Analista Funcional de IA Conversacional y Salesforce

Hitss Colombia; Bogotá; Presencial; COP 78.120.000 - 133.920.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

HITSS en Bogotá busca un profesional con experiencia en análisis funcional, automatización, CRM, IA conversacional, mejora de procesos y operación digital, para conectar las necesidades del negocio con soluciones orientadas al servicio al cliente.

Participar en diseño, operación, monitoreo y mejora de soluciones de IA generativa y agentes conversacionales, asegurando calidad, trazabilidad y experiencia de usuario, alineadas con IA responsable.

Formación

• Experiencia de 3 a 5 años en análisis funcional y automatización.
• Conocimientos en IA generativa y agentes conversacionales.
• Experiencia en CRM y servicio al cliente.
• Capacidad para conectar negocio con soluciones tecnológicas.
• Conocimientos de Power BI y Excel.

Responsabilidades

• Diseñar flujos conversacionales y reglas de negocio.
• Crear prompts para modelos generativos y agentes conversacionales.
• Gestionar requerimientos funcionales de Salesforce Service Cloud y Einstein.
• Monitorear métricas de IA conversacional.
• Documentar procesos y acciones correctivas.
• Trabajar con equipos técnicos y de negocio.

Conocimientos

Análisis funcional

Automatización

CRM

IA conversacional

Mejora de procesos

Operación digital

Power BI

Excel

APIs e integración

Monitoreo de IA

Educación

Ingeniería Industrial

Administración

Sistemas

Ciencia de Datos

Ciencias de la Información

Telecomunicaciones

Herramientas

Salesforce Service Cloud

Einstein

Power BI

Excel

APIs

Herramientas de ticketing

Descripción del empleo

En HITSS buscamos un(a) profesional con experiencia en análisis funcional, automatización, CRM, IA conversacional, mejora de procesos y operación digital, con capacidad para conectar las necesidades del negocio con soluciones tecnológicas orientadas a servicio al cliente.

Participar en el diseño, operación, monitoreo y mejora de soluciones de IA generativa y agentes conversacionales, asegurando su correcto funcionamiento, trazabilidad, calidad, experiencia de usuario y alineación con principios de IA responsable.

Principales responsabilidades

• Diseñar y optimizar flujos conversacionales, journeys y reglas de negocio.
• Crear y ajustar prompts para modelos generativos y agentes conversacionales.
• Gestionar requerimientos funcionales relacionados con Salesforce Service Cloud y Einstein.
• Hacer seguimiento a casos, colas, flujos, knowledge base y trazabilidad funcional.
• Analizar incidentes funcionales y coordinar acciones de mejora.
• Monitorear métricas de IA conversacional como precisión, contención, fallback, escalamiento, FCR, adopción y satisfacción.
• Identificar riesgos asociados a privacidad, sesgos, toxicidad y experiencia de usuario.
• Apoyar actividades de pruebas funcionales y adversariales.
• Documentar procesos, cambios, hallazgos y acciones correctivas.
• Participar en iniciativas de mejora continua y gobierno de IA.
• Trabajar transversalmente con equipos técnicos, de negocio, datos, experiencia de cliente, arquitectura y seguridad.

Perfil requerido

• Profesional en Ingeniería Industrial, Administración, Sistemas, Telecomunicaciones, Ciencia de Datos, Ciencias de la Información o carreras afines.
• Entre 3 y 5 años de experiencia en análisis funcional, automatización, IA conversacional, CRM, servicio al cliente, mejora de procesos u operación digital.
• Experiencia previa en cargos como analista funcional, soporte, datos, CRM, calidad, service desk, desarrollo/integración o roles similares.

Conocimientos técnicos

• IA generativa y agentes conversacionales
• Flujos, casos, colas y knowledge base
• Power BI y Excel
• APIs y herramientas de integración
• Herramientas de ticketing y monitoreo
• Dashboards y documentación
• Métricas de experiencia y desempeño conversacional

Conocimientos deseables

• IA responsable y gobierno de IA
• Privacidad, sesgos y explicabilidad
• Salesforce AI Associate
• Salesforce Administrator
• Certificaciones relacionadas con IA responsable

Condiciones de la vacante

• Modalidad: 100% presencial
• Lugar de trabajo: Plaza Claro, Bogotá
• Horario: lunes a viernes

En HITSS promovemos ambientes laborales diversos, equitativos e inclusivos. En el marco de nuestro compromiso con Equipares, extendemos especialmente la invitación a mujeres con experiencia en IA, tecnología, datos y transformación digital. La convocatoria está abierta a todas las personas que cumplan con el perfil.