Gestionnaire, Centre d’assistance interne

Fairstone Bank; Montreal (administrative region); On-site; CAD 85,000 - 105,000; Full time

Job summary

Fairstone Bank recherche un gestionnaire du Soutien aux succursales Symphony pour diriger une équipe de représentants et assurer la qualité du service à la clientèle à travers les canaux. Vous superviserez les incidents, les changements et les améliorations des processus, tout en travaillant étroitement avec les équipes Technologie et Opérations.

Le candidat idéal dispose d’un diplôme postsecondaire et d’au moins 5 années d’expérience en gestion dans un environnement de soutien technique ou de

Qualifications

• Leadership et encadrement d’équipe de soutien aux succursales Symphony (SBS).
• Sens du service à la clientèle et gestion des parties prenantes.
• Expérience des pratiques de gestion des incidents, de changements et de problèmes et du service.
• Maîtrise de ServiceNow ou plateforme similaire et suite Microsoft Office.

Responsibilities

• Diriger et développer l’équipe SBS et fixer les attentes de rendement.
• Gérer les indicateurs de service et prioriser les demandes.
• Assurer la résolution rapide des incidents et des problèmes système.
• Collaborer avec les équipes technologiques et opérationnelles pour l’amélioration continue.

Skills

Leadership

Encadrement

Service client

Gestion des parties prenantes

Analyse et dépannage

Education

Diplôme d’études postsecondaires en administration des affaires ou TI ou expérience client

Tools

ServiceNow

Microsoft Office

Job description

Qui nous sommes :La Banque Fairstone et sa famille de marques sont unies pour offrir des solutions financières novatrices, accessibles et fiables qui permettent aux Canadiens et aux Canadiennes d’atteindre leurs objectifs. Au fil des ans, notre famille de marque s’est élargie. En 2024, la Compagnie Home Trust, la Banque Home et la Financière Oaken ont rejoint la famille de marques de la Banque Fairstone avec la Financière Fairstone, Eden Park et Fig.Ensemble, nous sommes le plus important prêteur alternatif au Canada. Grâce à une gamme diversifiée de produits – prêts hypothécaires résidentiels et commerciaux, produits d’épargne des particuliers et certificats de placement garanti (CPG), cartes de crédit, financement de détail et automobile, prêts personnels et numériques –, nous offrons des solutions financières adaptées à tous les Canadiens et les Canadiennes y compris les nouveaux arrivants, les propriétaires de petites entreprises, les investisseurs intelligents et les consommateurs avisés.Le gestionnaire, Centre d’assistance interne, est responsable de diriger une équipe de spécialistes du soutien dédiée à la prestation de services de soutien opérationnel et technique aux succursales de la Financière Fairstone et aux partenaires d’affaires partout au Canada. Le titulaire de ce rôle assure la résolution rapide des incidents, l’excellence du service à la clientèle, l’efficacité opérationnelle ainsi qu’à l’amélioration continue de la plateforme Symphony et des processus d’affaires connexes.En étroite collaboration avec les équipes de Technologie, des Opérations, du Crédit, du Financement de détail, des Finances et d’autres partenaires d’affaires, le gestionnaire est responsable de la prestation des services, du développement des employés, de la mobilisation des parties prenantes et de la mise en œuvre d’initiatives stratégiques qui soutiennent les objectifs opérationnels de la Financière Fairstone.Leadership et développement d’équipe:Diriger, encadrer, motiver et développer une équipe de représentants du Soutien aux succursales Symphony (SBS).Établir les attentes en matière de rendement et surveiller les résultats individuels et de l’équipe.Tenir régulièrement des séances d’encadrement, des évaluations de la qualité, des évaluations du rendement et des discussions sur le développement professionnel.Favoriser une culture d’équipe axée sur le service à la clientèle, la collaboration et la responsabilisation.Déterminer les occasions de formation et de perfectionnement afin de renforcer l’expertise technique et opérationnelle.Participer aux activités de recrutement, d’intégration, de planification de la relève et de gestion de la main-d’œuvre.Gestion opérationnelle:Gérer les activités quotidiennes de l’équipe SBS afin d’offrir un soutien uniforme dans tous les canaux de communication.Surveiller et gérer les indicateurs de rendement clés (IRC) du service, notamment le niveau de service, le taux d’abandon, la satisfaction client, la productivité, l’assurance qualité et le rendement lié à la résolution des billets.Veiller à la résolution rapide des incidents, des anomalies, des transmissions à l’échelon supérieur et des problèmes liés aux systèmes ayant une incidence sur les activités des succursales.Superviser la répartition et la priorisation de la charge de travail afin de garantir le respect des engagements de service.Passer en revue les tendances opérationnelles et mettre en œuvre des mesures correctives lorsque les objectifs de service ne sont pas atteints.Agir comme point de référence pour les dossiers complexes liés aux clients, aux succursales, aux marchands et aux partenaires internes.Gestion des incidents, des changements et des problèmes:Assurer le leadership et la supervision des processus de gestion des incidents, de gestion des changements et de gestion des problèmes.Collaborer avec les équipes de Technologie afin de cerner les causes fondamentales et de mettre en œuvre des solutions durables aux problèmes récurrents.Veiller à ce que les anomalies, les améliorations et les incidents de production fassent l’objet d’une documentation adéquate, soient priorisés de façon appropriée et pris en charge jusqu’à leur résolution.Superviser les activités d’essai et de validation liées aux nouvelles fonctionnalités des systèmes et aux améliorations apportées aux applications.Veiller à la documentation et à la tenue à jour appropriées des billets dans ServiceNow, des procédures opérationnelles et des articles de la base de connaissances.Expérience client et gestion des parties prenantes:Promouvoir une culture axée sur l’excellence du service et la défense de la clientèle.Établir et entretenir de solides partenariats avec les équipes des Opérations des succursales, du Crédit, du Financement de détail, des Finances, de Technologie et les autres unités opérationnelles.Agir à titre de principal point de liaison entre l’équipe SBS et les principales parties prenantes afin d’assurer une communication efficace et la résolution des enjeux.Cerner les occasions d’améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité opérationnelle au moyen d’améliorations des processus et des technologies.Gérer les communications relatives aux incidents de système, aux pannes de système, aux changements opérationnels et aux mises à jour de service.Amélioration continue et innovation:Diriger des initiatives qui visent à améliorer les processus de soutien, l’efficacité opérationnelle et la qualité du service.Analyser les tendances en matière de soutien, les incidents récurrents et les commentaires des clients afin de relever des occasions d’amélioration.Soutenir la mise en œuvre des initiatives de transformation et de modernisation de l’équipe SBS.Élaborer et maintenir des indicateurs opérationnels, des rapports et des tableaux de bord de rendement.Recommander et mettre en œuvre des pratiques exemplaires qui visent à accroître l’efficacité des activités de soutien.Conformité et gouvernance:Veiller au respect des politiques, des procédures opérationnelles et des exigences réglementaires de l’entreprise.Maintenir des contrôles adéquats relatifs aux renseignements sur les clients, aux accès aux systèmes et à la protection des renseignements personnels.Veiller au respect des exigences en matière d’audit et de conformité au sein du service SBS.Exigences en matière de formation :Diplôme d’études postsecondaires en administration des affaires, en technologies de l’information, en expérience client ou expérience équivalente.Années d’expérience :• Minimum de 5 années d’expérience en gestion dans un environnement de soutien technique, de service d’assistance, de centre d’appels, d’opérations ou de service à la clientèle.• Expérience de gestion d’équipes au sein d’un environnement opérationnel axé sur le service.• Expérience des pratiques de gestion des incidents, de gestion des changements, de gestion des problèmes et de prestation de services.• Expérience dans le secteur des services financiers, un atout.Exigences, certifications et compétences supplémentaires :• Solides aptitudes en leadership, en encadrement et en développement des employés.• Excellentes aptitudes en service à la clientèle et en gestion des parties prenantes.• Solides compétences en analyse, en dépannage et en résolution de problèmes.• Capacité à gérer plusieurs priorités et à travailler dans un environnement dynamique.• Excellentes compétences en communication orale et écrite• Expérience de travail avec ServiceNow ou une plateforme similaire de gestion des billets.•Excellente maîtrise de la suite Microsoft Office, notamment Excel, Teams, Word, PowerPoint et Outlook.• Capacité à exercer une influence et à favoriser la collaboration auprès de multiples services et à divers échelons de l’organisation.• Bilinguisme (français et anglais), à l’oral et à l’écrit.Veuillez svp nous communiquer votre langue de préférence, entre le français ou l’anglais lors de votre application.La Financière Fairstone souscrit au principe d’égalité d’accès à l’emploi. Par conséquent, nous prendrons des mesures raisonnables d’adaptation pour répondre aux besoins des personnes handicapées. Les personnes autochtones, membres d’une minorité visible et handicapées sont invitées à postuler en toute confiance.Types d'horaires des postes:Temps pleinType d'emploi :Permanent