Chef(fe), Centre relations clientèle, Développement et expérience client- Laboratoire médical

Biron Health Group | Biron Groupe Santé; Brossard; Hybrid; CAD 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail

Télémédecine / Avantages sociaux

Formation continue

Remboursement sport/ergonomie

Avantages sociaux

Job summary

Biron Health Group | Biron Groupe Santé sollicite un(e) Chef(fe) CRC, Développement et expérience client, sous la responsabilité du Directeur CRC et gestion des effectifs, pour faire progresser le CRC en levier stratégique et atteindre les objectifs d’affaires.

Le titulaire encadre une équipe CRC et coachs, développe l’offre client, pilote les indicateurs KPI et assure l’intégration de la proposition de valeur tout en veillant à la rentabilité et à la satisfaction client.

Qualifications

• Diplôme universitaire en administration des affaires ou équivalent et expérience en supervision en centre d’appel.
• Capacité à développer des stratégies de vente et à piloter performance et rentabilité.
• Orientation résultats et maîtrise des KPI client et opérationnels.

Responsibilities

• Structurer et optimiser les opérations multicanales pour une expérience client cohérente.
• Suivre les KPI et agir pour accroître la rentabilité du CRC et de la ligne d’affaires.
• Développer l’argumentaire patient et outiller l’équipe pour promouvoir les services.
• Renforcer la posture commerciale de la première ligne et la fidélisation.
• Assurer la performance globale et l’imputabilité des résultats CRC.
• Participer à la planification stratégique et identifier des opportunités de croissance.
• Adapter les argumentaires à la clientèle et collaborer avec les équipes Ventes/Ops/Marketing.
• Gérer le budget d’exploitation et optimiser la rentabilité.
• Utiliser l’analyse de données pour orienter les décisions et améliorer l’expérience multicanale.
• Concevoir des outils de formation et scripts avec les coachs.
• Gérer les RH (planification, changement, évaluation).
• Instaurer diversité, équité et inclusion.

Skills

Gestion opérationnelle

Vente B2C

Pilotage KPIs

Leadership transformationnel

Communication interpersonnelle

Education

Diplôme universitaire en administration des affaires

Job description

Sous la responsabilité du Directeur CRC et gestion des effectifs, le/la Chef(fe) CRC, Développement et expérience client est responsable de faire progresser le CRC en un levier stratégique dans l’atteinte des objectifs d’affaires. Véritable leader transformationnel, il/elle encadre, mobilise et développe une équipe d’agents CRC et de coachs, dans une culture axée sur la performance, l’expérience client et la création de valeur.

Véritable entrepreneur(e) dans l'âme, le/la titulaire fait preuve d’une forte orientation stratégique et une posture proactive en matière de vente et de gestion opérationnelle. Il/elle joue un rôle clé dans la transformation du CRC en centre de profit performant, en assumant pleinement l’imputabilité des résultats et en contribuant activement à l’alignement stratégique et aux résultats financiers de la ligne d’affaires.

Vos principales responsabilités :

Gestion opérationnelle

• Structurer et optimiser les opérations sur tous les canaux (téléphone, courriel, clavardage) pour maximiser l’efficacité et la cohérence de l’expérience client.
• Suivre et analyser les indicateurs de performance clés KPI (satisfaction client, taux de conversion, qualité des appels, taux de renouvellement), mettre en place des actions concrètes pour accroître la rentabilité du CRC et la ligne d’affaires en plus d’assurer un pilotage rigoureux des résultats.
• Développer l’argumentaire patient et outiller l’équipe pour promouvoir activement les services
• Renforcer la posture commerciale des équipes de première ligne axée sur la conversion proactive, la fidélisation et la résolution des objections.
• Être imputable de la performance globale du CRC, tant en matière de résultats que de qualité des interactions.

Développement des affaires

• Participer activement à la planification stratégique de la ligne d’affaires et collaborer avec à l’équipe des opérations et identifier des opportunités concrètes de croissance.
• Développer une connaissance approfondie de la clientèle pour adapter les argumentaires et maximiser les ventes.
• Collaborer étroitement avec les équipes ventes, opérations, et marketing pour décliner les propositions de valeur en outils concrets pour le CRC.
• Maintenir et développer des liens solides avec la direction de la ligne d’affaires pour aligner les stratégies, optimiser l'expérience client et assurer une intégration cohérente de la proposition de valeur.

Gestion financière et performance

• Élaborer, suivre et optimiser le budget d’exploitation du CRC avec un souci constant de rentabilité et de performance commerciale.
• Développe des indicateurs de performance novateurs qui permettent un réel suivi en continu des réactions de notre clientèle permettant des ajustements et des rétroactions rapides.
• Assurer un pilotage rigoureux et quotidien des indicateurs de performance clé (taux de conversion, satisfaction client, taux de rentabilité, taux de renouvellement) et agir en toute imputabilité quant à l’atteinte des résultats.
• Utiliser l’analyse de données pour orienter les décisions et bonifier l’expérience client multicanale.

Gestion des ressources humaines

• Concevoir, avec les coachs, des outils de formation, de scripts, de suivi de performance et de contrôle qualité adaptés aux priorités d’affaires.
• S’assurer que les employés maîtrisent la proposition de valeur des services et produits, et la communique avec assurance.
• Diriger et encadrer la formation des employés pour atteindre les objectifs de la ligne d’affaires permettant de maintenir un haut standard de qualité ainsi qu’un service différencié.
• Gérer les enjeux de ressources humaines en collaboration avec les équipes RH (planification, gestion du changement, évaluation de la performance).
• Instaurer des pratiques de gestion favorisant la diversité, l’équité et l’inclusion

Qualité, sécurité et conformité

• Être responsable du contrôle de la qualité en veillant à l'application rigoureuse des politiques, procédures, normes et législations applicables dans son secteur, et communiquer les correctifs nécessaires aux ressources concernées.
• Actualiser et communiquer les politiques et procédures opérationnelles pour bien gérer les risques

Important à savoir :

• Poste permanent à temps plein : 37,5 heures par semaine;
• En télétravail avec présence ponctuelle au siège social de Brossard.

Vous possédez :

• Diplôme universitaire en administration des affaires ou toute autre formation/expérience jugée pertinente dans le cadre de l’emploi.
• Minimum de 5 ans d’expérience dans un rôle de supervision en centre d’appel, profil vente.
• Expertise en vente B2C : Capacité à développer et à implémenter des stratégies de vente relationnelle et de gestion des objections.
• Être bilingue tant à l’oral qu’à l’écrit (français/anglais)
• Orientation résultats : Fortes compétences en pilotage de KPIs et en amélioration continue des processus.
• Excellentes compétences interpersonnelles, de communication et de collaboration
• Le candidat doit faire preuve d'une intégrité exceptionnelle, en respectant scrupuleusement les règles d'éthique et de secret professionnel de l'entreprise.

Notre ADN

Biron encourage et accueille des équipes et des idées diverses: des idées nouvelles, différentes et qui changent la donne. Nous nous efforçons constamment d'être à la hauteur de nos valeurs fondamentalesd'empathie, de respect, d’innovation, d’excellence et d’intégrité. Nous avons à cœur une culture où la différence est valorisée, chaque membre est écouté et où toutes les voix sont entendues.

Nous nous engageons à l'amélioration continue et à un lieu de travail diversifié et inclusif pour tous. Les candidat.e.s seront considéré.e.s sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'orientation sexuelle, de perception ou d'identité de genre, d'origine nationale, d'âge, d'état matrimonial, de statut d'ancien combattant protégé ou de handicap. Des aménagements sont disponibles sur demande tout au long du processus de recrutement.

Ce que nous vous offrons:

• Une qualité de vie, un environnement stimulant et en pleine croissance ;
• Une gamme complète d’avantage sociaux incluant des services de télémédecine ;
• Une culture centrée sur la performance l’ingéniosité et la bienveillance ;
• Une culture d’entreprise valorisant la formation continue ;
• Un montant annuel remboursé pour l’abonnement à une activité sportive ou l’achat de matériel favorisant l’ergonomie du télétravail.