Specialist, Guest Experience

Vancouver Airport Authority; Vancouver; On-site; CAD 72,000 - 94,000; Full time

Benefits offered by this job

Congés généreux

Prestations de santé

Épargne-retraite

Programmes bien-être

Engagement communautaire

Aide déplacements

Formation continue

Job summary

La Vancouver Airport Authority recherche un spécialiste de l’expérience client pour assurer une expérience client exceptionnelle pour les passagers et visiteurs à YVR. Sous la supervision du gestionnaire de l’expérience client, vous examinerez, classerez et résoudrez les commentaires et les renvois, et dirigerez les programmes de courtoisie et VIP.

Le candidat idéal possède une solide expérience en service à la clientèle, d’excellentes compétences en communication et une connaissance des

Qualifications

• Expérience en rédaction professionnelle et en communications liées aux relations client (1–2 ans)
• Expérience démontrée en service à la clientèle dans un environnement opérationnel
• Bonnes aptitudes à la communication et à la résolution de problèmes pour traiter les renvois et les situations clients délicates

Responsibilities

• Réagir rapidement aux courriels, lettres, médias sociaux, communications en personne et appels signalés
• Collaborer avec d'autres services pour proposer des réponses et des résolutions adaptées
• Examiner les entrées dans le système de suivi et signaler les tendances de service à la clientèle
• Fournir des directives à l’équipe sur la clientèle et les activités
• Planifier et coordonner l’accueil et les événements pour les hauts dignitaires et les visites d’orientation
• Contribuer à des programmes d’expérience client et soutenir divers projets
• Participer aux activités opérationnelles ponctuelles et aider les projets de l’équipe

Skills

Communication

Résolution de problèmes

Gestion de conflits

Diplomatie

Education

Baccalauréat ou diplôme postsecondaire

Job description

YVR relie les gens, les lieux et les marchandises en offrant une expérience sûre et efficace pour tout le monde. L’expérience des passagers fait partie intégrante de YVR, ayant pour mission l’excellence du service et l’expertise opérationnelle et veillant à ce que chaque passager qui arrive, part ou transite par YVR bénéficie d’une expérience accueillante.

Sommaire du poste

Faire bénéficier les passagers d’une expérience client exceptionnelle vous passionne?

Nous avons un poste permanent à temps plein à pourvoir au titre de spécialiste de l’expérience client au sein de l’équipe de l’expérience client. Relevant du ou de la gestionnaire de l’expérience client, le ou la candidat(e) retenu(e) sera responsable de l’examen, du tri, de la gestion et de la résolution des commentaires des clients et des renvois hiérarchiques, ainsi que de la direction et de la mise en œuvre de notre programme gouvernemental de service de courtoisie et de notre programme VIP. En tant que membre clé de notre équipe de l’expérience client, le ou la spécialiste peut soutenir divers programmes et projets d’expérience client.

Les principales responsabilités requises comprennent :

• Réagir en temps voulu aux courriels des clients, aux lettres, aux réponses sur les médias sociaux, aux communications en personne et aux appels téléphoniques ayant été signalés.
• Travailler avec d’autres services pour comprendre des événements précis afin de trouver et de recommander une réponse et la résolution adaptées.
• Examiner les entrées saisies dans le système de suivi d’entreprise de YVR et signaler toute tendance concernant le service à la clientèle aux services internes et à la haute direction.
• Fournir des directives à l’équipe de l’expérience client concernant le service à la clientèle et les activités.
• Planifier et coordonner les services d’accueil, les événements spéciaux et les programmes de l’expérience client pour les hauts dignitaires gouvernementaux.
• Contribuer à la réalisation de visites d’orientation pour les organisations extérieures, au besoin.
• Participer aux activités inhabituelles et contribuer aux tâches opérationnelles de manière ponctuelle, au besoin.
• Fournir un soutien aux projets de l’expérience client, au besoin.

Les principales aptitudes requises comprennent :

• Trois à cinq ans d’expérience récente en rapport avec le poste, en plus d’un baccalauréat ou autre diplôme postsecondaire portant principalement sur les communications, l’exploitation ou les affaires, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience.
• Expérience avérée en rédaction professionnelle et en communications propres aux relations avec la clientèle, avec un minimum d’un à deux ans d’expérience, pour les réponses écrites et verbales.
• Expérience directe et récente dans la prestation d’un service à la clientèle exceptionnel dans un environnement opérationnel.
• Grandes compétences en communication et en résolution de problèmes afin de régler les problèmes des clients et les renvois hiérarchiques concernant le service à la clientèle, tout en restant calme sous la pression.
• Bonne compréhension des processus et services d’un aéroport (p. ex., douanes et immigration américaines, douanes canadiennes, installations de correspondance, industrie aérienne, accessibilité, etc.).
• Excellentes aptitudes d’organisation, expérience en gestion de projet et attention aux détails.
• Excellentes aptitudes à la résolution de conflits et aux relations interpersonnelles, avec la capacité avérée à faire face à des situations complexes avec diplomatie.
• Expérience d’un travail efficace en collaboration avec des parties prenantes internes et externes, des partenaires commerciaux et des agences gouvernementales, y compris les ambassades et consulats. La discrétion à ce poste est essentielle.
• Il est nécessaire d’avoir d’excellentes aptitudes à prendre des décisions; ce poste demande de faire preuve d’une grande empathie et d’impartialité.
• Une bonne maîtrise du français (écrit et/ou oral) est considérée comme un atout.

Bien qu’elle ne soit pas exigée, une connaissance du français est un atout dans la mesure où nous nous engageons à fournir à nos visiteurs et passagers des services bilingues. Les candidats ne parlant pas français sont quand même vivement encouragés à postuler.

Ce poste est ouvert à la fois aux employés de l’Administration de l’aéroport de Vancouver et aux candidats externes. Le rendement professionnel antérieur de tous les candidats internes qui postuleront à ce poste sera pris en considération.

Dans le cadre de notre procédure de recrutement, les candidats retenus en sélection finale pourraient être appelés à participer à un processus d’évaluation.

Échelle salariale: de 71 560 $ à 93 525$ annuellement, selon une semaine de travail de 37,5heures. Cette échelle est personnalisée pour refléter votre expérience unique, vos qualifications et l’équité interne.

À YVR, votre expérience professionnelle va au-delà du chèque de paie. Nous soutenons votre évolution personnelle et professionnelle, votre mieux-être et une culture de travail épanouissante grâce à de généreux congés, des prestations de santé étendues, un système d’épargne-retraite, des programmes de mieux-être, un engagement communautaire, une aide aux déplacements domicile-travail et des possibilités de formation continue. Pour en savoir plus, consultez le site https://careers.yvr.ca/benefits

À YVR, votre expérience professionnelle va au-delà du chèque de paie. Nous soutenons votre évolution personnelle et professionnelle, votre mieux-être et une culture de travail épanouissante grâce à de généreux congés, des prestations de santé étendues, un système d’épargne-retraite, des programmes de mieux-être, un engagement communautaire, une aide aux déplacements domicile-travail et des possibilités de formation continue. Pour en savoir plus, consultez le site https://careers.yvr.ca/benefits.

Qui sommes-nous

YVR est plus qu’un simple aéroport. Nous jetons un pont entre notre magnifique province et le reste du monde. Nous sommes tous des leaders et des pionniers du changement et de l’innovation. Le travail que vous accomplissez est important, quels que soient le service ou l’équipe où vous évoluez.

À YVR, tout se fait dans la flexibilité. Nous travaillerons ensemble pour trouver des moyens d’offrir l’excellence au client tout en demeurant épanouis.

Quels que soient votre parcours et l’endroit d’où vous venez, vous avez votre place à YVR. Si vous avez des questions au sujet de l’accessibilité ou besoin d’aide pour présenter votre candidature, veuillez nous contacter à l’adresse [e-mail].