profesional mediante capacitaciones y

Qualifications

• Bachiller graduado con educación técnica o superior en administración o negocios.
• Experiencia mínima de 6 meses en call center o centro de experiencia al cliente.
• Conocimientos de Microsoft Office y herramientas del banco.
• Habilidades de ventas y manejo de clientes difíciles.

Responsibilities

• Atender clientes internos y externos por teléfono siguiendo scripts y estándares de servicio.
• Gestionar solicitudes, ventas y vinculación de productos cumpliendo SLAs y políticas.
• Mantenerse actualizado en productos y procedimientos del banco.
• Contribuir a metas de servicio y vinculación de productos.
• Participar en capacitaciones y coaching para mejorar desempeño.

Skills

Comunicación efectiva

Ventas

Manejo de clientes

Education

Bachiller graduado

Educación técnica superior en Administración/Negocios

Tools

Microsoft Office

Job description

Propósito

Contribuye al éxito general de la Banca internacional operando en ScotiaGBS Colombia Client Experience Centre a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.

Atender formalmente y en tiempo estándar los llamados de: Clientes internos y Externos (clientes externos del segmento masivo).

Resolver todas las solicitudes, consultas, aclarar dudas, entregar servicios, gestionar solicitudes de ventas y vinculación de productos cumpliendo con los SLAs y siguiendo los scripts establecidos por la Gerencia del Client Experience Centre. Aportando un sello de excelencia y calidad en cada llamado para generar satisfacción y fidelizar a nuestros clientes en cada llamado.

• Cumplir con nivel de servicio en atención acorde a la importancia de cliente. Cumplir con el porcentaje de TSF y Abandono acumulados mes, establecido por el país cliente.
• Cumplir con el 100% asistencia diaria a sus turnos laborales.
• Conectarse puntualmente al sistema telefónico.
• Cumplir con el 100% de las normativas internas, políticas, procedimientos, Reglamento interno de trabajo y demás pautas de Conducta.
• Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente la vinculación de productos de los clientes que llaman.
• Contribuir al cumplimiento de la meta de la gerencia, tanto en niveles de servicio como en vinculación.

Prácticas de Ventas

Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

El colaborador será responsable de alcanzar las metas individuales de Soluciones Accionadas Inbound, asegurando su efectividad mediante la confirmación, revisión de datos, aplicando la información y scripts de manera ética y profesional. Deberá cumplir con el mínimo de llamadas atendidas y ofrecimientos efectivos establecidos, así como con los Principios de Ventas Globales de Scotiabank. Además, se encargará de generar prospectos referidos que cumplan con los requisitos de los productos ofrecidos, manteniendo altos estándares de atención y servicio para salvaguardar la imagen de la institución y garantizar la satisfacción del cliente.

Responsabilidades

• Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.
• Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
• Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
• Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

1. Atender telefónicamente y con la prioridad requerida a los clientes del segmento asignado, atendiendo de acuerdo con script establecido, acotando los tiempos de conversación a los estándares esperados por el banco.

• Mantiene conocimientos actualizados con respecto de productos, procedimientos y servicios del banco, disminuyendo el riesgo de reclamos posteriores que puedan afectar al banco financieramente o en forma reputacional.
• Utiliza rigurosamente las herramientas disponibles del Banco para registrar las atenciones de la jornada y para derivar referidos a la red.
• Utiliza de manera correcta los sistemas y herramientas dispuestas para su trabajo que le permiten entregar un servicio de calidad a los clientes.
• Proactivamente ofrece y/o sugiere vinculación de productos y/o servicios a clientes con ofertas vigentes y necesidades vistas en los sistemas del banco, derivando a BackOffice o a la red según corresponda.
• Realizar el ofrecimiento y otorgamiento de soluciones accionadas a los clientes de acuerdo con los lineamientos de venta de productos definidos por la región, cumpliendo los principios de prácticas de ventas globales.

2. Atención de llamadas de los clientes de acuerdo con las definiciones de los árboles de skills segmentados en la operación.

3. Capacitación:

• Participación activa de las capacitaciones de E-learning & presenciales a las cuales sea convocado, con el fin de conocer las políticas y normativas interna y externa, productos, servicios y sus atributos en el tratamiento comercial, legal y operacional del banco, además de la forma de operar del client Experience centre.
• Contribuir con la Gerencia en el logro de los objetivos generales.
• Suscribir y cumplir con las tareas que puedan ser asignadas por el Líder del Área o supervisor de experiencia al cliente.
• Prepararse y cumplir con los compromisos tomados en sus sesiones de coaching.

4. Responsable de mantenerse actualizado en conocimientos de reglamentos, manuales y políticas de los diferentes productos y servicios del banco. Participa activamente de las innovaciones, campañas o pilotos que sean programados por el banco.

Relaciones jerárquicas (solo los nombres de los puestos)

Gerente principal:

(incluir al gerente secundario, si corresponde) Supervisor de Experiencia al cliente

Empleados a su cargo: NA

Empleados a su cargo comunes (línea continua o punteada si corresponde): NA

Cantidad de empleados/ámbito de control.

Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente.

Hace parte de un equipo de 10-30 asesores de experiencia al cliente aproximadamente.

Debe lograr eficiencia y eficacia operativa cumpliendo o excediendo las métricas correspondientes tal como se enuncian en el scorecard correspondiente, el cual se actualiza y socializa anualmente. Las métricas están sujetas a variación de acuerdo con el país al que presta servicio, y las cuales serán compartidas cada año con el colaborador.

• OSAT
• Call resolution
• Adherencia
• FCR
• CR
• Soluciones accionadas
• Productividad
• NIT
• Entre otras métricas definidas en cada operación, y que serán compartidas en el Scorecard.

Impacto en las métricas del negocio:

• Financiero: Medio.
• Cliente: Alto.
• Operacional: Alto.
• Personas: Alto.

Debe tener conocimiento experto en todos los productos y servicios

Educación, experiencia, otra información (incluir solo lo que corresponda específicamente a esta función)

Título, conocimientos y/o Experiencia requerido, para el desarrollo del cargo:

• Bachiller graduado.
• Educación técnica, tecnológica y/o superior en Administración, Negocios o carreras afines.
• Manejo de paquete Microsoft office nivel intermedio: Word, Excel, power point, outlook, otros.
• Experiencia: 6 Mese de experiencia en call center/contact centre/Client Experience Centre bancario o a fin.
• Técnicas de ventas (Deseable).
• Manejo cliente difícil.
• El puesto requiere de habilidades comerciales, tratamiento de resolución de conflictos y conocimientos específicos de procedimientos, productos y servicios del Banco, normativa interna y externa, así como aspectos legales propios del negocio.
• Orientación al servicio y atención al cliente.
• Conocimientos específicos de sistemas del Banco, para la obtención de información y gestión.
• Habilidad negociadora.
• Buenas relaciones interpersonales.
• Tolerancia a la frustración.
• Orientación a resultados.

Condiciones de trabajo

• Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente.
• Esta posición maneja horarios de trabajo de acuerdo con las necesidades de la operación y demanda de la geografía.
• Mantiene contacto con clientes (externos e internos) para atención de cualquier requerimiento, solicitud o incluso reclamos, o bien, puede direccionar los reclamos al área de calidad. Debe ser multifuncional aprendiendo todo lo que se maneja en el área con la finalidad de darle continuidad a los servicios. Es relevante el manejo de relaciones interpersonales y la claridad y coherencia en planteamiento y estructuración de ideas. El trabajo esta medido por SLAs y por procedimientos, por lo que debe ser capaz de trabajar bajo presión.