Gestionnaire en conseil - Expérience client et transformation des services publics

Accenture; Montreal (administrative region); On-site; CAD 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Accenture est à la recherche d’un gestionnaire, conseil en gestion – Services publics pour soutenir les clients du secteur des services publics au Canada. Le candidat interviendra à l’interface des opérations clients, de la transition énergétique et de la gestion de la demande, avec une forte orientation vers l’amélioration de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle.

Le rôle exige une expertise sectorielle, des compétences en gestion de programme et une capacité à diriger des

Qualifications

• Maîtrise du français à l’oral et à l’écrit pour animer des ateliers et rédiger des livrables.
• 5 ans d’expérience minimum dans le secteur des services publics, avec 2 ans en gestion d’un axe et d’une équipe.
• Expérience design de programmes des services du compteur à l’encaissement et des opérations clients.
• Connaissance des plateformes de gestion de la clientèle et des systèmes d’information associés.
• Bonne connaissance de la transition énergétique et de la gestion axée sur la demande.
• Compréhension de l’intelligence artificielle appliquée au service client dans un cadre réglementé.

Responsibilities

• Diriger et conseiller sur la transformation de la clientèle et les opérations clients.
• Gérer le cycle de vie du service, du comptage jusqu’à la facturation et le prélèvement.
• Concevoir et documenter de nouveaux processus opérationnels pour optimiser les programmes clients.
• Utiliser les analyses et l’IA pour améliorer l’expérience client et réduire les coûts.
• Établir des relations avec la direction et proposer des projets de transformation.
• Encadrer l’équipe et assurer l’excellence dans la conception des processus.

Skills

Gestion du changement

Gestion de projet

Transformation numérique

Expérience client

Analyse data client

Connaissance CRM

Tools

Oracle Customer Care & Billing

Oracle Customer to Meter

SAP for Utilities

S/4HANA Utilities

Salesforce

Job description

Qui nous sommes:

Le groupe Secteur et entreprises des services publics d'Accenture recherche un gestionnaire, conseil en gestion – Services publics, pour aider à façonner l’avenir de notre groupe Clients du secteur des services publics au Canada. À ce poste, le titulaire fournit un soutien aux entreprises de gaz et d’électricité du Québec, de l’Ontario et de l’Ouest canadien, en intervenant à la croisée des domaines suivants: opérations clients, gestion du cycle «du compteur à l’encaissement», programmes de gestion de la demande, transition énergétique et innovation numérique.

Notre groupe Clients du secteur des services publics est une équipe sectorielle spécialisée qui bénéficie de relations clients bien établies et d’un accès au portefeuille nord-américain d’Accenture dédié aux services publics. Elle s’appuie sur des antécédents et des capacités de mise en œuvre issues de programmes d’une envergure que peu de marchés individuels sont en mesure d’atteindre.

Qui vous êtes:

À titre de conseiller de confiance, vous aiderez les clients à s'y retrouver dans le paysage énergétique en pleine évolution, qu'il s'agisse des attentes changeantes des clients ou encore de l'importance à accorder à la décarbonation, à l'électrification et aux programmes de gestion axée sur la demande. Vous tiendrez un rôle de pointe dans la conception et la mise en œuvre de stratégies visant à augmenter l'engagement des clients, à optimiser le rendement opérationnel et à permettre la transition vers un avenir énergétique plus durable. Vous développerez une expertise approfondie au sein d'un seul secteur d'activité plutôt que de vous diversifier dans des secteurs sans rapport les uns avec les autres, et vous contribuerez à la croissance du groupe ainsi qu'à la réalisation de ses mandats.

Les tâches:

• Diriger et conseiller les clients sur la transformation de la clientèle, les opérations clients, l’expérience client, la modernisation des centres de contact et la stratégie client numérique dans le cadre de la transition énergétique et des initiatives de gestion axée sur la demande.
• Traiter l’ensemble du cycle de vie des services du compteur à l'encaissement, depuis les demandes de service et le comptage jusqu’à la facturation, aux paiements, au crédit et au prélèvement, et fournir des conseils sur la manière dont les systèmes d’information clients soutiennent ce processus.
• Analyser, concevoir et documenter de nouveaux processus opérationnels qui permettent la livraison optimale de programmes clients et énergétiques, notamment des solutions en matière d’efficacité énergétique, d'électrification et d'énergie distribuée.
• Exploiter les analyses et les renseignements sur la clientèle et l’intelligence artificielle pour identifier les possibilités d'améliorer l'expérience client, de réduction des coûts de service et de faire progresser les objectifs d'efficacité énergétique.
• Établir et développer des relations avec la clientèle au niveau de la direction et de la vice-présidence, en contribuant à l’élaboration de propositions, à la prospection de clients et au leadership éclairé dans des domaines tels que l’innovation client, la transition énergétique et l’efficacité énergétique.
• Encadrer et orienter les membres de l'équipe, en favorisant l'excellence dans la conception des processus opérationnels et la gestion des parties prenantes.

Ce qu’il vous faut:

• Maîtrise du français à l'oral et à l'écrit, notamment pour l’animation d'ateliers avec les clients et la rédaction de livrables écrits.
• Au moins 5ans d'expérience dans dans le secteur des services publics, dont au moins 2ans comme responsable d'un axe de travail et de son équipe, dans les domaines des opérations clients, de la transformation client ou de la conception de processus opérationnels.
• Expérience en conception de programmes des services du compteur à l'encaissement, des opérations clients ou des services publics.
• Connaissance pratique des plateformes prenant en charge les fonctions liées à la gestion de la clientèle des services publics, telles qu’Oracle Customer Care and Billing, Oracle Customer to Meter, SAP for Utilities, S/4HANA Utilities, Salesforce ou tout autre environnement comparable dédié à la gestion des informations clients et à la relation clientèle. Expérience en matière de remplacement de système ou de mise à niveau majeure serait un atout.
• Solides connaissances en matière de transition énergétique, de gestion axée sur la demande et de stratégie client numérique.
• Une vision éclairée de l’utilisation de l’intelligence artificielle au sein d’une fonction client réglementée, ainsi que, de préférence, une expérience pratique dans ce domaine.
• Capacité avérée à gérer des mandats de consultation, à diriger les relations avec les clients et à apporter des conseils sur des programmes de transformation complexes. Connaissance du milieu réglementaire canadien, notamment de la Régie de l’énergie et de l’Ontario Energy Board serait un atout.
• L’anglais est exigé pour ce poste, car la personne titulaire de ce poste est appelée à interagir régulièrement avec des parties prenantes au Canada, aux États-Unis et dans d’autres pays de notre empreinte mondiale, où l’anglais est la langue commune. En raison du volume important d’interactions avec ces parties prenantes anglophones, ce qui est intrinsèque à ce poste, une réorganisation des activités de l’entreprise n’est pas possible pour éviter cette exigence.