Spécialiste – Expérience Client à Bord / On-board Customer Experience Specialist

Keolis Canada; Montreal; On-site; CAD 60,000 - 85,000; Full time

Job summary

Keolis Canada recherche un Spécialiste – Expérience Client à Bord pour concevoir des expériences fluides pour les passagers à l'aide de la recherche utilisateur et de données. Le rôle implique de cartographier le parcours client, de co-créer l'expérience à bord et de collaborer avec des équipes multidisciplinaires pour améliorer la satisfaction des passagers.

Qualifications

• Plus de 4 ans d’expérience dans la conception de produits et services client dans l’industrie du transport.
• Solide compréhension des méthodologies de design thinking et systems thinking.
• Maîtrise des techniques de recherche utilisateur.

Responsibilities

• Cartographier le parcours client pour visualiser les interactions des passagers.
• Co-concevoir l’expérience de service à bord et assurer une expérience fluide.
• Collaborer avec les équipes pour développer des services à bord intuitifs.

Skills

Design Thinking

User Research

Customer Journey Mapping

Collaboration

Education

Diplôme universitaire en ingénierie, design utilisateur ou marketing

Job description

Spécialiste – Expérience Client à Bord / On-board Customer Experience Specialist

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Spécialiste – Expérience Client à Bord / On-board Customer Experience Specialist

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Le Spécialiste - Expérience Client à Bord conçoit des expériences passagers fluides en définissant les services et interactions à bord du train. S’appuyant sur la recherche utilisateur et les données recueillies, il collabore avec les équipes de design et d’ingénierie pour définir l’expérience à bord et les exigences des usagers liées au matériel roulant et aux opérations.

Canada Rail, coentreprise entre Keolis Canada et SNCF Voyageurs, unit l’expertise de Keolis, leader mondial du transport public, à l’expérience internationale de SNCF Voyageurs en transport ferroviaire de passagers, à grande et à vitesse conventionnelle. Ensemble, elles tirent parti de leurs connaissances pratiques acquises à travers l’exploitation de lignes ferroviaires de voyageurs partout dans le monde.

Keolis Canada est un acteur majeur dans le développement de solutions de mobilité innovantes, centrées sur les passagers et adaptées à l'évolution des besoins des voyageurs et aux attentes des collectivités locales. Son portefeuille diversifié comprend le transport ferroviaire, le transport interurbain et urbain, les tramways, les navettes autonomes électriques et le transport aéroportuaire.

Depuis plus de 20 ans, Keolis Canada s'est imposé comme un acteur incontournable de la mobilité au Canada, exploitant des réseaux de bus, d'autocars et de tramways dans de grandes villes comme Montréal, Québec, Toronto, Calgary, Edmonton, Vancouver, Kitchener et Ottawa. Membre du groupe Keolis – détenu à 70 % par SNCF et à 30 % par la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ) –, nous bénéficions du soutien d'un réseau de 70 000 collaborateurs répartis dans 13 pays et générons un chiffre d'affaires de 7 milliards d'euros (11 milliards de dollars canadiens).

SNCF Voyageurs est une filiale du groupe SNCF qui couvre l'ensemble de la chaîne du voyage, de la vente et du transport à la maintenance et à la sécurité, plaçant le client au cœur de ses préoccupations, en France et en Europe. Forte de plus de 80 ans d'expérience, SNCF Voyageurs opère sous plusieurs marques commerciales, chacune s'adressant à un segment spécifique du marché ferroviaire. SNCF Voyageurs transporte plus de 5 millions de voyageurs par jour et exploite 15 000 trains par jour, avec environ 67 000 employés. Son chiffre d'affaires a atteint 20 milliards d'euros (31 milliards de dollars canadiens) en 2024.

SNCF Voyageurs a pour mission d'offrir un transport sûr, accessible et efficace aux voyageurs, tout en favorisant la transition écologique par le rail. Elle exploite des services à grande vitesse en France et en Europe, des trains longue distance, des services régionaux et des services internationaux à grande vitesse avec Eurostar et Thalys (du groupe Eurostar) ou Lyria.

Keolis Canada est fière de participer au projet de train à grande vitesse Alto, reliant Québec à Toronto, en tant que partenaire expérimenté du consortium Cadence. Ce consortium, composé de CPDQ Infra, AtkinsRéalis, SYSTRA Canada et Air Canada, a été sélectionné par le gouvernement canadien pour développer ce projet à l'issue d'un appel d'offres rigoureux.

Grâce à notre expertise, nous contribuerons à ce projet phare qui révolutionnera la mobilité au Canada pour les générations futures.

Et ce n'est qu'un début ! Poursuivant notre croissance, nous recherchons des professionnels passionnés et talentueux pour contribuer à façonner l'avenir du train à grande vitesse au Canada. De nombreuses autres opportunités seront bientôt disponibles !

Votre rôle

Le Spécialiste - Expérience Client à Bord conçoit des expériences passagers fluides en définissant les services et interactions à bord du train. S’appuyant sur la recherche utilisateur et les données recueillies, il collabore avec les équipes de design et d’ingénierie pour définir l’expérience à bord et les exigences des usagers liées au matériel roulant et aux opérations.

Principales responsabilités

• Cartographier le parcours client : Élaborer des parcours détaillés pour visualiser les interactions des passagers à chaque étape de l’expérience à bord, de l’achat du billet jusqu’à l’arrivée. Identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration sur l’ensemble du parcours.
• Concevoir l’expérience de service à bord : Co-concevoir l’expérience globale en se concentrant sur les services à bord, l’information aux passagers, les processus d’embarquement/débarquement et l’engagement post-voyage, pour assurer une expérience fluide et cohérente.
• Collaborer sur le design et le matériel roulant : Travailler avec les équipes de conception et de matériel roulant pour développer des services à bord intuitifs et définir des spécifications comme les espaces bagages, l’agencement des sièges et les équipements. Chaque choix doit être aligné avec le parcours client.
• Prioriser la recherche utilisateur et l’itération : En lien avec le marketing et l’intelligence client, coordonner des études qualitatives et quantitatives pour recueillir les besoins et comportements des passagers. Développer et tester des prototypes afin d’affiner les services selon les retours des utilisateurs.
• Travailler en synergie avec des équipes multidisciplinaires : Collaborer avec les équipes marketing, design, opérations et gestion du matériel roulant pour aligner les décisions de conception avec les objectifs stratégiques et assurer une mise en œuvre efficace.
• Définir les indicateurs CX : Participer à l’élaboration d’indicateurs de performance de l’expérience client et des opérations pour évaluer l’efficacité des services à bord et améliorer la satisfaction des passagers.

Connaissances et expérience :

• Plus de 4 ans d’expérience dans la conception de produits et de services client dans l’industrie du transport, de préférence avec une expérience en conception de matériel roulant.
• Diplôme universitaire en ingénierie, facteurs humains, design utilisateur, marketing ou tout autre domaine connexe, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente.
• Solide compréhension des méthodologies de “design thinking » et de « systems thinking » pour aborder les problématiques avec une approche centrée sur le client.
• Connaissance des concepts de conception et de prestation de services, y compris la cartographie de l’expérience client et les techniques de co-création.
• Maîtrise des techniques de recherche utilisateur, y compris la réalisation d’entretiens avec les utilisateurs, d’enquêtes, de tests d’utilisabilité et d’analyses de données pour recueillir la perspective client.
• Expertise en cartographie des parcours client afin d’identifier les points de contact clés et les éventuels problèmes d’expérience client (moments de vérité dans le voyage ferroviaire). Cela inclut le travail collaboratif avec le Responsable Marketing et Intelligence Client ainsi que le Spécialiste - Expérience Client en Gare pour développer des parcours alignées avec les personas définis.
• Compréhension des principes de conception inclusive et des normes d’accessibilité (ex. : ACA, ADA, WCAG) afin de garantir que les expériences à bord répondent aux besoins des passagers de toutes capacités, y compris ceux ayant des limitations de mobilité, visuelles, auditives ou cognitives. Capacité à intégrer les principes de design universel dans le développement des produits et services afin d’améliorer l’utilisabilité pour tous les passagers.
• Capacité avérée à co-concevoir et co-déployer des produits et services centrés sur le client et basés sur les données.
• Aptitude à travailler avec des équipes multidisciplinaires et à animer des sessions de travail collaboratives axées sur le co-développement et la conception des services et produits à bord.
• Maîtrise des pratiques et méthodologies de gestion de projet.
• Connaissance des tendances actuelles et émergentes du secteur et de l'industrie.
• Qualités personnelles recherchées: vision à long terme, proactivité, esprit collaboratif, souci du détail, capacité à innover lorsque nécessaire, et quête constante de l’excellence.
• Adhésion aux valeurs et principes de l'entreprise concernant l'engagement des employés, l’excellence opérationnelle, la sécurité, la satisfaction client, la responsabilité sociétale d'entreprise et la performance économique.
• Excellentes compétences en communication écrite, verbale et en présentation afin d’expliquer efficacement les concepts de produits et de services aux parties prenantes du projet.
• En plus du français, la maîtrise de l'anglais (parlé et écrit) est requise.
• Disponibilité pour s’installer à Montréal, Canada, en fonction des exigences du projet.

Chez Canada Rail, nous favorisons l’égalité des chances et la diversité en emploi. Nous nous engageons à créer un environnement inclusif et accessible, où chaque personne, peu importe son identité ou ses origines, est valorisée. Nous encourageons les candidatures des Premières Nations et de personnes issues de divers horizons, afin que toutes et tous puissent réaliser pleinement leur potentiel.

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Coordonnateur.trice marketing/Marketing Coordinator

Responsable du marketing de croissance - Growth Marketing Lead

Responsable du marketing de croissance - Growth Marketing Lead

Indie Publishing Social Media Coordinator- Internship | Coordinateur·trice des Réseaux Sociaux Indé-Stage