Spécialiste de l'expérience client à bord / On Board Customer Experience Specialist

CANADA RAIL O&M L .P.; Montreal; On-site; CAD 70,000 - 100,000; Full time

Job summary

Canada Rail cherche un Spécialiste de l’expérience client à bord pour concevoir et optimiser l’expérience des passagers à travers toutes les interactions et services à bord. Vous transformerez les besoins des clients en solutions concrètes afin d’améliorer leur satisfaction et la qualité du voyage.

Diplôme universitaire en ingénierie, facteurs humains ou domaine pertinent et au moins 4 années d’expérience en conception de produits, d’expérience passager ou de services dans le transport.

Qualifications

• Diplôme universitaire en ingénierie, facteurs humains ou équivalent.
• Minimum de quatre années d’expérience en conception de produits ou services liés au transport, expérience passager.
• Excellente compréhension des méthodologies de conception et de pensée systémique.
• Bonne connaissance des concepts de cartographie du parcours client et service blueprinting.
• Maîtrise des systèmes d’information destinés aux passagers et des outils UX.

Responsibilities

• Définir et valider la stratégie d’expérience client du service ferroviaire Alto.
• Cartographier et optimiser le parcours client, points de contact et irritants.
• Co-créer l’expérience de service globale, notamment à bord et l’information.
• Collaborer à la conception du matériel roulant pour le confort et l’accessibilité.
• Définir et optimiser la stratégie d’information aux passagers sur tous les canaux.

Skills

Customer journey mapping

Service blueprinting

Co-creation techniques

UX design

Education

Universitaire en ingénierie ou équivalent

Job description

Spécialiste de l'expérience client à bord / On Board Customer Experience Specialist

Canada Rail , coentreprise entre Keolis Canada et SNCF Voyageurs, unit l’expertise de Keolis, leader mondial du transport public, à l’expérience internationale de SNCF Voyageurs en transport ferroviaire de passagers, à grande et à vitesse conventionnelle. Ensemble, elles tirent parti de leurs connaissances pratiques acquises à travers l’exploitation de lignes ferroviaires de voyageurs partout dans le monde.

Keolis Canada est un acteur majeur dans le développement de solutions de mobilité innovantes, centrées sur les passagers et adaptées à l'évolution des besoins des voyageurs et aux attentes des collectivités locales. Son portefeuille diversifié comprend le transport ferroviaire, le transport interurbain et urbain, les tramways, les navettes autonomes électriques et le transport aéroportuaire.

Depuis plus de 20 ans, Keolis Canada s'est imposé comme un acteur incontournable de la mobilité au Canada, exploitant des réseaux de bus, d'autocars et de tramways dans de grandes villes comme Montréal, Québec, Toronto, Calgary, Edmonton, Vancouver, Kitchener et Ottawa. Membre du groupe Keolis – détenu à 70 % par SNCF et à 30 % par la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ) –, nous bénéficions du soutien d'un réseau de 70000 collaborateurs répartis dans 13 pays et générons un chiffre d'affaires de 7 milliards d'euros (11 milliards de dollars canadiens).

SNCF Voyageurs est une filiale du groupe SNCF qui couvre l'ensemble de la chaîne du voyage, de la vente et du transport à la maintenance et à la sécurité, plaçant le client au cœur de ses préoccupations, en France et en Europe. Forte de plus de 80 ans d'expérience, SNCF Voyageurs opère sous plusieurs marques commerciales, chacune s'adressant à un segment spécifique du marché ferroviaire. SNCF Voyageurs transporte plus de 5 millions de voyageurs par jour et exploite 15000 trains par jour, avec environ 67000 employés. Son chiffre d'affaires a atteint 20 milliards d'euros (31 milliards de dollars canadiens) en 2024. SNCF Voyageurs a pour mission d'offrir un transport sûr, accessible et efficace aux voyageurs, tout en favorisant la transition écologique par le rail. Elle exploite des services à grande vitesse en France et en Europe, des trains longue distance, des services régionaux et des services internationaux à grande vitesse avec Eurostar et Thalys (du groupe Eurostar) ou Lyria.

Keolis Canada est fière de participer au projet de train à grande vitesse Alto, reliant Québec à Toronto, en tant que partenaire expérimenté du consortium Cadence . Ce consortium, composé de CPDQ Infra, AtkinsRéalis, SYSTRA Canada et Air Canada, a été sélectionné par le gouvernement canadien pour développer ce projet à l'issue d'un appel d'offres rigoureux.

Grâce à notre expertise, nous contribuerons à ce projet phare qui révolutionnera la mobilité au Canada pour les générations futures.

Et ce n'est qu'un début! Poursuivant notre croissance, nous recherchons des professionnels passionnés et talentueux pour contribuer à façonner l'avenir du train à grande vitesse au Canada. De nombreuses autres opportunités seront bientôt disponibles!

À titre de Spécialiste de l’expérience client à bord, vous concevrez et optimiserez l’expérience des passagers à travers l’ensemble des interactions et services offerts à bord. En collaboration avec des équipes multidisciplinaires, vous traduirez les besoins des clients en solutions concrètes afin d’améliorer leur satisfaction et la qualité de l’expérience de voyage.

Principales responsabilités

• Collaborer avec l’Autorité afin de développer et de valider la stratégie d’expérience client du service ferroviaire à grande vitesse Alto.

• Cartographier et optimiser le parcours client de bout en bout, de l’achat du billet à l’arrivée à destination, en identifiant les points de contact, les irritants et les occasions d’amélioration.

• Co-créer l’expérience de service globale, avec un accent particulier sur les services à bord, l’information aux passagers, l’embarquement, le débarquement et les interactions après le voyage.

• Collaborer à la conception du matériel roulant afin d’optimiser le confort, l’accessibilité et l’expérience globale des passagers à bord.

• Définir et optimiser la stratégie d’information aux passagers afin d’assurer des communications claires, accessibles et diffusées en temps oportun sur l’ensemble des canaux d’information.

• Collaborer étroitement avec le Responsable de l’intelligence client pour recueillir et analyser les besoins, comportements et commentaires des passagers afin d’orienter la conception et l’amélioration continue des services.

• Collaborer avec des équipes multidisciplinaires afin d’assurer l’alignement des initiatives d’expérience client avec les objectifs d’affaires et les exigences opérationnelles.

• Contribuer à la définition des indicateurs de performance liés à l’expérience client (CX) et aux opérations afin d’améliorer l’efficacité des services à bord et la satisfaction des passagers.

• Promouvoir les principes de conception universelle et inclusive afin d’offrir une expérience de voyage accessible, équitable et confortable à tous les passagers.

• Gérer les relations avec les fournisseurs et partenaires technologiques offrant des produits et services destinés aux passagers.

• Présenter à la direction des recommandations et analyses permettant de concilier les besoins des passagers avec les contraintes opérationnelles, techniques et budgétaires.

Profil recherché

Connaissances et expérience

• Diplôme universitaire en ingénierie, facteurs humains (Human Factors Design), conception centrée sur l’utilisateur (User-Centred Design) ou dans un domaine connexe, ou toute combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente.

• Minimum de quatre (4) années d’expérience en conception de produits, en expérience passager ou en conception de services à la clientèle dans le secteur du transport, idéalement avec une expérience liée à la conception de matériel roulant.

• Excellente compréhension des méthodologies de conception et de pensée systémique (systems thinking) permettant d’aborder les problématiques selon une approche centrée sur le client.

• Bonne connaissance des concepts de conception et de prestation de services, notamment :

• la cartographie du parcours client (customer journey mapping);
• le service blueprinting;
• la recherche utilisateur;
• les méthodologies de design thinking;
• les techniques de co-création.

• Maîtrise des systèmes d’information et de communication destinés aux passagers, notamment les écrans d’information numériques, les systèmes d’annonces publiques (PA), les interfaces mobiles et les autres plateformes numériques.

• Expérience en recherche utilisateur, incluant la réalisation d’entrevues, de sondages, de tests d’utilisabilité et l’analyse de données pour comprendre les besoins et comportements des clients.

• Expérience en cartographie du parcours client et en optimisation de l’expérience utilisateur, avec une capacité à collaborer efficacement avec des équipes multidisciplinaires.

• Bonne connaissance des principes de conception inclusive, de l’accessibilité et de la conception universelle afin de développer des produits et services adaptés à une clientèle diversifiée.

• Expertise en conception de services et en expérience client centrée sur l’utilisateur.

• Solides aptitudes en collaboration, en animation d’ateliers et en travail multidisciplinaire.

• Bonne connaissance des principes d’expérience utilisateur (UX) et des systèmes d’information destinés aux passagers.

• Maîtrise des outils de conception de services ainsi que de la suite Microsoft Office.

• Excellentes compétences en communication, tant en français qu’en anglais.

• Vision stratégique, proactivité, rigueur et souci de l’excellence.

Nos valeurs

Respect des personnes : Nous nous engageons à créer une culture d'inclusivité et de respect dans chaque interaction.

Intégrité: Nous agissons avec transparence et respectons les normes éthiques les plus élevées.

Gestion responsable : Nous donnons la priorité à la durabilité, en assurant une valeur à long terme pour les communautés et l'environnement que nous servons.

Excellence : Nous aspirons à une amélioration continue et à l'innovation dans tous les aspects de notre travail.

Collaboration : Nous croyons en la puissance des perspectives diverses et du travail d'équipe pour favoriser le succès.

Pourquoi rejoindre Canada Rail?

Une rémunération et des avantages compétitifs : Salaire attractif, primes de performance, assurances collectives et programmes de formation continue. Une opportunité unique de carrière : Développez vos compétences au sein d’un consortium de renom. Un environnement collaboratif : Travaillez avec les meilleurs experts en ingénierie et exploitation ferroviaire.

Chez Canada Rail nous sommes fiers de promouvoir l’égalité des chances en emploi et nous nous engageons à bâtir des équipes qui reflètent la diversité de la société canadienne. Nous visons à éliminer les obstacles à l’accessibilité en emploi et à offrir un environnement de travail inclusif et équitable, où chaque personne est valorisée, quelles que soient son identité ou ses origines, afin de lui permettre de réaliser pleinement son potentiel. Nous encourageons activement les candidatures des Premières Nations ainsi que celles des individus issus de divers horizons.

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Nous traitons les renseignements personnels recueillis dans le cadre du recrutement conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Ils seront utilisés uniquement pour évaluer votre candidature et protégés selon nos mesures de sécurité. En postulant, vous consentez à leur utilisation.

Veuillez noter : L'emploi est sujet à des vérifications pré-embauche, y compris les vérifications des antécédents d’emploi.

• Customer journey mapping
• Service blueprinting
• Co-creation techniques