Chef de service - exploitation - centres de services

Air Canada; Toronto; On-site; CAD 70,000 - 100,000; Full time

Job summary

Air Canada recherche un chef de service - Exploitation à Toronto pour diriger les activités du centre de services. Ce poste exige un leader capable de gérer une équipe axée sur l'excellence du service clientèle tout en atteignant les objectifs stratégiques de l'entreprise. Le candidat idéal a une solide expérience en gestion du service clientèle, une connaissance approfondie de l'industrie du transport aérien et des compétences avérées en leadership et en communication.

Qualifications

• Au moins cinq années d’expérience en gestion du service clientèle dans l'industrie du transport aérien.
• Sens aigu de la diplomatie et habilité à entretenir des relations d'affaires.
• Disponibilité pour des déplacements occasionnels.

Responsibilities

• Gérer le rendement quotidien de l’exploitation des Centres de services.
• Travailler avec les équipes pour améliorer l’expérience client.
• Diriger et inspirer le personnel tout en maintenant un service de qualité.

Skills

Leadership

Gestion du service clientèle

Résolution de problèmes

Compétences en communication

Education

Baccalauréat en administration des affaires

Tools

Microsoft Office

Dynamics 365

Teams

Job description

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

Relevant directement du directeur – Excellence du Service clientèle – Centres de services, le chef de service – Exploitation – Centres de services est responsable des activités quotidiennes du centre de services – Service clientèle de Toronto, situé à Etobicoke. En faisant preuve d’excellence, il dirige les chefs du Service clientèle, les agents principaux – Ventes et Service clientèle et les agents – Ventes et Service clientèle qui sont en poste à cet emplacement.

En tant que leader, motivateur et communicateur, il s’occupe de tous les aspects du rendement opérationnel de l’équipe ou du lieu de travail désigné, de manière concertée et conformément aux mandats d’exploitation de l’entreprise. De plus, il établit de solides relations de travail avec les équipes internes et externes à l’échelle de la direction ou de l’entreprise, afin d’aider les Centres de services – Service clientèle à devenir un centre d’excellence du service clientèle de premier plan dans l’industrie.

Responsabilités :

Stratégie et planification :

• Travailler en étroite collaboration avec les Services communs de la direction et les équipes de direction pour recommander et mettre en œuvre l’orientation stratégique et opérationnelle de l’unité d’exploitation ou du lieu de travail désigné des Centres de services – Service clientèle.
• Devenir la voix du client; promouvoir le changement et les améliorations touchant l’expérience client, et influer sur le changement ou les projets à venir pour soutenir et améliorer l’expérience client.
• Définir et mettre en œuvre des synergies et des gains d’efficacité à l’échelle des Centres de services.
• Soutenir les projets et en gérer la mise en œuvre, au besoin.
• Soutenir les interventions d’urgence et d’autres initiatives de la Société.
• Faire preuve de ponctualité et de fiabilité pour soutenir le succès global de l’équipe dans un milieu trépidant.

Gestion de l’exploitation :

• Gérer le rendement quotidien de l’exploitation ou de l’emplacement désigné des Centres de services, afin d’offrir un service inégalé, en atteignant ou en dépassant tous les principaux indicateurs de rendement, ainsi qu’en respectant le budget.
• Mettre en œuvre le règlement des problèmes liés au Contact avec la clientèle, du début à la fin, ainsi que l’expérience connexe des membres, en soutenant les initiatives interentreprises visant à favoriser les améliorations et à réduire le nombre de plaintes.
• Améliorer la qualité des interactions avec les clients; s’assurer que les normes de qualité, les exigences de conformité et les obligations réglementaires et juridiques sont respectées dans toutes les communications.
• Régler les plaintes des clients et les conflits nécessitant un recours hiérarchique.
• Assurer le leadership pendant les irrégularités d’exploitation (IROP).
• Avec le soutien des Services communs de la direction, opérationnaliser les orientations commerciales et les initiatives d’amélioration continue.
• Surveiller l’affectation des employés et les besoins en main-d’œuvre.
• Travailler avec les Biens immobiliers et la direction du bâtiment local en ce qui concerne la maintenance des installations et les besoins de l’administration du bureau.
• Participer aux réunions des comités mixtes de santé et sécurité.

Encadrement et perfectionnement du talent :

• Diriger et inspirer le personnel; établir une équipe motivée et unie de gestionnaires et d’agents.
• Retenir et former les meilleurs employés pour assurer l’excellence.
• Mettre en œuvre le cycle de gestion du rendement, qui comprend l’encadrement, le mentorat et la cessation d’emploi.
• Collaborer étroitement avec les Services communs de la direction et les services de soutien de l’entreprise pour mettre en œuvre et soutenir la stratégie de recrutement, de formation, d’accueil et d’encadrement au sein des Centres de services; assumer la responsabilité du perfectionnement continu de tous les membres de l’équipe.

Relations du travail :

• Établir des relations productives avec le président de district local, notamment en agissant à titre de personne-ressource pour les communications essentielles, les réunions à tenir, la résolution des problèmes, les recours hiérarchiques, ainsi que les audiences de grief et les réponses connexes (niveau 1 et soutien pour le niveau 2, au besoin).
• Gérer les employés tout au long du processus de mesures disciplinaires progressives, au besoin.
• Participer aux réunions syndicales-patronales mensuelles, trimestrielles et ponctuelles (p. ex. réunions locales en vertu du paragraphe 18.03 de la Convention collective, réunions SPDG nationales, réunions sur l’assiduité, etc.); travailler de concert avec les Relations du travail pour régler les problèmes locaux.

Qualifications :

• Baccalauréat complété en administration des affaires ou l’équivalent, un atout.
• Au moins cinq années d’expérience en gestion du service clientèle dans l’industrie du transport aérien.
• Compréhension exhaustive de la culture, du fonctionnement et du Plan de vol d’Air Canada.
• Très bonne compréhension de la mission stratégique et opérationnelle d’Air Canada et de la direction des Centres de services – Service clientèle.
• Sens aigu de la diplomatie, discrétion, professionnalisme et jugement; habileté à entretenir des relations d’affaires axées sur les clients, les employés et le syndicat.
• Compétences avérées en leadership et en gestion; excellentes habiletés pour la résolution de problèmes et la prise de décision.
• Habiletés pour l’établissement de budgets et l’analyse.
• Attitude positive, tenace et empathique à l’égard du travail, des clients et des employés.
• Grand sens de l’organisation; habileté à exécuter des tâches multiples et à mener plusieurs projets jusqu’à leur achèvement.
• Aptitude à effectuer plusieurs tâches, sans sacrifier la qualité.
• Orientation client avérée et habileté à travailler avec des clients de divers niveaux (internes et externes).
• Habileté à bien travailler sous pression tout en gardant son sang-froid, et à respecter les échéances, avec le minimum de supervision.
• Souplesse et disponibilité pour faire des heures supplémentaires à l’occasion.
• Exposition aux activités de service et de récupération clientèle au sein de l’environnement du transport aérien, un atout.
• Excellentes habiletés pour la communication orale et écrite et compétences en matière de présentation.
• Disponibilité pour des déplacements occasionnels.
• Connaissance approfondie et maîtrise des outils informatiques, notamment de la suite Office de Microsoft (Word, Excel et PowerPoint) (requis) et de Teams et de Dynamics 365 (un atout).
• Connaissance des produits et des propositions de valeur pour les clients d’Air Canada, un atout.
• Faire preuve de ponctualité et de fiabilité pour soutenir le succès global de l'équipe dans un milieu trépidant.

Conditions d’emploi :

• Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisations requises pour le poste.

Exigences Linguistiques :

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion :

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.