Gérant(e) département de l'expérience-client

Mcdonalds; Saint-Bruno-de-Montarville; On-site; CAD 41,000 - 50,000; Full time

Benefits offered by this job

Assurance collective

Repas gratuits

Rabais sur produits McDonald’s

Uniformes fournis

Programme de bonus de performance

REER

Job summary

McDonald’s Canada recherche un Gérant(e) de l’expérience-client pour superviser le département et assurer une expérience-client exceptionnelle dans les restaurants McDonald’s du Canada, y compris le McCafé et le service au volant.

Le poste combine la gestion de quart, la formation des équipiers et le suivi des objectifs de service tels que rapidité, courtoisie et exactitude, tout en veillant au respect des procédures et des promotions.

Qualifications

• Gestion d'équipe
• Orientation client
• Capacités de formation et de coaching
• Compétences organisationnelles
• Planification et supervision d’activités

Responsibilities

• Gérer les équipes lors des shifts et assurer l’atteinte des cibles de service.
• Coach de l’expérience-client et formation des préposés et gérants sur les bonnes pratiques.
• Veiller à l’exécution des promotions et au respect des normes de service au comptoir, McCafé et service au volant.
• Analyser les performances et piloter les plans d’amélioration du département.
• Participer au recrutement et à la formation initiale des spécialistes de l’expérience-client.

Job description

45K- Gérant(e) de l'expérience-client

Aperçu

En plus des responsabilités de la gestion de quart, le gérant du département de l'expérience-client doit s'assurer que les équipiers et les membres de l'équipe de gestion offrent une expérience-client inégalée et qu'ils répondent aux attentes des clients.

Ce gérant doit s'assurer que les équipiers et les membres de l'équipe de gestion incarnent la vision de l'expérience-client offerte chez McDonald's du Canada. Ce gérant doit veiller à ce que les rabais et les promotions soient exécutés de façon efficace, que tous les préposés au service soient formés sur les marches à suivre du service et les comportements de l'expérience-client, et que les aires du comptoir, du McCafé et du service-au-volant soient organisées de telle façon à offrir une expérience-client constante.

Le gérant de l'expérience-client doit aussi s'assurer que l'équipe atteint les cibles du service comme la rapidité du service, la courtoisie et l'exactitude.

Le gérant de l’expérience-client sera responsable d’effectuer les entrevues initiales des spécialistes de l'expérience-client ainsi que de veiller à la formation et au perfectionnement des spécialistes de l'expérience-client. Il est également responsable du respect des marches à suivre du service en deux points et du service aux tables.

Mesures du rendement

Passer en revue le bulletin du département pour déterminer les mesures du rendement annuelles pertinentes

Responsabilités – SYSTÈMES PRIMAIRES

GESTION DE QUART

• Passer en revue les prévisions du nombre de clients et de ventes
• Remplir la liste de vérification préquart
• Créer le plan de répartition (outil de préparation de quart)
• S'entendre sur les cibles du quart durant les caucus préquart avec les gérants des aires; effectuer le suivi de l'exécution du plan
• Tenir chaque jour des caucus de quart
• Gérer à partir du poste d’observation
• Déterminer les zones de danger, diagnostiquer et offrir des directives et du coaching
• Effectuer un chemin de contrôle du Q.S.P. au moins une fois par heure
• Discuter avec les clients durant les chemins de contrôle
• Maintenir/répartir le personnel selon le Guide de répartition
• Effectuer le suivi des tâches primaires et secondaires des équipiers et des gérants

PRODUCTION

• Surveiller et coacher pour assurer le respect des marches à suivre de la production
• Surveiller les niveaux de l’unité de conservation
• Surveiller l’unité de conservation pour assurer le respect des temps de retenue
• Surveiller la qualité des produits préparés

SERVICE

• Montrer l'exemple en adoptant des comportements d'expérience-client et coacher les équipiers et les membres de l’équipe de gestion pour qu'ils adoptent ces comportements
• Recueillir les commentaires des clients lors des chemins de contrôle
• Noter dans le registre les plaintes des clients et les mesures prises
• Appliquer le processus de récupération des clients au besoin
• Donner la formation au coordonnateur McCafé et aux spécialistes des boissons, faire un suivi et les soutenir
• Passer en revue tous les compliments et toutes les plaintes des clients; assigner les actions nécessaires en vue du suivi au besoin
• Créer un plan d'organisation pour l'équipement et l'approvisionnement du service-au-volant et le respecter
• Créer un plan d'organisation pour l'équipement et l'approvisionnement du comptoir et du comptoir McCafé (le cas échéant et le respecter)
• S'assurer que la formation adéquate est offerte aux préposés au comptoir, au comptoir McCafé et au service-au-volant (le cas échéant) et assurer l'exécution des marches à suivre du service de ces aires ainsi des comportements de l'expérience-client
• Offrir la formation sur l'expérience-client et évaluer les équipiers de façon continue sur l'exécution de ces comportements
• Prévoir et donner de la formation aux équipiers et aux membres de l'équipe de gestion en vue des promotions; communiquer les renseignements sur les promotions
• Afficher et mettre à jour chaque mois la liste d'approvisionnement 24 h

Responsabilités – SYSTÈMES DE SOUTIEN ET DE GESTION

PLANIFICATION D'ENTREPRISE

• Surveiller les progrès relatifs à l'atteinte des buts et des objectifs du département à l'aide du bulletin du département
• Se préparer à la réunion des gérants hebdomadaire et y participer
• Effectuer chaque semaine un chemin de contrôle du département pour évaluer le rendement, déterminer les occasions d'amélioration et déterminer les mesures à prendre
• Donner l'exemple en adoptant des comportements d'expérience-client et se servir de tous les outils des comportements pour enseigner aux équipiers et aux membres de l’équipe de gestion comment rehausser l'expérience-client du restaurant
• Assigner les responsabilités de la salle à manger à la bonne personne pour offrir la meilleure expérience-client
• Être responsable du programme de spécialiste de l’expérience-client

COMMUNICATION INTERNE (ÉQUIPIERS)

• Analyser, communiquer et afficher les résultats des SSC actuels et les mesures à prendre
• Donner l’exemple et partager les pratiques exemplaires pour tisser des liens avec les clients et pour créer des moments en or inattendus; communiquer les compliments des clients et les occasions d'amélioration qu'ils ont notées

COMMUNICATION INTERNE (MARCHANDISAGE)

• Coordonner les activités et les événements de marketing local pour tisser des liens avec la collectivité
• Coordonner l'exécution de la P.L.V. et du marchandisage pour que les bons éléments soient au bon endroit (liste de vérification de l'exécution)
• Effectuer la programmation de l'ERF

FORMATION DES ÉQUIPIERS

• Effectuer chaque jour le suivi des F.C.P. assignées

FORMATION (MEMBRES DE L'ÉQUIPE DE GESTION)

• Rédiger des buts du PPP personnels
• Effectuer la formation et le perfectionnement convenus de l'équipe de gestion

AVANTAGES SOCIAUX

• Salaire : à partir de 45 000$/ année
• Bénéficier d'une assurance collective médicale et dentaire (employé à temps plein seulement) payé à 75% **par l'employeur
• Bénéficiez d'un salaire compétitif calculé selon l'expérience
• Travailler dans un environnement d'équipe amusant, stimulant et positif
• Profitez d'horaires flexibles (temps partiel ou temps plein)
• Repas gratuit durant les quarts de travail et obtenez un rabais de 50% sur les produits alimentaires dans les restaurants McDonald's participants au Canada
• Obtenez des uniformes gratuits
• Programme de bonus de performance
• Participer aux sorties et activités des employés
• Dépenses allouées pour les téléphones portables
• Dépenses allouées pour le Gym
• REER