Experience Manager

Rennaï; Mount Royal; On-site; CAD 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

Rennaï recherche un(e) Gestionnaire expérience pour rejoindre son magasin de beauté et luxe. Vous dirigerez des expériences clients mémorables, gérerez les services et les partenariats en boutique, tout en motivant une équipe dédiée au service et à la vente.

Vous êtes expert en service client, communication et gestion d’équipe, avec une vision orientée client et des compétences en planification et formation. Poste exigeant des horaires flexibles et un esprit entrepreneurial.

Qualifications

• Expérience prouvée dans le service en vente au détail de luxe (7+ ans).
• Excellentes compétences en service à la clientèle et en communication.
• Leadership et gestion d’équipes en magasin.
• Capacités de planification et de gestion de projets.
• Approche orientée client et expérience mémorable.

Responsibilities

• Concevoir et mettre en œuvre des services en magasin pour améliorer l’expérience client et stimuler les ventes.
• Gérer la plateforme de réservation, les budgets, les échéanciers et la logistique.
• Entretenir des relations de confiance avec les partenaires de la marque et les fournisseurs.
• Former et encadrer l’équipe, développer les talents et assurer la performance.
• Planifier les horaires et diriger une équipe motivée axée sur l’excellence client.
• Analytique suivi des performances et reporting à la direction.

Skills

Service client

Communication

Relations interpersonnelles

Leadership

Gestion d'équipe

Planification

Formation d’équipe

Gestion de projets

Organisation

Flexibilité

Education

Diplôme pertinent ou expérience équivalente

Tools

CRM

Reservation management software

Job description

Gestionnaire d'expérience / Experience Manager - Retail (En magasin/ In Store)

Découvrez Rennaï, la destination du futur pour la beauté et les soins personnels modernes.

Chez Rennaï, nous sommes dévoués à aider les personnes à atteindre le bien‑être grâce à des soins personnels à 360° dans un cadre très accessible. Inspirés par le mot Renaissance, nous nous engageons à donner aux personnes les moyens de prendre soin d’eux-mêmes, de s’aimer et de se découvrir.

Notre gamme de produits de beauté soigneusement sélectionnés à travers le monde s’accompagne de services de soins personnalisés, notamment des consultations avec des expert(e)s en beauté, en nutrition et en bien‑être. Nous offrons une variété de services pour nourrir l’esprit, le corps et l’âme, en fournissant tout ce dont vous avez besoin pour vous sentir en pleine forme, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur.

Nous recherchons un(e) gestionnaire expérience dynamique et créatif(ve) qui se joindra à notre équipe chez un prestigieux détaillant de produits de beauté et de luxe.

La personne retenue possèdera des compétences exceptionnelles en communication, en service à la clientèle et en relations interpersonnelles. Elle sera chargée de créer des moments mémorables de soins personnels pour notre clientèle en organisant des expériences en magasin.

En tant que leader des sphères Régénérescence (Soin de la peau) et Revitalisation (soin capillaires), le ou la gestionnaire expérience jouera un rôle clé dans le développement, l’évolution et l’excellence des services liés à ces catégories stratégiques.

Relevant de la responsable principale, ventes et services, le ou la gestionnaire expérience gérera une équipe d’employé(e)s dévoué(e)s en magasin.

Ce poste comprend un ensemble complet d’avantages sociaux.

Expérience client

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies pour rehausser le niveau du service à la clientèle, notamment dans les parcours clients liés aux soins capillaires et aux soins de la peau, en créant une culture personnalisée, professionnelle et mémorable, dans un objectif de conversion et de croissance des ventes.
• Développer et promouvoir des stratégies de clienteling afin de fidéliser la clientèle, augmenter la fréquence de visite et maximiser la valeur vie client.
• Répondre rapidement aux commentaires et aux préoccupations de la clientèle, en veillant à ce que les solutions dépassent les attentes et favorisent la fidélisation de la clientèle.
• Démontrer une approche centrée sur le client en veillant à offrir un service exceptionnel à chaque point de contact.
• Identifier les opportunités d’amélioration dans les parcours clients et mettre en œuvre des solutions pratiques afin d’optimiser l’expérience globale.

Planification et exécution des services

• Concevoir, planifier et mettre en œuvre des services novateurs et attrayants dans les magasins afin d’améliorer l’expérience client et de stimuler les ventes et maximiser les revenus.
• Gérer la plateforme de réservation de service, les budgets, les échéanciers, la logistique et les relations avec les fournisseurs afin d’assurer une exécution sans faille et une rentabilité optimale.

Partenariats et collaborations liés à la marque

• Entretenir des relations de confiance avec les partenaires de la marque, actuels et potentiels, afin d’améliorer les possibilités de collaboration pour des services mémorables, maximiser les retombées commerciales et les ventes associées.
• Collaborer avec les partenaires de la marque sur des services exclusifs, des activités expérientielles, des initiatives de marketing conjointes et des formations sur la connaissance des produits liées au service à la clientèle exceptionnel, aux services de soins personnels et aux techniques conformes à l’éthique de la marque.

Formation et perfectionnement du personnel

• Donner régulièrement des séances de formation à l’équipe des ventes / des services sur la connaissance des produits, les normes de service et les protocoles, ainsi que les techniques de vente, d’upselling et de clienteling, avec une expertise approfondie et un rôle de référence dans les catégories soins capillaires et soins de la peau.
• Offrir un encadrement continu, du mentorat et de la rétroaction pour motiver et améliorer les compétences de l’équipe en matière de vente et de service, en assurant une prestation uniforme d’expériences exceptionnelles.
• Déterminer et appuyer le développement de carrière des membres de l’équipe, en favorisant une culture de confiance, d’apprentissage continu et de croissance professionnelle.
• Diriger par l’exemple en inspirant, mobilisant et développant des équipes aux niveaux d’expérience variés.
• Adapter les méthodes de formation et de coaching en fonction des différents niveaux de compétence des membres de l’équipe.

Analyse des ventes et du rendement

• Analyser les données sur le rendement des ventes et la rétroaction de la clientèle afin de cerner les occasions d’amélioration et d’optimiser les stratégies de service.
• Élaborer et mettre en œuvre des indicateurs de rendement clés (IRC) pour mesurer la réussite et l’impact des évènements et des initiatives de service à la clientèle, incluant les résultats de ventes, le taux de conversion et le panier moyen.
• Préparer des présentations et des rapports complets à l’intention de la haute direction, en soulignant les résultats des évènements, la satisfaction de la clientèle et les tendances des ventes.

Leadership d’équipe et gestion de la performance

• Gérer la planification des horaires et assurer une couverture optimale en fonction de l’achalandage et des priorités commerciales.
• Définir des objectifs individuels et d’équipe alignés sur les cibles de ventes et les indicateurs de performance clés (IRC).
• Assurer un suivi rigoureux de la performance, incluant l’évaluation continue, la rétroaction, et la mise en place de plans d’action.
• Gérer les enjeux de performance ou de comportement, incluant les mesures disciplinaires lorsque requis, dans le respect des politiques de l’entreprise.
• Mobiliser, responsabiliser et développer une équipe engagée, axée sur les résultats et l’excellence client.
• Favoriser une culture entrepreneuriale axée sur les solutions, les résultats et l’amélioration continue.
• Maintenir un haut niveau de performance dans un environnement dynamique, en gérant efficacement les priorités changeantes et les échéanciers serrés.
• Collaborer étroitement avec les différents départements afin d’assurer l’alignement des objectifs et l’exécution harmonieuse des initiatives.
• Faire preuve de flexibilité et d’agilité afin d’adapter rapidement les plans d’action aux besoins de l’entreprise.
• Une expérience prouvée (plus de 7 ans) dans un poste axé sur le service en vente au détail de luxe, de préférence dans le domaine de la beauté.
• Expérience démontrée ou forte expertise dans les catégories soins capillaires et/ou soins de la peau, incluant la compréhension des besoins clients, des routines et des tendances.
• Compétences exceptionnelles en service à la clientèle et passion pour offrir des expériences mémorables.
• Solides capacités de planification et d’exécution de services, avec un esprit créatif et innovant.
• Expérience dans la gestion d’équipes composées de membres aux niveaux de compétence variés.
• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication, avec la capacité de collaborer efficacement avec les partenaires de la marque, les fournisseurs et les équipes interfonctionnelles.
• Compétences avérées en leadership et en encadrement efficace, avec une expérience en formation d’équipes.
• Compétences exceptionnelles en organisation et en gestion de projets, avec la capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois et de respecter les délais.
• Maîtrise de la technologie et des logiciels pour la gestion des réservations de service, la gestion de la relation client (GRC) et l’analyse des données.
• Flexibilité pour travailler le soir, les fins de semaine et les jours fériés, selon l’horaire des évènements.
• Connaissance des services esthétiques, incluant l’esthétique, les soins des ongles, les services de manucure et pédicure; une expérience en spa constitue un atout.
• Avez un diplôme ou une expérience équivalente dans un domaine pertinent.
• Possédez une connaissance des marques de produits de beauté de luxe, des tendances de l’industrie et des préférences de la clientèle.
• Êtes ambassadeur ou ambassadrice des soins personnels et du bien‑être.

Rejoignez notre équipe dynamique et faites partie d’une expérience de beauté luxueuse qui permet aux gens d’accepter leur singularité. Ensemble, créons un espace inspirant où la beauté et la confiance s’épanouissent et ont des effets durables sur la vie de notre clientèle.