Chef.fe national.e, Expérience Client

Belron International Limited; Montreal; Hybrid; CAD 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Mode hybride

Job summary

Belron Canada recherche un(e) Chef.fe national.e, Expérience Client, pour définir et incarner la vision CX à l’échelle nationale et piloter les stratégies omnicanales. Vous serez le moteur d’initiatives à fort impact, en alignement avec les objectifs d’affaires et les meilleures pratiques mondiales.

Le(la) candidat(e) idéal(e) sait fédérer les équipes autour de la satisfaction client, analyser les données et anticiper les tendances pour maintenir le leadership del’entreprise, tout en gérant des

Qualifications

• Leadership d’équipe et influence à tous les niveaux
• Capacité à définir une vision CX et à piloter des initiatives omnicanales
• Expérience en gestion de projets CX et d’outils d’automatisation marketing

Responsibilities

• Définir la vision et la stratégie CX nationale alignée sur les objectifs business
• Piloter les initiatives omnicanales et les projets à fort impact
• Gérer le budget CX et suivre les KPI (NPS, délai de traitement, satisfaction)
• Influencer les équipes pricing, marketing, ventes et TI pour une expérience fluide

Skills

Leadership

Omnicanal

Stratégie CX

Décisions axées sur les données

Influence interfonctionnelle

Education

Diplôme universitaire en administration ou discipline pertinente

Tools

Qualtrics

Salesforce

PAT

Job description

La technologie de la vitre d'automobile contribue à transformer notre façon de vivre la route. Chez Belron Canada, la maison mère de Speedy Glass, Lebeau vitres d'auto et Vanfax nous prenons cela au sérieux, et c'est pourquoi nous investissons sans relâche pour permettre à nos employé.e.s de réaliser leur plein potentiel.Belron Canada est fière d’offrir un milieu de travail où la diversité, l’équité et l’inclusion sont au cœur de nos valeurs communes.-En tant que Chef.fe national.e, Expérience Client, vous serez l’architecte de la transformation de notre expérience client, en la propulsant d’excellente à véritablement exceptionnelle. Ce rôle exige plus qu’une simple surveillance stratégique il exige une vision audacieuse, une capacité à influencer à tous les niveaux et une obsession pour créer des expériences mémorables qui fidélisent et différencient Belron Canada sur le marché.Votre mission : définir et incarner la vision nationale de l’expérience client, piloter les stratégies omnicanales et orchestrer des initiatives à fort impact, de la génération de prospects jusqu’à l’expérience en magasin. Vous serez le moteur de l’innovation, en intégrant les meilleures pratiques mondiales et en anticipant les tendances pour maintenir notre leadership.Vos solides compétences en leadership et votre expérience omnicanal éprouvée vous aideront à approfondir la vie de nos clients, à comprendre non seulement leurs besoins mais aussi leurs aspirations et à tirer parti des informations pour améliorer leur engagement envers nos services et nos produits à chaque point de contact.Il s'agit d'un rôle pour un leader passionné par les mesures et également déterminé à faire une différence réelle et tangible chez nos clients en offrant une expérience magique à chaque fois qu'ils s'engagent avec nous.Principales responsabilités:Vision et stratégie :Définir, recommander et piloter une stratégie globale d’expérience client alignée sur les objectifs d’affaires, en positionnant l’organisation comme leader de l’industrie.Placer la conversion, la fidélité et la rétention au cœur des initiatives pour générer une croissance durable.Leadership & Influence :Inspirer et mobiliser l’organisation autour de la vision CX, en influençant les décisions stratégiques et en engageant les parties prenantes clés.Encadrer et développer une équipe multidisciplinaire (SEA, Solutions, Regen, Marketing 1-to-1), en créant un environnement axé sur la performance, l’innovation et la responsabilisation.Gouvernance & Transformation DigitaleDéfinir la feuille de route des outils stratégiques (Qualtrics, Salesforce, PAT) et orienter les investissements technologiques pour maximiser la personnalisation et la conversion.Recommander des améliorations technologiques et orienter les investissements pour soutenir la stratégie.Superviser la gestion proactive des incidents critiques pour protéger la réputation et renforcer la confiance envers nos marques.Voix du Client & Insights :Agir comme ambassadeur de la voix du client auprès de la haute direction.Exploiter les données et les études de marché pour transformer les insights en stratégies concrètes qui améliorent la satisfaction et favorisent la fidélité.Leadership business dans les projets stratégiques :Jouer un rôle de décideur clé dans les projets à fort impact (ex. PAT comme outil de conversion, Module Promo, Customer Profile, Rebook, Internalisation du chat).Définir les business cases, influencer la priorisation et défendre les recommandations auprès de la direction exécutive.Budget & PerformancePréparer, présenter et gérer le budget CX, en assurant le respect des objectifs financiers et opérationnels.Définir et suivre les KPI stratégiques (conversion, NPS, temps de traitement, satisfaction client) et piloter des plans d’amélioration continue.Collaboration & Influence InterfonctionnelleCoordonner et influencer les équipes clés (pricing, marketing, ventes, opérations, TI) pour garantir une expérience fluide et cohérente à chaque point de contact.Innovation & AnticipationAnticiper les tendances et technologies émergentes en matière d’expérience client.Recommander et intégrer des solutions innovantes pour maintenir un avantage concurrentiel durable.Candidat.e idéal.eUn.e penseur.se hors des sentiers battus.Diplôme universitaire en administration ou dans une discipline pertinente8 ans et plus d'expérience en gestion senior CXPassionné.e par la création d'expériences client agréables, avec une capacité avérée à innover et à améliorer la satisfaction client à grande échelle.Une expérience dans la mise à l'échelle des équipes, des systèmes et des processus de réussite client.Expérience dans la gestion d'outils d'automatisation du marketing et dans l'utilisation du CRM.Expérience dans la gestion d'une équipe incluant des représentants d'agents clients.Vaste expérience en matière de réussite client ou de rôles d'expérience au sein d'une organisation de vente au détail, en mettant l'accent sur les initiatives d'expérience numérique, de fidélisation et de rétention.Expérience démontrée dans la direction d'initiatives d'expérience client, avec les compétences nécessaires pour élaborer des stratégies et exécuter des plans qui ont un impact tangible sur la satisfaction des clients et les résultats commerciaux.Un leader et un.e communicateur.trice naturel.le, capable d'inspirer une équipe et de favoriser la collaboration interfonctionnelle.Esprit analytique, à l'aise avec l'utilisation des données pour éclairer les décisions et les stratégies.Un leader né qui est aussi doué avec les gens que vous avec les données.#LI-Hybrid-Nous croyons qu'une attention sincère peut faire une réelle différence dans l'expérience du client, et cela commence par faire une différence dans la carrière des membres de notre équipe.Belron Canada possède 325 centres de service, 2 centres de distribution, 27 entrepôts et plus de 1 200 employé.e.s à travers nos 10 provinces Canadiennes.L'entreprise exploite plusieurs marques de commerce bien connues, notamment Lebeau Vitres d'autos, Speedy Glass, Apple Auto Glass, DURO vitres d'autos, Vanfax et Belron Canada (la maison mère).Belron Canada est membre de Belron International, le chef de file mondial en matière de réparation et de remplacement de vitres automobiles et de recalibrage des caméras frontales des systèmes avancés d'aide à la conduite (SAAC) dans 29 pays à travers 6 continents.Notre poursuite de l'excellence nous engage à fournir des soins durables de classe mondiale pour nos communautés et le climat.Si vous accordez à votre carrière la même valeur que nous accordons à nos employé.e.s et à nos client.e.s, il n'y a pas de meilleur moment pour vous joindre à Belron Canada et faire preuve d'excellence avec nous !