Station Customer Experience Specialist / Spécialiste - Expérience Client en Gare

Keolis North America; Montreal; On-site; CAD 60,000 - 85,000; Full time

Job summary

Une entreprise de premier plan dans le secteur du transport ferroviaire recherche un Spécialiste - Expérience Client en Gare pour concevoir des expériences passagers fluides. En collaboration avec différentes équipes, vous aiderez à optimiser les services en gare et à améliorer les interactions tout au long du parcours client, de la réservation aux correspondances.

Benefits

Salaire attractif

Primes de performance

Assurances collectives

Programmes de formation continue

Qualifications

• Plus de 4 ans d’expérience dans la conception de produits et de services clients.
• Diplôme pertinente en ingénierie ou design utilisateur.
• Expérience en conception de l’expérience en gare appréciée.

Responsibilities

• Élaborer des parcours détaillés pour optimiser l'expérience client.
• Co-concevoir l'expérience à chaque point de contact à la gare.
• Collaborer avec des équipes pluridisciplinaires pour garantir les objectifs.

Skills

Design centré sur le client

Collaboration

Gestion de projet

Recherche utilisateur

Pensée systémique

Ingénierie

Education

Diplôme universitaire en ingénierie, ergonomie ou design

Job description

Canada Rail, coentreprise entre Keolis Canada et SNCF Voyageurs, unit l’expertise de Keolis, leader mondial du transport public, à l’expérience internationale de SNCF Voyageurs en transport ferroviaire de passagers, à grande et à vitesse conventionnelle. Ensemble, elles tirent parti de leurs connaissances pratiques acquises à travers l’exploitation de lignes ferroviaires de voyageurs partout dans le monde.

Keolis Canada est un acteur majeur dans le développement de solutions de mobilité innovantes, centrées sur les passagers et adaptées à l'évolution des besoins des voyageurs et aux attentes des collectivités locales. Son portefeuille diversifié comprend le transport ferroviaire, le transport interurbain et urbain, les tramways, les navettes autonomes électriques et le transport aéroportuaire.

Depuis plus de 20 ans, Keolis Canada s'est imposé comme un acteur incontournable de la mobilité au Canada, exploitant des réseaux de bus, d'autocars et de tramways dans de grandes villes comme Montréal, Québec, Toronto, Calgary, Edmonton, Vancouver, Kitchener et Ottawa. Membre du groupe Keolis – détenu à 70 % par SNCF et à 30 % par la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ) –, nous bénéficions du soutien d'un réseau de 70000 collaborateurs répartis dans 13 pays et générons un chiffre d'affaires de 7 milliards d'euros (11 milliards de dollars canadiens).

SNCF Voyageurs est une filiale du groupe SNCF qui couvre l'ensemble de la chaîne du voyage, de la vente et du transport à la maintenance et à la sécurité, plaçant le client au cœur de ses préoccupations, en France et en Europe. Forte de plus de 80 ans d'expérience, SNCF Voyageurs opère sous plusieurs marques commerciales, chacune s'adressant à un segment spécifique du marché ferroviaire. SNCF Voyageurs transporte plus de 5 millions de voyageurs par jour et exploite 15000 trains par jour, avec environ 67000 employés. Son chiffre d'affaires a atteint 20 milliards d'euros (31 milliards de dollars canadiens) en 2024.

SNCF Voyageurs a pour mission d'offrir un transport sûr, accessible et efficace aux voyageurs, tout en favorisant la transition écologique par le rail. Elle exploite des services à grande vitesse en France et en Europe, des trains longue distance, des services régionaux et des services internationaux à grande vitesse avec Eurostar et Thalys (du groupe Eurostar) ou Lyria.

Keolis Canada est fière de participer au projet de train à grande vitesse Alto, reliant Québec à Toronto, en tant que partenaire expérimenté du consortium Cadence. Ce consortium, composé de CPDQ Infra, AtkinsRéalis, SYSTRA Canada et Air Canada, a été sélectionné par le gouvernement canadien pour développer ce projet à l'issue d'un appel d'offres rigoureux.

Grâce à notre expertise, nous contribuerons à ce projet phare qui révolutionnera la mobilité au Canada pour les générations futures.

Et ce n'est qu'un début! Poursuivant notre croissance, nous recherchons des professionnels passionnés et talentueux pour contribuer à façonner l'avenir du train à grande vitesse au Canada. De nombreuses autres opportunités seront bientôt disponibles!

www.keolis.com , https://www.sncf-voyageurs.com,www.cadence.info

Votre rôle

Le Spécialiste - Expérience Client en Gare conçoit des expériences fluides pour les passagers en optimisant les services et interactions tout au long du parcours en gare, de la réservation aux correspondances. Grâce à la recherche utilisateur et aux données clients, il collabore avec les équipes de conception et d’ingénierie pour définir les exigences d’une expérience intermodale fluide et intégrée.

Principales responsabilités

• Cartographier le parcours client : Élaborer des parcours détaillés pour visualiser les interactions utilisateurs à chaque étape de l’expérience en gare, de l’achat du billet à l’arrivée à destination. Identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration sur l’ensemble des services (commerces, intermodalité, quais, etc.).
• Concevoir l’expérience en gare et les connexions intermodales : Co-concevoir une expérience fluide et cohérente à chaque point de contact, en intégrant les flux d’entrée/sortie, les espaces commerciaux et les services, tout en assurant une bonne connectivité entre les différents modes de transport.
• Collaborer avec les équipes design et ingénierie : Travailler avec les équipes de conception des gares et systèmes pour développer des fonctionnalités intuitives alignées avec le parcours client global, en vue d’améliorer l’expérience de voyage ferroviaire.
• Prioriser la recherche utilisateur et l’itération : En lien avec le Responsable Marketing et Intelligence Client, coordonner des recherches qualitatives et quantitatives pour recueillir les besoins et retours des usagers. Tester et affiner les concepts via des prototypes et maquettes.
• Travailler en synergie avec des équipes pluridisciplinaires : Collaborer avec les équipes marketing, design, exploitation et ingénierie pour garantir une cohérence entre les choix de conception et les objectifs de l’entreprise.
• Définir les indicateurs de performance (CX) : Participer à la définition d’indicateurs pour mesurer l’efficacité des services en gare et la satisfaction client, dans une logique d’amélioration continue.

Connaissances et expérience :

• Plus de 4 ans d’expérience dans la conception de produits et de services clients dans l’industrie du transport, de préférence avec une expérience en conception de l’expérience en gare, en concepts architecturaux et en exploitation des services ferroviaires.
• Diplôme universitaire en ingénierie, ergonomie ou design utilisateur, marketing, ou tout autre domaine connexe, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente.
• Solide compréhension des méthodologies de “design thinking» et de «systems thinking» pour aborder les problématiques avec une approche centrée sur le client.
• Connaissance des concepts de conception et de prestation de services, y compris la cartographie de l’expérience client et les techniques de co-création.
• Maîtrise des techniques de recherche utilisateur, y compris la réalisation d’entretiens avec les utilisateurs, d’enquêtes, de tests d’utilisabilité et d’analyses de données pour recueillir la perspective client.
• Expertise en cartographie des parcours client afin d’identifier les points de contact clés et les éventuels problèmes d’expérience client (moments de vérité dans le voyage ferroviaire). Cela inclut le travail collaboratif avec le Responsable Marketing et Intelligence Client ainsi que le Spécialiste de l’Expérience Client à Bord pour développer des cartes de parcours alignées sur des personas définis.
• Compréhension des principes de conception inclusive et des normes d’accessibilité (ex. : ACA, ADA, WCAG) afin de garantir que les expériences à bord répondent aux besoins des passagers de toutes capacités, y compris ceux ayant des limitations de mobilité, visuelles, auditives ou cognitives. Capacité à intégrer les principes de design universel dans le développement des produits et services afin d’améliorer l’utilisabilité pour tous les passagers.

Compétences clés

• Capacité avérée à co-concevoir et co-déployer des produits et services centrés sur le client et basés sur les données.
• Aptitude à travailler avec des équipes multifonctionnelles et à animer des sessions de travail collaboratives axées sur l’expérience en gare pour les passagers et visiteurs : confort, services, commerces, espaces et services adaptés.
• Maîtrise des pratiques et méthodologies de gestion de projet.
• Connaissance des tendances actuelles et émergentes du secteur et de l'industrie.
• Qualités personnelles recherchées: vision à long terme, proactivité, esprit collaboratif, souci du détail, capacité à innover lorsque nécessaire, et quête constante de l’excellence.
• Adhésion aux valeurs et principes de l'entreprise concernant l'engagement des employés, l’excellence opérationnelle, la sécurité, la satisfaction client, la responsabilité sociétale d'entreprise et la performance économique.
• Excellentes compétences en communication écrite, verbale et en présentation afin d’expliquer efficacement les concepts de produits et de services aux parties prenantes du projet.
• En plus du français, la maîtrise de l'anglais (parlé et écrit) est requise.
• Disponibilité pour s’installer à Montréal, Canada, en fonction des exigences du projet.

Nos valeurs

Respect des personnes :
Nous nous engageons à créer une culture d'inclusivité et de respect dans chaque interaction.

Intégrité:
Nous agissons avec transparence et respectons les normes éthiques les plus élevées.

Gestion responsable :
Nous donnons la priorité à la durabilité, en assurant une valeur à long terme pour les communautés et l'environnement que nous servons.

Excellence:
Nous aspirons à une amélioration continue et à l'innovation dans tous les aspects de notre travail.

Collaboration :
Nous croyons en la puissance des perspectives diverses et du travail d'équipe pour favoriser le succès.

Pourquoi rejoindre Canada Rail?

Une rémunération et des avantages compétitifs : Salaire attractif, primes de performance, assurances collectives et programmes de formation continue.
Une opportunité unique de carrière : Développez vos compétences au sein d’un consortium de renom.
Un environnement collaboratif : Travaillez avec les meilleurs experts en ingénierie et exploitation ferroviaire.

Chez Canada Rail nous sommes fiers de promouvoir l’égalité des chances en emploi et nous nous engageons à bâtir des équipes qui reflètent la diversité de la société canadienne. Nous visons à éliminer les obstacles à l’accessibilité en emploi et à offrir un environnement de travail inclusif et équitable, où chaque personne est valorisée, quelles que soient son identité ou ses origines, afin de lui permettre de réaliser pleinement son potentiel. Nous encourageons activement les candidatures des Premières Nations ainsi que celles des individus issus de divers horizons.

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Nous traitons les renseignements personnels recueillis dans le cadre du recrutement conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Ils seront utilisés uniquement pour évaluer votre candidature et protégés selon nos mesures de sécurité. En postulant, vous consentez à leur utilisation.

Veuillez noter : L'emploi est sujet à des vérifications pré-embauche, y compris les vérifications des antécédents d’emploi.

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English Version

Canada Rail, a joint venture between Keolis Canada and SNCF Voyageurs, combines the expertise of Keolis, a global leader in public transport, with the international experience of SNCF Voyageurs in passenger rail, both high-speed and conventional. Together, they leverage their practical knowledge acquired through the operation of passenger rail lines around the world.

Keolis Canada is a leading player in the development of innovative, passenger-focused mobility solutions tailored to the evolving needs of travelers and the expectations of local communities. Its diverse portfolio includes rail transport, intercity and urban transit, tramways, electric autonomous shuttles, and airport transportation.

For over 20 years, Keolis Canada has established itself as a key mobility player in Canada, operating bus, coach, and tram networks in major cities such as Montreal, Quebec City, Toronto, Calgary, Edmonton, Vancouver, Kitchener, and Ottawa. As a member of the Keolis Group—70% owned by SNCF and 30% by the Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ)—we benefit from the support of a network of 70,000 employees across 13 countries, with a turnover of €7 billion (CAD 11 billion).

SNCF Voyageurs is a subsidiary of the SNCF Group, covering the entire travel chain, from sales and transport to maintenance and security, with the customer at the center, in France and Europe. Inheriting more than 80 years of experience, SNCF Voyageurs operates under several commercial brands, each addressing a specific segment of the rail market. SNCF Voyageurs transports more than 5 million passengers daily and operates 15,000 trains daily, with around 67,000 employees. Its turnovers reached € 20 billion (CAD 31 billion) in 2024.

SNCF Voyageurs' mission is to provide safe, accessible and efficient transport for passengers, while promoting the ecological transition through rail. It operates high-speed services in France and Europe, long-distance trains, regional services and international high-speed services with Eurostar and Thalys (under Eurostar Group) or Lyria.

Keolis Canada is proud to participate in the Alto high-speed train project, connecting Quebec City to Toronto, as an experienced partner within the Cadence consortium. This consortium, including CPDQ Infra, AtkinsRéalis, SYSTRA Canada, and Air Canada, was selected by the Canadian government to develop this project following a rigorous bidding process.

With our expertise, we will contribute to this landmark project which is set to revolutionize mobility in Canada for future generations.

And this is just the beginning! As we continue to grow, we are looking for passionate and talented professionals to help shape the future of high-speed rail in Canada. Many more opportunities will be available soon!

www.keolis.com , www.sncf-voyageurs.com, www.cadence.info

Your Role

The Station Customer Experience Specialist designs seamless passenger experiences by optimizing services and interactions throughout the station journey, from booking to connections. Using user research and customer data, they collaborate with design and engineering teams to define the requirements for a seamless and integrated intermodal experience.

Key Accountabilities

• Mapping the customer journey: Develop detailed journeys to visualize user interactions at each stage of the station experience, from ticket purchase to arrival at the destination. Identify pain points and opportunities for improvement across all services (retail, intermodal, platforms, etc.).
• Designing the station experience and intermodal connections: Co-designing a seamless and consistent experience at each touchpoint, integrating entry/exit flows, retail spaces, and services, while ensuring good connectivity between the different modes of transport.
• Collaborating with the design and engineering teams: Working with the station and systems design teams to develop intuitive features aligned with the overall customer journey, with a view to improving the rail travel experience.
• Prioritizing user research and iteration: Working with the Marketing and Customer Intelligence Manager, coordinating qualitative and quantitative research to gather user needs and feedback. Test and refine concepts through prototypes and mock-ups.
• Work in synergy with multidisciplinary teams: Collaborate with marketing, design, operations, and engineering teams to ensure consistency between design choices and company objectives.
• Define performance indicators (CX): Participate in defining indicators to measure the effectiveness of station services and customer satisfaction, with a view to continuous improvement.

Profile Sought

Knowledge and Experience:

• 4+ years of experience in product and customer service design within the transport industry, preferably with experience in station experience design, architectural concepts and train service operations.
• University degree in engineering, human factors or user design, marketing, or a related field, or an equivalent combination of education and relevant experience.
• Strong understanding of design and systems thinking methodologies to approach problem-solving with a customer-centric focus.
• Knowledge of service design and delivery concepts, including customer experience mapping, service blueprints, and co-creation techniques.
• Proficiency in user research techniques, including conducting user interviews, surveys, usability testing, and data analysis to gather customer insights.
• Expertise in mapping customer journeys to identify key touchpoints and potential customer experience issues (moments of truth in rail travel). This includes working collaboratively with the Marketing and Customer Intelligence Lead and the Onboard Customer Experience Specialist to develop journey maps aligned with defined personas.
• Understanding of inclusive design principles and accessibility standards (e.g., ACA, ADA, WCAG) to ensure that onboard experiences accommodate passengers of all abilities, including those with mobility, visual, hearing, and cognitive impairments. Ability to integrate universal design principles into product and service development to enhance usability for all passengers

Key Skills

• Proven ability to co-design and co-deliver customer-centric, data-driven products and services.
• Ability to work with cross-functional teams and facilitate whiteboard sessions focused on the station experience for passengers and visitors: comfort, services, shopping, adapted spaces and services.
• Proficiency in project management practices and methodologies.
• Key personal traits: forward thinking, proactive, collaborative, detail-oriented, and innovative where required, with a relentless pursuit of excellence.
• Ability to demonstrate and adhere to the O&M principles of Employee Engagement, Operational Excellence & Safety, Customer Satisfaction, Corporate Social Responsibility and Economic Performance.
• Excellent written, verbal communication and presentation skills.
• Fluency in both official languages of Canada is desirable given the nature of the business which operates outside of Quebec.

Our Values

Respect for People :
We foster a culture of inclusivity and respect in every interaction.

Integrity :
We operate with transparency and uphold the highest ethical standards.

Stewardship :
We prioritize sustainability, ensuring long-term value for communities and the environment.

Excellence:
We strive for continuous improvement and innovation in all aspects of our work.

Collaboration :
We believe in the power of diverse perspectives and teamwork to drive success.

Why joining Canada Rail?

Competitive compensation and benefits : Attractive salary, performance bonuses, group insurance, and continuing education programs.
A unique career opportunity: Develop your skills within a renowed consortium.
A collaborative environment: Work with top experts in railway engineering and operations.

At Canada Rail, we are proud to promote equal employment opportunities and are committed to building teams that reflect the diversity of Canadian Society. We aim to remove barriers to employment accessibility and provide an inclusive and equitable work environment, where every person is valued, regardless of their identity or background, to enable them to achieve their full potential. We actively encourage applications from First Nations as well as individuals from diverse backgrounds.

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We process personal information collected during recruitment in accordance with the Act respecting the protection of personal information in the private sector. It will be used solely to evaluate your application and will be protected by our security measures. By applying, you consent to its use.

Please note : Employment is subject to pre-employment checks, including employment background.