Help Desk Technician

MGI Consultants; Freiburg; Vor Ort; CHF 60.000 - 80.000; Vollzeit

Zusammenfassung

MGI Consultants recherchent un technicien helpdesk pour Fribourg, présentiel uniquement. Vous serez le premier point de contact des utilisateurs par téléphone et gérerez les incidents jusqu’à leur résolution.

Vous prenez en charge les appels entrants, qualifiez les demandes et documentez les tickets dans Jira Service Management, avec une spécialisation sur Windows 10/11, Microsoft 365 et AD. CDI à 100% avec SLA à respecter.

Qualifikationen

• CFC en informatique ou formation équivalente.
• Première expérience en helpdesk ou support téléphonique (1 an minimum).
• Bonne connaissance de Windows 10/11 et de Microsoft 365.
• Notions Active Directory et gestion des comptes utilisateurs.
• Expérience avec Jira Service Management ou outils ITSM.

Aufgaben

• Réceptionner et traiter les appels des utilisateurs et les enregistrer dans Jira Service Management.
• Résoudre les incidents courants au premier appel (réinitialisation de mot de passe, déverrouillage de compte, problèmes d'accès, messagerie, impression).
• Guider les utilisateurs à distance dans la résolution de leurs problèmes.
• Créer des tickets complets (description, catégorisation, priorité) et assurer le suivi jusqu’à clôture.

Kenntnisse

Windows 10/11

Microsoft 365

Jira Service Management

ITSM outils

Active Directory

Réseau (VPN, Wi‑Fi)

Français courant

Aptitude au service client

Ausbildung

CFC informatique

Formation équivalente

Tools

ServiceNow

GLPI

DNS

Jobbeschreibung

Localisation : Fribourg — présentiel uniquement, pas de télétravail

Type de contrat : CDI — mission longue durée en régie chez un client final

Taux d'activité : 100 %

Contexte de la mission

Intégré(e) au Service Desk du client, vous êtes le premier point de contact des utilisateurs par téléphone.

Vous prenez en charge les appels entrants, qualifiez les demandes et résolvez les incidents de premier

niveau dans le respect des SLA.

Responsabilités principales

Réception et traitement des appels

• Prendre en charge les appels utilisateurs, les qualifier et les enregistrer dans Jira Service Management
• Résoudre les incidents courants au premier appel (first call resolution) : réinitialisation de mot de passe, déblocage de compte, problèmes d'accès, messagerie, impression
• Guider les utilisateurs à distance dans la résolution de leurs problèmes

Gestion des tickets

• Créer des tickets complets et exploitables (description, catégorisation, priorité)
• Escalader proprement vers les équipes N2/N3 lorsque la résolution dépasse le périmètre N1
• Assurer le suivi et la relance des tickets ouverts jusqu’à clôture

Support utilisateur de base

• Assister sur les problématiques courantes : Windows 10/11, Microsoft 365 (Outlook, Teams), VPN, Wi‑Fi
• Gérer les opérations simples dans Active Directory (reset mot de passe, déverrouillage de compte, vérification d'appartenance à un groupe)

Profil recherché

Formation & expérience

• CFC en informatique ou formation équivalente
• Première expérience en helpdesk ou support téléphonique (1 an minimum)

Compétences techniques

• Bonne connaissance de l'environnement Windows 10/11 et de la suite Microsoft 365
• Notions Active Directory (opérations utilisateur de base)
• Expérience avec Jira Service Management ou tout autre outil ITSM (ServiceNow, GLPI, etc.)
• Notions réseau de base (VPN, Wi‑Fi, DNS)

Compétences personnelles

• Excellent sens du service et aisance téléphonique
• Patience et pédagogie avec les utilisateurs non techniques
• Rigueur dans la saisie et le suivi des tickets
• Capacité à gérer un flux d'appels soutenu

Langues

• Français courant (langue de travail)
• Allemand B2 minimum (prise en charge d'appels germanophones)
• Anglais technique apprécié