Directeur(trice), Technologie – Google CCaaS

Intact; Toronto; Hybrid; CAD 128,000 - 157,000; Full time

Benefits offered by this job

Travail flexible et hybride

Vacances supplémentaires

Santé et bien-être

Job summary

Intact recrute un directeur.trice des opérations chevronné.e pour diriger les activités quotidiennes d’un centre de contact CCaaS Google Cloud. Vous superviserez les performances, la qualité, et les initiatives transversales entre Google Cloud, expérience client et TI.

Le candidat idéal possède une expérience avérée en gestion d’équipes et en amélioration continue, avec une compréhension pratique des technologies Google Cloud et des indicateurs clés de performance.

Qualifications

• Au moins cinq ans d’expérience dans un centre de contact ou postes connexes.
• Au moins deux ans d’expérience en gestion d’équipes ou de programmes opérationnels.
• Expérience d’exploitation d’un CCaaS infonuagique.
• Connaissance des technologies Google Cloud pour les centres de contact.
• Maîtrise des indicateurs de centre de contact et de gestion des effectifs.
• Capacité à gérer incidents, escalades et risques opérationnels.

Responsibilities

• Diriger les opérations quotidiennes du centre de contact CCaaS, sur tous les canaux (téléphone, clavardage, courriel).
• Collaborer avec la direction pour définir objectifs, KPIs et feuilles de route.
• Maintenir les niveaux de service et la satisfaction client, analyser les performances.
• Élaborer et tenir à jour les procédures et les tableaux de bord.
• Travailler avec les équipes TI, ingénierie et sécurité et partenaires Google Cloud pour améliorer la fiabilité.

Skills

Leadership opérationnel

Analyse de données

Gestion d’équipes

Communication efficace

Bilinguisme français/anglais

Gestion de projets

Pensée design

Relation interpersonnelle

Tools

Google Cloud CCaaS

Google Cloud Dialogflow

BigQuery

Looker

Job description

Échelle Salariale (sans S’y Limiter)

128,300 - 156,800

Nos équipes sont au coeur de tout ce que nous faisons. Ensemble, nous aidons les gens, les entreprises et la société à aller de l’avant dans les bons moments et à être résilients dans les moments difficiles.

Notre promesse aux employés, c’est ce qu’Intact vous promet en échange de votre engagement à vivre nos valeurs, à donner le meilleur de vous-mêmes, à être ouverts au changement et à vous investir dans votre carrière. Nous vous promettons de vous soutenir et de vous offrir des occasions de développement et des avantages financiers axés sur la performance dans un milieu de travail où vous pouvez façonner l’avenir, réussir en équipe et évoluer avec nous.

La rémunération chez Intact, c’est plus qu’une paie.

• Aménagements de travail flexibles et formule de travail hybride
• Possibilité d’acheter jusqu’à cinq jours de vacances additionnels par année
• Autres avantages sociaux visant à soutenir votre bien‑être mental et physique, incluant des soins de santé virtuels, un compte de dépenses mieux‑être, et plus encore.
• RAAE et autres possibilités d’épargne : jusqu’à 12 % du salaire, voire plus (renseignez‑vous sur la possibilité d’un revenu de retraite garanti à vie)

Échelle Salariale (sans S’y Limiter)

128,300 - 156,800

Boni annue target, based on base salary, with potential payout up to double the target (depending on individual performance and company financial results)

15%

Pour honorer notre promesse de réussir en équipe, nous partageons les fruits de notre succès avec nos employés par l’entremise d’un programme de bonis annuels et d’un régime d’achat d’actions des employés (RAAE), dans le cadre duquel Intact verse une cotisation correspondant à 50 % des actions nettes achetées par l’employé.

Nos régimes de retraite sont flexibles et offrent une sécurité à long terme pour nos employés après leur carrière. Nous sommes l’une des rares entreprises à toujours offrir un régime de retraite à prestations déterminées qui assure un revenu de retraite garanti à vie.

Le salaire de la personne retenue pour ce poste sera déterminé selon un ensemble de facteurs, dont : l’expérience professionnelle, les compétences, la contribution anticipée quant au poste, l’équité interne, etc. L’échelle salariale présentée ci‑haut est pour une semaine de travail de 35 heures et pourrait s’appliquer à la majorité des différents profils de candidats, mais nous encourageons les candidats se situant en dehors de cette zone salariale à postuler.

À propos du poste

Nous cherchons un.e directeur.trice des opérations chevronné.e pour diriger les activités quotidiennes, l’évolutivité et l’amélioration continue de notre environnement de centre de contact en tant que service (CCaaS) Google Cloud.

Dans ce poste, vous superviserez les activités du centre de contact, les performances des équipes, la qualité du service, les rapports opérationnels et les initiatives transversales qui mobilisent les équipes de Google Cloud, de l’expérience client, de la technologie et des unités d’affaires. Vous veillerez à ce que notre centre de contact offre un service efficace, fiable et exceptionnel sur les canaux vocaux et numériques.

La personne idéale combine de solides compétences en leadership opérationnel avec une compréhension pratique des technologies Google Cloud pour les centres de contact, des plateformes de service client, de l’analyse de données, de l’automatisation et de la gestion des performances.

Ce Que Vous Accomplirez Chez Nous

• Diriger les opérations quotidiennes de notre environnement Google CCaaS pour l’ensemble de nos canaux de communications avec les clients : téléphone, clavardage, courriel et autres.
• Collaborer avec vos homologues de la direction pour la mise en œuvre des stratégies, la définition des objectifs et des indicateurs de performance, l’élaboration des feuilles de route et la planification des projets.
• Gérer les niveaux de service, les taux d’abandon, la satisfaction client, la résolution au premier contact, la durée moyenne de traitement et les autres indicateurs clés de rendement opérationnels.
• Élaborer et tenir à jour les procédures opérationnelles, les processus d’escalade, les normes de qualité et les tableaux de bord de performance.
• Surveiller les performances de la plateforme, les flux d’appels, les règles d’acheminement, les flux de travail des agents et les problèmes ayant une incidence sur les clients.
• Superviser le plan de formation.
• Collaborer avec les équipes des TI, l’ingénierie, des produits et de la sécurité ainsi qu’avec les partenaires de Google Cloud pour résoudre les incidents et améliorer la fiabilité de la plateforme.
• Mettre en place un réseau à l’échelle de l’entreprise pour faciliter la réalisation de la feuille de route mobile, coordonner les livrables et déterminer les fonctionnalités à développer en priorité.
• Élaborer et tenir à jour les plans de gestion des projets de conception, définir les échéances, estimer les ressources nécessaires et assurer l’organisation et l’affectation optimale des talents.
• Diriger le recrutement, le mentorat, les rencontres individuelles, les évaluations de performance ainsi que la planification individuelle de carrière et de développement.
• Soutenir la mise en œuvre et l’optimisation des fonctionnalités de centre de contact Google Cloud, notamment l’acheminement, la production de rapports, les intégrations et les expériences conversationnelles.
• Anticiper et gérer les problèmes, prendre les mesures nécessaires pour les résoudre et agir de façon proactive pour éliminer les obstacles.
• Participer à la définition des politiques, des procédures et des pratiques exemplaires en matière de conception et de stratégie.
• Promouvoir les principes de conception et les pratiques exemplaires en matière d’expérience utilisateur.
• Rencontrer les clients et assurer un suivi auprès d’eux afin de développer de l’empathie et une compréhension des enjeux du marché, puis communiquer aux équipes et à nos partenaires les résultats des recherches sur l’expérience client.
• Faire preuve de leadership dans un environnement dynamique axé sur le client et développer et accompagner votre équipe afin qu’elle puisse atteindre ses objectifs.
• Comprendre les besoins et les occasions d’affaires et les traduire en stratégies efficaces, tout en faisant valoir les avantages de l’expérience auprès des parties prenantes internes et des partenaires d’affaires.

Ce Que Vous Mettrez à Profit

• Au moins cinq ans d’expérience dans un centre de contact, les opérations clients, la prestation de services ou les opérations technologiques.
• Au moins deux ans d’expérience en gestion d’équipes ou de programmes opérationnels.
• Expérience de l’exploitation ou du soutien d’un environnement de centre de contact infonuagique.
• Connaissance des technologies de centre de contact Google Cloud, notamment Google CCAI, Contact Centre as a Service, Dialogflow, Cloud Functions, BigQuery, Looker ou des outils connexes.
• Maîtrise approfondie des indicateurs des centres de contact, de la gestion des effectifs, de l’assurance qualité et des principes liés à l’expérience client.
• Capacité démontrée à gérer les incidents, les escalades, les risques opérationnels et les initiatives interfonctionnelles.
• Excellentes compétences en analyse, en résolution de problèmes, en communication et en organisation.
• Expérience dans la création de procédures opérationnelles standard, de tableaux de bord, de processus de gouvernance et de rapports destinés à la direction.
• Capacité à traduire les exigences d’affaires en solutions opérationnelles et techniques.
• Expérience en gestion de professionnels.
• Expérience dans un environnement professionnel axé sur les résultats, le développement des équipes et l’amélioration continue.
• Excellente connaissance des méthodes et des techniques de la pensée design.
• Pensée stratégique et capacité d’influencer.
• Aptitudes éprouvées pour les relations interpersonnelles et la communication, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Sens de l’organisation et capacité à travailler efficacement dans un environnement en évolution.
• Capacité à diriger des équipes composées d’experts aux profils variés.
• Aucune expérience de travail au Canada requise, mais nécessité d’avoir l’autorisation de travailler au Canada.
• Bilinguisme (français et anglais) : besoin d’interagir régulièrement avec des collègues et des partenaires anglophones et francophones de partout au pays.

Il s'agit d'un nouveau rôle au sein de notre équipe en pleine croissance | This role is a new member of our growing team.

Égalité d’accès à l’emploi

Le respect est une des valeurs d’Intact. Pour nous, cela veut dire voir la diversité comme une force. Nous veillons à offrir un milieu de travail accessible où tout le monde se sent valorisé, inclus et encouragé à partager son point de vue unique.

Nous encourageons les candidatures de personnes appartenant à des groupes dignes d’équité, notamment les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les personnes noires et les personnes faisant partie de la communauté 2ELGBTQI+.

Dans le cadre de l’engagement d’Intact envers la réconciliation, nous reconnaissons que nous travaillons, nous nous réunissons et voyageons dans un territoire habité à l’origine par les Premières Nations, les Métis, les Inuits, appelé aujourd’hui Canada. Cette histoire s’étend sur plusieurs siècles et continue d’évoluer aujourd’hui.

Nous avons mis en place des politiques qui visent à assurer aux personnes handicapées l’égalité d’accès et de participation, entre autres grâce à des mesures d’adaptation (accommodements) en milieu de travail. Un exemplaire de ces politiques est disponible sur demande.

Si nous pouvons rendre le processus de recrutement plus accessible pour vous, n’hésitez pas à nous le dire quand nous vous ferons part d’une possibilité d’emploi. Nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins.

Merci de prendre note qu'Intact n'offre ni parrainage ni soutien concernant les démarches d'immigration, y compris, mais sans s’y limiter, les permis de travail fermés liés à l'entreprise. Les candidats doivent être admissibles à travailler au Canada à compter de la date prévue de leur entrée en fonction et durant toute la période de leur emploi. De plus, ils demeurent les seuls responsables de maintenir leur admissibilité au travail.