Directeur(trice), Opérations client (Succès client, Support et Ops)

Gexel Telecom International Inc.; Quebec; On-site; CAD 120,000 - 160,000; Full time

Benefits offered by this job

Rémunération compétitive avec bonus

Assurances collectives modulables

Job summary

Folks est une entreprise technologique québécoise en forte croissance qui développe une solution SaaS RH tout‑en‑un pour les PME canadiennes. Nous recherchons un(e) Directeur(trice), Opérations client pour piloter les fonctions Customer Success, Support et Implantation et mener une équipe d’environ vingt personnes vers l’excellence opérationnelle et la croissance de la clientèle.

Relevant du CEO et du comité de direction, vous dirigerez les opérations, améliorerez la performance et assurerez une

Qualifications

• Plus de dix années d'expérience en direction CS, Support ou Opérations dans un SaaS B2B.
• Bilingue français et anglais obligatoire.
• Expérience démontrée dans le développement de leaders et d'équipes performantes.
• Capacité à définir une vision et à structurer les opérations dans une croissance rapide.

Responsibilities

• Volet opérationnel: optimiser l’expérience client, structurer processus et playbooks, déployer l’IA et l’automatisation, stimuler la fidélisation et l’expansion, piloter la performance client grâce à des KPI et des recommandations.
• Volet gestion humaine: mobiliser l’équipe, développer des leaders autonomes, attirer les talents, accompagner le changement lié à l’IA pour augmenter l’efficacité.
• Ce que l’on recherche: leadership systémique, structurer les processus et s’appuyer sur les données pour orienter les décisions.
• Travailler chez Folks: décisions stratégiques, impact sur la croissance, culture d’autonomie et d’amélioration continue.

Job description

Nous recherchons un(e) Directeur(trice), Opérations client

Nous recherchons un(e) Directeur(trice), Opérations client afin de piloter la stratégie et l'exécution des fonctions Customer Success, Support et Implantation. Relevant directement du CEO et membre du comité de direction, cette personne jouera un rôle clé dans l'évolution de notre organisation, l'amélioration de notre performance opérationnelle et la croissance durable de notre clientèle.

C'est quoi Folks ?

Folks est une entreprise technologique québécoise en forte croissance qui développe une solution SaaS RH tout‑en‑un pour les PME canadiennes. De la paie au recrutement, nous centralisons tout pour plus de 1 500 clients.

Ton rôle chez Folks :

Relevant directement du CEO et membre du comité de direction, tu dirigeras une équipe d’environ une vingtaine de personnes et mobiliseras tes équipes autour de l’excellence opérationnelle, de la performance et d’une expérience client exceptionnelle. En tant que leader, tu piloteras les équipes Succès client, Support et Implantation afin de maximiser la satisfaction, la fidélisation et la croissance de la clientèle, tout en assurant une expérience cohérente, fluide et à forte valeur ajoutée. Chez Folks, l'intelligence artificielle est un levier opérationnel intégré à nos façons de travailler. Nous l'utilisons pour accélérer l'analyse, améliorer la prise de décision et augmenter l'efficacité de nos équipes. Nous recherchons un leader capable d'intégrer ces technologies dans les opérations afin de générer un impact concret sur la performance de l'organisation.

Ton quotidien dans l’équipe :

Volet opérationnel

• Optimiser l’expérience client en adaptant les approches d’accompagnement selon les segments et la valeur des comptes
• Structurer les processus et playbooks pour accélérer le time‑to‑value et assurer des pratiques évolutives
• Déployer l’IA et l’automatisation afin d’améliorer l’efficacité du Support et du Succès client
• Stimuler la fidélisation et l’expansion grâce à une collaboration étroite entre CS et Ventes
• Piloter la performance client à l’aide d’indicateurs clés et de recommandations stratégiques

Volet gestion humain

• Mobiliser l’équipe en créant un climat de travail sain, basé sur l’écoute, la clarté et la confiance
• Développer des leaders autonomes en accompagnant les gestionnaires, en structurant le coaching, la performance et la responsabilisation
• Renforcer l’équipe en attirant les bons talents et en anticipant les besoins afin d’assurer une meilleure continuité
• Accompagner le changement lié à l’IA en faisant de la technologie un levier d’efficacité qui simplifie le travail et augmente la valeur des équipes

Ce que nous recherchons :

• Plus de dix années d'expérience dans des fonctions de direction en Customer Success, Support ou Opérations Client au sein d'un environnement SaaS B2B.
• À l'aise avec la donnée et l'IA, avec des exemples concrets de déploiement (pas juste une ouverture au sujet)
• Expérience démontrée dans le développement de gestionnaires et la création d'équipes hautement performantes.
• Bilingue français et anglais obligatoire
• Sensibilité RH ou expérience du secteur RH, un atout fort
• Capacité reconnue à définir une vision, à structurer les opérations et à accompagner une organisation en forte croissance.

Indicateurs de succès :

• Rétention client : amélioration du GRR, réduction du churn et optimisation des renouvellements.
• Expansion : croissance du NRR, augmentation de l’adoption et développement des opportunités de cross‑sell et up‑sell.
• Expérience client : amélioration du CSAT, de l’adoption produit et du time‑to‑value.
• Performance d’équipe : engagement des employés (eNPS), rétention des talents et efficacité opérationnelle des équipes CSM.

Le profil de leadership recherché :

• Nous recherchons un(e) directeur(trice) qui aborde les opérations sous un angle systémique (processus, données, IA). Une personne capable de structurer les processus, de s'appuyer sur les données pour orienter les décisions et d'utiliser l'intelligence artificielle comme levier d'efficacité organisationnelle. Plus qu'un gestionnaire des opérations quotidiennes, cette personne devra bâtir une organisation autonome, évolutive et orientée vers la performance.

Travailler chez Folks, c'est :

• Une occasion de contribuer directement aux décisions stratégiques de l'organisation.
• Un rôle ayant un impact concret sur la croissance et la performance de l'entreprise.
• Une culture axée sur l'autonomie, la responsabilisation et l'amélioration continue.
• Un environnement où l'intelligence artificielle est intégrée aux pratiques d'affaires.
• Une organisation québécoise en forte croissance offrant une réelle capacité d'influence.

Ce qu'on te promet :

• Rémunération compétitive avec plan de bonification selon l'atteinte des objectifs
• REER et RPDB
• Assurances collectives modulables avec l'ajout d'un compte santé et de la télémédecine
• Banque de congés mobiles et maladie

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