Spécialiste de l'expérience client à bord / On Board Customer Experience Specialist

Canada Rail O&M L.P.; Montreal; On-site; CAD 80,000 - 110,000; Full time

Benefits offered by this job

Bénéfices non spécifiés

Job summary

Canada Rail recherche un Spécialiste de l’expérience client à bord pour concevoir et optimiser l’expérience des passagers, du billet au voyage, en collaboration avec des équipes multidisciplinaires.

Vous transformerez les besoins des clients en solutions concrètes et améliorerez le confort, l’accessibilité et les informations à bord, tout en guidant les services et les interactions post- voyage.

Qualifications

• Diplôme universitaire en ingénierie, facteurs humains ou domaine connexe.
• Minimum 4 années d’expérience en conception produit/expérience passager dans le transport.
• Compétences en UX et pensée systémique axées client.

Responsibilities

• Concevoir et optimiser l’expérience client à bord pour Alto.
• Cartographier le parcours client du billet à la destination et identifier les irritants.
• Co-créer l’expérience de service et les interactions à bord.
• Contribuer à la conception du matériel roulant pour le confort et l’accessibilité.
• Définir et optimiser la communication aux passagers sur tous les canaux.

Skills

UX design

Systems thinking

Customer journey

Service blueprinting

User research

Inclusive design

Education

Bachelor’s degree en ingénierie ou domaine connexe

Tools

MS Office

Job description

Canada Rail, coentreprise entre Keolis Canada et SNCF Voyageurs, unit l’expertise de Keolis, leader mondial du transport public, à l’expérience internationale de SNCF Voyageurs en transport ferroviaire de passagers, à grande et à vitesse conventionnelle. Ensemble, elles tirent parti de leurs connaissances pratiques acquises à travers l’exploitation de lignes ferroviaires de voyageurs partout dans le monde.

Et ce n'est qu'un début ! Poursuivant notre croissance, nous recherchons des professionnels passionnés et talentueux pour contribuer à façonner l'avenir du train à grande vitesse au Canada. De nombreuses autres opportunités seront bientôt disponibles !

Votre rôle

À titre de Spécialiste de l’expérience client à bord, vous concevrez et optimiserez l’expérience des passagers à travers l’ensemble des interactions et services offerts à bord. En collaboration avec des équipes multidisciplinaires, vous traduirez les besoins des clients en solutions concrètes afin d’améliorer leur satisfaction et la qualité de l’expérience de voyage.

Principales responsabilités

• Collaborer avec l’Autorité afin de développer et de valider la stratégie d’expérience client du service ferroviaire à grande vitesse Alto.
• Cartographier et optimiser le parcours client de bout en bout, de l’achat du billet à l’arrivée à destination, en identifiant les points de contact, les irritants et les occasions d’amélioration.
• Co-créer l’expérience de service globale, avec un accent particulier sur les services à bord, l’information aux passagers, l’embarquement, le débarquement et les interactions après le voyage.
• Collaborer à la conception du matériel roulant afin d’optimiser le confort, l’accessibilité et l’expérience globale des passagers à bord.
• Définir et optimiser la stratégie d’information aux passagers afin d’assurer des communications claires, accessibles et diffusées en temps opportun sur l’ensemble des canaux d’information.
• Collaborer étroitement avec le Responsable de l’intelligence client pour recueillir et analyser les besoins, comportements et commentaires des passagers afin d’orienter la conception et l’amélioration continue des services.
• Collaborer avec des équipes multidisciplinaires afin d’assurer l’alignement des initiatives d’expérience client avec les objectifs d’affaires et les exigences opérationnelles.
• Contribuer à la définition des indicateurs de performance liés à l’expérience client (CX) et aux opérations afin d’améliorer l’efficacité des services à bord et la satisfaction des passagers.
• Promouvoir les principes de conception universelle et inclusive afin d’offrir une expérience de voyage accessible, équitable et confortable à tous les passagers.
• Gérer les relations avec les fournisseurs et partenaires technologiques offrant des produits et services destinés aux passagers.
• Présenter à la direction des recommandations et analyses permettant de concilier les besoins des passagers avec les contraintes opérationnelles, techniques et budgétaires.

Profil recherché

Connaissances et expérience

• Diplôme universitaire en ingénierie, facteurs humains (Human Factors Design), conception centrée sur l’utilisateur (User-Centred Design) ou dans un domaine connexe, ou toute combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente.
• Minimum de quatre (4) années d’expérience en conception de produits, en expérience passager ou en conception de services à la clientèle dans le secteur du transport, idéalement avec une expérience liée à la conception de matériel roulant.
• Excellente compréhension des méthodologies de conception et de pensée systémique (systems thinking) permettant d’aborder les problématiques selon une approche centrée sur le client.
• Bonne connaissance des concepts de conception et de prestation de services, notamment :
• la cartographie du parcours client (customer journey mapping);
• le service blueprinting;
• la recherche utilisateur;
• les méthodologies de design thinking;
• les techniques de co-création.
• Maîtrise des systèmes d’information et de communication destinés aux passagers, notamment les écrans d’information numériques, les systèmes d’annonces publiques (PA), les interfaces mobiles et les autres plateformes numériques.
• Expérience en recherche utilisateur, incluant la réalisation d’entrevues, de sondages, de tests d’utilisabilité et l’analyse de données pour comprendre les besoins et comportements des clients.
• Expérience en cartographie du parcours client et en optimisation de l’expérience utilisateur, avec une capacité à collaborer efficacement avec des équipes multidisciplinaires.
• Bonne connaissance des principes de conception inclusive, de l’accessibilité et de la conception universelle afin de développer des produits et services adaptés à une clientèle diversifiée.
• Expertise en conception de services et en expérience client centrée sur l’utilisateur.
• Solid aptitudes en collaboration, animation d’ateliers et travail multidisciplinaire.
• Bonne connaissance des principes UX et des systèmes d’information aux passagers.
• Maîtrise des outils de conception de services et de la suite Microsoft Office.
• Excellentes compétences en communication, en french et en anglais.
• Vision stratégique, proactivité, rigueur et engagement envers l’excellence.

Nos valeurs

Respect des personnes :

Nous nous engageons à créer une culture d'inclusivité et de respect dans chaque interaction.

Intégrité :

Nous agissons avec transparence et respectons les normes éthiques les plus élevées.

Nous donnons la priorité à la durabilité, en assurant une valeur à long terme pour les communautés et l'environnement que nous servons.

Nous aspirons à une amélioration continue et à l'innovation dans tous les aspects de notre travail.

Nous croyons en la puissance des perspectives diverses et du travail d'équipe pour favoriser le succès.