Head of Platform Customer Operations (w/m/d)

Digitec Galaxus AG; Zürich; Hybrid; CHF 180.000 - 260.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Homeoffice bis 8 Wochen

Shop-Rabatte

Firmentarife Handy/Internet/TV

25 Tage Ferien

Workation bis 8 Wochen

Zusammenfassung

Digitec Galaxus AG sucht eine erfahrene Führungskraft als Head of Platform Customer Operations, die alle Bereiche von Customer Operations bis Aftersales steuert und so Kundenzufriedenheit sowie Loyalität signifikant steigert.

Sie verantworten eine mehrstufig organisierte Einheit mit rund 50 Mitarbeitenden an mehreren Standorten, arbeiten eng mit der Software-Entwicklung zusammen und tragen P&L-Verantwortung für Mehrwertdienste.

Qualifikationen

• Langjährige Erfolge in Führung einer komplexen operativen Service-Organisation, ideal bei innovativen B2C-Unternehmen.
• Tiefe praktische Erfahrung als Stakeholder oder Product Owner in agiler Software-Entwicklung, Data Science und KI-Modellen.
• Ausgeprägter Business Sense: datenbasierte Priorisierung von ROI-gerichteten Initiativen.
• Unternehmerische Persönlichkeit: Veränderungen strategisch und operativ umsetzen.
• Starke Führung und Kommunikation auf allen Ebenen, inklusive Geschäftsleitung.
• Fließende Englisch- und Deutschkenntnisse.

Aufgaben

• Reduzierung der Kundenanfragen pro Bestellung durch datengetriebene Ursachenanalyse und Cross-Functional-Ansatz.
• Weiterentwicklung technologischer Unterstützung der Mitarbeitenden und Optimierung interner Prozesse.
• Definition der Roadmap von Initiativen in Customer Operations in Zusammenarbeit mit der Software-Entwicklung.
• Zentrales Quality & Coaching für alle Customer Operations-Abteilungen und Training von SOPs.
• Management von Reparatur- und Service-Centern der Lieferanten/Partner an Aftersales-Schnittstelle.
• P&L-Verantwortung für Mehrwert-Dienstleistungen wie Garantie-Erweiterungen, Produktversicherungen und Montageservices.
• Führung einer ca. 50-köpfigen Organisation aus Fachexperten an mehreren Standorten.
• Direktberichte an den COO und enge Zusammenarbeit mit Senior-Führungskräften.

Kenntnisse

Führung komplexer Service-Organisation

Product Owner

Agile Software-Entwicklung

Data Science

Geschäftssinn

Englisch & Deutsch fließend

Jobbeschreibung

Als führende Schweizer E-Commerce-Plattform, mit einem Team von über 4,000 Mitarbeitenden in der Schweiz, Deutschland und Serbien, sind wir auf dem Weg in neue Märkte. Unser Motor dafür ist der Wille, Bestehendes immer wieder neu zu denken. Deshalb suchen wir Menschen, die mit Leidenschaft daran arbeiten, Dinge wirklich besser zu machen. Bei uns findest du die Freiheit und das Vertrauen, eigenverantwortlich zu handeln, mit uns zu wachsen und dabei ganz du selbst zu sein. Handle galaktisch. Und bleib du.

Als Head of Platform Customer Operations beeinflusst Du die Zufriedenheit und Loyalität unserer Kundschaft wie kaum eine andere Rolle in unserem Unternehmen: Du verantwortest über ganz Customer Operations hinweg (Customer Service, Retail-Stores und Aftersales) alle Hebel zur Reduktion der Kunden-Kontaktrate pro Bestellung für die Schweiz und international.

Your responsibilities

• Du reduzierst mit einem datengetriebenen Ansatz strukturell den Bedarf der Kunden, uns nach Bestellungen mit Anfragen zu kontaktieren - einerseits durch Ursachen-Vermeidung crossfunktional entlang der gesamten Value Chain und andererseits durch zunehmend automatisierte 24/7 Beantwortung von verbleibenden Fragen in unserem Online-Shop
• Du arbeitest mit Deinen Peers in Customer Operations an der Weiterentwicklung der technologischen Unterstützung unserer Mitarbeitenden, um interne Prozesse einfacher für die Mitarbeitenden und das Kundenerlebnis komfortabler und schneller zu machen
• Zusammen mit unserem internen Software Development definierst Du die übergreifende Roadmap der Entwicklungs-Initiativen in Customer Operations und entscheidest die sinnvollen Ziele für die einzelnen Initiativen mit, um mit den gegebenen Entwicklungsressourcen maximale Fortschrittsgeschwindigkeit in Richtung der strategischen Ziele zu erreichen
• Du verantwortest das zentrale Quality & Coaching für alle Customer Operations-Abteilungen und koordinierst die zentrale Definition von Standard Operating Procedures, deren Training in den operativen Bereichen und die Überwachung der Prozess-Compliance für einen konsistent exzellenten menschlichen Service
• Auch das zentrale Management aller Reparatur- und Service-Center unserer Lieferanten und Partner an der Schnittstelle zwischen Aftersales und Category Management fällt in Deinen Verantwortungsbereich
• Ausserdem hast Du P&L Verantwortung für Mehrwert-Dienstleistungen wie Garantie-Erweiterungen, Produktversicherungen und Montageservices nach Kauf
• Du führst eine mehrstufige Organisation aus insgesamt rund 50 Mitarbeitenden bestehend aus unterschiedlichen Teams von qualifizierten Fachexperten (Business Engineering, Quality & Coaching, Partner Management) an unterschiedlichen Standorten
• Du berichtest direkt an den Chief Operations Officer und arbeitest eng mit Senior-Führungskräften im gesamten Unternehmen

Your skills

• Langjährige, nachgewiesene Erfolge in der Führung einer komplexen operativen Service-Organisation oder einer kundenorientierten Product-Development-Organisation bei anerkannt innovativen B2C-Unternehmen
• Tiefe praktische Erfahrung als Stakeholder oder Product Owner in agiler Software-Entwicklung, Data Science und der Anwendung von KI-Modellen
• Ausgeprägter Business Sense, der Dich die relevantesten Fragen stellen, datenbasiert die höchsten Return-on-Investment Projekte auswählen und maximalen Impact mit direktem "Zug zum Tor" realisieren lässt
• Unternehmerische Persönlichkeit, die nicht nur kontinuierlich den Status Quo hinterfragt, sondern Veränderungen sowohl auf strategischer Ebene als auch im Detail in der Kundenerfahrung und in der Organisation erfolgreich umsetzt
• Stark in Führung und Kommunikation auf allen Ebenen der Organisation, von der Arbeitsebene bis zur Geschäftsleitung
• Fliessende Sprachkenntnisse in Englisch und Deutsch

Why start with us?

Werte statt Blabla: Kooperativ, innovativ, piratisch, eigenverantwortlich, ambitioniert – diese fünf Werte fordern wir alle und leben wir alle.Mutig selbst denken: Wir ermutigen alle, selbst und aktiv mitzudenken. Und lieben es, wenn du noch dazu mutig, neu und anders denkst.Unkompliziert: Wir vermeiden Unnütiges und fokussieren uns aufs Wichtige. Vom Meistern von Herausforderungen bis zum Feiern unserer Erfolge.Flexibilität statt verbiegen: Neben Homeoffice Möglichkeiten ermöglichen wir dir bis zu 8 Wochen Workation. Zudem ist jede Position auch im 80%-Pensum möglich.Schnelles Wachstum: Bei uns wächst und entwickelst du dich laufend. Und erhältst [2'000 EDU-Punkte](Einmal Weiterbildung, bitte ) pro Jahr für deine Weiterentwicklung, damit du nicht stehenbleibst.Weitere Benefits: Profitiere von 25 Tagen Ferien, exklusiven Mitarbeiterpreisen im Shop, Handy-, Internet- und TV-Abos zum Firmentarif und weiteren Vorteilen.

Diversität ist unsere Kultur.

Um das beste Team zu bilden, sind wir offen für Menschen jedes Hintergrunds. Das heisst: Bei uns haben alle die gleichen Chancen. Herkunft, Religion, Behinderung, geschlechtliche Identität, sexuelle Orientierung und Alter spielen dabei keine Rolle. Denn Inklusion bedeutet für uns, dass jede*r willkommen und jeder Beitrag wertvoll ist.