French Bilingual Client Service Specialist (24 months)

Legal Aid Ontario; Canada; On-site; CAD 42,000 - 58,000; Full time

Benefits offered by this job

Remote work

Job summary

Legal Aid Ontario is seeking a bilingual Customer Service Specialist for a 100% remote, full-time role. You will interview applicants by phone or chat to determine legal and financial eligibility for legal aid certificates and guide them to appropriate services.

Reporting to the Team Manager, Client and Lawyer Support Centre, you will handle inquiries, document interactions, and support clients through a sensitive process in a busy contact centre environment.

Qualifications

• Excellent customer service skills with ability to empathetically manage difficult client relationships.
• Ability to elicit and process information from diverse clientele and determine eligibility.
• Excellent verbal and written communication, with aptitude for interviewing.
• Strong organizational skills with attention to detail and multitasking ability.
• Knowledge of the social justice network in which LAO operates.
• Experience with online chat support is an asset.
• Demonstrated proficiency in oral and written French (and English).

Responsibilities

• Answer calls in a contact centre and provide information in priority sequence.
• Determine applicant eligibility for legal aid services following LAO guidelines.
• Assess financial eligibility based on applicant's finances and LAO policies.
• Decide whether to issue a legal aid certificate based on assessment and policies.
• Explain access to non-certificate services like local legal service centres and lawyer referral.
• Maintain client files in CRM, spreadsheets, and other tools.
• Respond to queries and complaints professionally and provide referrals as needed.
• Escalate client issues to appropriate LAO departments.

Skills

Customer service

Empathy & listening

Verbal & written communication

Interviewing

Multitasking

French-English bilingual

Online chat support

Industry knowledge: justice network

Tools

Microsoft Office

Job description

Company Bio

Legal Aid Ontario employees are committed to making a difference in the lives of our clients.

As an integral partner in the Justice system, working at Legal Aid Ontario is more than just a job. It’s an opportunity to help people who need it the most; to ensure each client receives the access to justice afforded to them under the law.

If you are looking for a new challenge in your already meaningful career with a team dedicated to justice, and innovation in a flexible and supportive work environment consider this opportunity below.

Primary function

This position is responsible for providing Tier 2 Client Lawyer Service Centre (CLSC) services to clients who choose to access Legal Aid Ontario (LAO) by telephone and online chat. This includes interviewing legal aid applicants over the phone to obtain the legal and financial information necessary to decide whether a legal aid certificate should be issued, or if alternative service is appropriate.

This is a 100% Work from Home position.

Reporting to: Team Manager, Client and Lawyer Support Centre

Key accountabilities

• Assisting callers in a contact centre environment and by providing assistance in priority sequence
• Determine applicant’s legal eligibility for legal aid service, following advanced guidelines set out in LAO’s policy and procedures
• Actively solicit and analyze applicant’s financial eligibility for legal aid service, based on understanding of the applicant’s financial details and LAO’s policies and procedures
• Making a decision whether or not to issue a legal aid certificate, based the applicant’s legal and financial assessment, and LAO eligibility policies
• Explaining where, when and how to access non-certificate services available to applicants, including, local legal service centres, legal clinics, duty counsel, and the lawyer referral service
• Clarifying status of specific legal aid files, in response to telephone inquiries from clients
• Entering and maintaining client files and details in customer relationship management (CRM) software, spreadsheets, databases, and other tools
• Responding to queries and complaints in a professional, courteous manner and providing referrals to appropriately address requests for further information
• Documenting client issues and escalating to other LAO departments as appropriate
• Identifying areas of improvement and voicing ideas to help build a strong foundation for a client service delivery structure grounded in best practices
• Working with exposure to emotionally charged situations and distressing or traumatic content for example, providing support to agitated clients or hearing disclosures of traumatic experiences
• Performing back office file review, decision making and processing duties for certificates and/or contribution agreements
• Other related duties as required

Required Skills & Experience

• Excellent customer service skills with the proven ability to empathetically manage difficult client relationships while effectively resolving outstanding issues or problems
• Ability to efficiently elicit and process the necessary information from a diverse clientele, reasoning out and making sound judgements around eligibility
• Excellent verbal and written communication skills with a demonstrated aptitude for interviewing
• Organizational skills with excellent attention to detail and the ability to multitask
• Knowledge of the larger social justice network in which LAO operates
• Proficiency with Microsoft Office Software
• Experience in supporting clients in an online chat environment is considered an asset
• Demonstrated Proficiency in oral and written French (as well as English), selected candidates will be tested

Organizational Competencies Expected

• Client Focus
• Adaptability and Flexibility
• Personal Motivation and Accountability
• Focus on Quality and Best Practice
• Problem Solving and Judgment
• Organizational Awareness
• Teamwork and Collaboration

Additional Requirements

A dedicated computer system with all required software will be provided to successful candidates throughout their employment, including an Ethernet cable that will need to be connected to an employee provided high-speed home internet connection.

Requirements

Sufficient actual bandwidth must be available during business hours in addition to any personal use in the home. Minimum employee home internet requirements include:

• Supported: Cable, DSL and Fibre
• Not Supported: LTE, Satellite or Wireless
• Recommended Minimum Internet Package Posted Speeds: Download: 75 Mbps/Upload: 20 Mbps
• Actual required speeds during business hours: Download: 25 Mbps/Upload: 10 Mbps

The candidate’s existing internet provider and package will be validated during the pre-screening process, based on the physical address provided for the candidate’s remote work location. In some cases, employee internet speeds may need to be increased in order to meet business needs.

Currently, the virtual live mandatory training is scheduled between (full participation is required):

• Monday November 23, 2026 - Tuesday December 15, 2026
• Tuesday May 25, 2027 - Wednesday June 23, 2027

What do we offer?

At Legal Aid Ontario, we are committed to fostering a supportive and rewarding work environment for our employees. Our comprehensive benefits package reflects this commitment and is designed to enhance both professional and personal well-being.

We have a comprehensive health and wellness program that include dental, health and life insurance along with Basic Accidental Death & Dismemberment (AD&D) Insurance, Short-Term Disability (STD), and Long-Term Disability (LTD) coverage.

Employees at Legal Aid Ontario also enjoy generous paid time-off policy including vacation days, illness days, discretionary days and statutory holidays.

Employees are eligible to be enrolled to OPSEU Pension Plan, administered by OPSEU Pension Plan Trust Fund (OPTrust).

Equity Statement

Building a diverse workforce that represents the communities we serve while promoting a safe culture and work environment that dismantles systemic barriers, welcomes fresh perspectives and embraces differences as a priority is a core value at LAO. LAO encourages applicants from equity-seeking groups, including but not limited to individuals who are First Nations, Inuit or Métis, Black and racialized, as well as persons with disabilities, women and members of the 2SLGBTQ+ community.

We recognize the value of equity, diversity and inclusion and are committed to addressing systemic barriers, and prioritizing, attracting and retaining diverse staff. All interested and eligible people will be considered, with due consideration to all protected grounds under the Ontario Human Rights Code.

Legal Aid Ontario values integrity, respect, responsiveness, excellence, independence, accountability, openness and consistency. Our recruitment process reflects our commitment to equity, diversity and inclusion. Accommodations are available throughout the recruitment process as well as during employment at LAO. Please direct any accommodation requests to our recruitment team.

Spécialiste du service à la clientèle bilingue (24 mois)

Information sur l'entreprise

Le personnel d’Aide juridique Ontario est déterminé à faire une différence dans la vie de ses clients.

En tant que partenaire à part entière du système de justice, Aide juridique Ontario (AJO) offre à ses employés plus qu’un emploi. Elle offre l’occasion d’aider les personnes qui en ont le plus besoin en faisant en sorte que chaque client reçoive l’accès à la justice que leur confère la loi.

Si Vous Cherchez à Ajouter Un Nouveau Défi à Une Carrière Déjà Enrichissante, Au Sein D’une Équipe Œuvrant En Faveur De La Justice Par Des Moyens Innovants Dans Un Milieu Positif Offrant Des Modalités De Travail Souples, Songez Aux Possibilités Énoncées Ci-dessous

Sommaire du poste

La personne titulaire de ce poste est chargée de fournir des services pour le Centre d’aide aux avocats et aux clients de niveau 2 aux clients qui choisissent de joindre à Aide juridique Ontario par téléphone ou par clavardage en ligne.

Il s’agit notamment de mener des entrevues téléphoniques avec les personnes qui demandent l’aide juridique pour recueillir les renseignements juridiques et financiers nécessaires afin de décider si un certificat d’aide juridique devrait être émis ou si un autre type de service serait mieux adapté.

Il s’agit d’un emploi à plein temps, en télétravail.

Sous la direction du : Chef de service, Centre d’aide aux avocats et aux clients.

Fonctions

• Répondre aux appels de service à la clientèle et fournir des renseignements par ordre de priorité;
• Déterminer l’admissibilité du demandeur au service d’aide juridique d’après les lignes directrices améliorées telles énoncées dans les politiques et manuels de procédures d’AJO;
• Déterminer l’admissibilité financière au service d’aide juridique, en examinant les données financières du demandeur et en se basant se les politiques et procédures d’AJO en matière d’admissibilité financière;
• Décider si un certificat d’aide juridique doit ou ne doit pas être émis d’après son étude de l’évaluation juridique et financière de la personne qui fait la demande et ses connaissances des politiques d’AJO en matière d’admissibilité;
• Expliquer où, quand et comment accéder aux services autres que les services de certificats mis à la disposition des demandeurs, notamment les centres de services juridiques locaux, les cliniques juridiques, les avocats de service et le Service de référence du Barreau;
• Clarifier le statut de dossiers d’aide juridique particuliers, en réponse aux questions posées au téléphone par les clients;
• Saisir et tenir à jour les détails des dossiers des clients dans le logiciel de gestion des relations avec les clients, les bases de données, et dans d'autres outils;
• Répondre aux demandes et aux plaintes de façon professionnelle et courtoise et orienter les appelants de façon appropriée pour leur permettre d’obtenir de plus amples renseignements;
• Documenter les problèmes des clients et transmettre les renseignements aux autres services d’AJO;
• Cerner les domaines dans lesquels des améliorations sont possibles et émettre des suggestions pour contribuer à créer des bases solides pour une structure de prestation de service à la clientèle fondée sur les meilleures pratiques;
• S'occuper de cas très émotionnels et de situations stressantes ou traumatisantes; par exemple, aider des clients agités ou écouter des personnes ayant vécu des expériences traumatisantes.
• Effectuer des services administratifs liés à l’examen, à la prise de décision et au traitement des certificats et/ou des ententes de contribution;
• Effectuer d’autres tâches, selon les besoins.

Exigences

• Excellentes compétences en service à la clientèle, avec la capacité démontrée de gérer avec compassion des relations difficiles avec des clients, tout en sachant résoudre efficacement les questions ou problèmes en suspens;
• Capacité à recueillir et à traiter efficacement les renseignements nécessaires auprès d'une clientèle diversifiée, à faire preuve de discernement et à prendre des décisions pertinentes en matière d'admissibilité;
• Excellentes aptitudes en communication verbale et écrite et une aptitude démontrée à mener des entrevues;
• Compétences organisationnelles, avec une excellente attention aux détails et la capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois;
• Connaissance de l’ensemble du secteur de la justice sociale dans lequel AJO œuvre
• Maîtrise des logiciels de la suite Microsoft Office.
• Expérience de l’assistance aux clients dans un environnement de clavardage en ligne est un atout;
• Excellente maîtrise démontrée du français oral et écrit (ainsi que de l’anglais, les candidats retenus devront se soumettre à un test).

Compétences Organisationnelles Requises

• Approche axée sur la clientèle;
• Adaptabilité et souplesse;
• Motivation personnelle et sens des responsabilités;
• Orientation sur la qualité et les meilleures pratiques;
• Aptitude à résoudre les problèmes et bon jugement;
• Conscience organisationnelle;
• Apte au travail d’équipe et à la collaboration en équipe.

Exigences supplémentaires

Les personnes retenues recevront un système informatique équipé de tous les logiciels nécessaires pendant toute la durée de leur emploi, avec notamment un câble Ethernet qui devra être relié à une connexion Internet à haut débit à domicile fournie par l'employé.

Il faudra avoir à sa disposition d'une largeur de bande suffisante pendant les heures de travail, en plus de toute utilisation personnelle à domicile.

Les exigences minimales de l'employé en matière d'Internet à domicile sont les suivantes :

Type D’Internet

• Compatibles : Câble, DSL et fibre optique
• Non compatibles : LTE, satellite ou sans fil
• Paquet Internet minimum recommandé Vitesses affichées : Téléchargement : 75 Mbps/Chargement : 20 Mbps
• Vitesses réelles requises pendant les heures de travail : Téléchargement : 25 Mbps/Chargement : 10 Mbps

Les fournisseurs d'accès à Internet et les forfaits Internet des candidats seront vérifiés au cours de la procédure de présélection, sur la base de leurs adresses respectives de travail à distance. Dans certains cas, il peut être nécessaire d'augmenter la vitesse d'accès à Internet des employés pour répondre aux besoins de la société. Nous ne communiquerons qu’avec les personnes convoquées en entrevue.

• La formation obligatoire virtuelle en ligne devrait avoir lieu (une participation à toute la formation est requise) du :
• lundi le 23 novembre au mardi le 15 décembre 2026 et du
• mardi le 25 mai 2027 au mercredi le 23 juin 2027

Ce Que Nous Offrons

À Aide juridique Ontario, nous nous engageons à favoriser un environnement de travail positif et gratifiant pour nos employés. Notre vaste éventail d’avantages sociaux reflète cet engagement et est conçu pour améliorer le bien-être professionnel et personnel.

Nous offrons un programme complet de santé et de bien-être qui comprend une assurance dentaire, une assurance maladie et une assurance-vie, ainsi qu’une assurance de base en cas de décès ou de mutilation par accident, une assurance invalidité de courte durée et une assurance invalidité de longue durée.

Les employés d’Aide juridique Ontario bénéficient également d’une politique généreuse en matière de congés payés, des jours de maladie, des jours discrétionnaires et des jours fériés.

Les employés ont admissibles au Régime de retraite du SEFPO administré par la Fiducie de pension du SEFPO (OPTrust).

Equity Statement

La mise en place d’un personnel reflétant la diversité des communautés que nous servons, tout en développant un lieu de travail axé sur la sécurité qui élimine les barrières systémiques, favorise de nouvelles perspectives et considère les différences comme une nécessité, constitue un pilier des valeurs fondamentales d’AJO.

AJO encourage les candidatures des membres des groupes en quête d’équité, notamment et sans s’y limiter, les membres des Premières Nations, les Métis, les Inuits, les Noirs, les membres des communautés racialisées ainsi que les personnes handicapées, les femmes et les membres de la communauté 2SLGBTQ+.

Nous sommes conscients de la valeur de l’équité, de la diversité et de l’inclusion et nous sommes déterminés à lutter pour l’élimination des obstacles systémiques et à recruter et retenir un personnel diversifié. La candidature de toutes les personnes intéressées et qualifiées sera considérée, en prenant dûment en considération tous les motifs protégés par le Code des droits de la personne de l’Ontario.

Aide juridique Ontario attache une grande valeur à l’intégrité, au respect, à la réceptivité, à l’excellence, à l’indépendance, à l’imputabilité, à la transparence et à la cohérence.

Notre procédure de recrutement est conforme à notre engagement envers la diversité et l’inclusion. Des accommodements sont faits au long du processus ainsi que pendant l’emploi à AJO. Veuillez adresser toute demande d’adaptation à notre équipe de recrutement.