Chargé(e) d'expertise et de pratique principal(e) - Centre de contact 311

Ville de Montréal; Montreal; Hybrid; CAD 102,000 - 121,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail possible

Job summary

La Ville de Montréal recherche un chargé(e) d’expertise et de pratique principal(e) en planification des effectifs pour le Centre de service 311, afin d’optimiser les ressources et de renforcer la qualité du service public.

Relevant du BPSO, vous piloterez la capacité opérationnelle et des projets technologiques, utiliserez des outils comme Genesys et Alvaria pour projeter les volumes et les besoins, et assurerez une amélioration continue.

Qualifications

• Baccalauréat (ou l'équivalent académique) en administration, en génie ou autre domaine pertinent
• Expérience en planification des effectifs et gestion de capacité à court, moyen et long terme
• Connaissance d’outils de gestion d’effectifs en temps réel tels que Genesys et/ou Alvaria (Aspec) et outils de planification
• Expérience en centre de contact et en développement/gestion de canaux numériques
• Engagement envers le service public montréalais et capacités de progression de carrière
• Rémunération et avantages compétitifs et diversité comme valeur
• La possibilité de faire progresser votre carrière et contribution à l’organisation

Responsibilities

• Planification stratégique et amélioration de la prestation des services.
• Créer des tableaux de bord, structurer et exploiter les données pour orienter les décisions.
• Agir comme expert auprès du comité de gestion du 311 et partager des stratégies d’optimisation.
• Piloter l’amélioration continue et des projets en collaboration avec RH et TI.
• Veiller sur les tendances et formuler des recommandations basées sur les enjeux du marché.
• Collaborer avec les équipes opérationnelles, finances et ressources humaines pour atteindre les cibles budgétaires.

Skills

Planification des effectifs

Analyse de performance

Conseil et influence

Amélioration continue

Veille sectorielle

Education

Baccalauréat (ou équivalent) en administration / génie

Tools

Genesys

Alvaria (Aspec)

PDC/PDE planning

Job description

Consultation de l'offre d'emploi numéro: CONCAEC-26-TEMP-401000-103991

Titre d'emploi Chargé(e) d'expertise et de pratique principal(e) - Centre de contact 311

Organisation Service de la concertation des arrondissements et expérience citoyenne / Direction de l'expérience citoyenne et du Centre de service 311 / Division bureau de projets 311 et soutien aux opérations

Destinataires Employé(e)s de la ville et candidat(e)s externes

Type d'emploi à pourvoir Emploi temporaire

Période d'inscription Du 28 octobre au 10 novembre 2026

Salaire

Échelle salariale (2023) : 102 348 $ à 120 732 $ | Groupe de traitement : 29-003

L'échelle salariale sera mise à jour au renouvellement de la convention collective.

Avis de modification

Catégorie d'emploi: Professionnel général | Le titre d’emploi inscrit à la convention collective est: Chargé(e) d'expertise et de pratique principal(e) (401000)

Horaire: 35 h/semaine - possibilité de télétravail

Ce processus vise à pourvoir 1 poste (103991) pour une durée de 8 mois, environ.

La direction expérience citoyenne et du 311 de la Ville de Montréal souhaite recruter un·e chargé·e d'expertise et de pratique principal·e en planification des effectifs afin de renforcer la qualité du service offert à la population. Ce rôle stratégique vise à optimiser le déploiement des meilleures pratiques en centre de contact client, tout en assurant une planification optimale de la main d'œuvre et la gestion de multiples projets technologiques en CCC dans une dynamique d’amélioration continue et d'évolution des canaux d'interactions citoyennes.

Vous collaborerez à l'implantation et à l'évolution de canaux d'interaction citoyennes au Centre de services 311, notamment en vous appuyant sur des outils inspirés de l’approche PMI. Vous serez responsable d'optimiser la performance en temps réel et d'augmenter la qualité du service offert à la population, en cohérence aux orientations stratégiques de l’organisation.

Dans un contexte de transformation, tu joues un rôle clé dans l’optimisation de la capacité opérationnelle et l'atteinte des cibles de performance du Centre de service 311. Relevant de la cheffe de division du BPSO, tu as un rôle de partenaire stratégique en fournissant des recommandations sur la planification des effectifs et l'atteinte des cibles budgétaires à court et long terme. Le mandat vise à assurer une gestion proactive, agile et intégrée des effectifs, de l’atteinte des cibles financières et de l’évolution des canaux d’interactions citoyennes en s’appuyant sur l’analyse de la donnée, la modélisation des volumes et des prédictions et la collaboration interfonctionnelle.

En collaboration étroite avec les équipes opérationnelles, les technologies, les finances, les RH et la direction, tu allies rigueur analytique et sens pratique. Ton leadership collaboratif et ta capacité à créer des ponts entre les équipes seront essentiels pour faire avancer des projets ambitieux.

Responsabilités principales

Planification stratégique :

• Élaborer des stratégies permettant d’améliorer la prestation des services et de gagner en efficience.

Analyse de performance :

• Créer des tableaux de bord, structurer la donnée et transformer vos analyses en recommandations concrètes pour orienter les décisions.

Conseil et influence :

• Agir comme expert·e auprès du comité de gestion du 311 en partageant des stratégies d'optimisation qui s’appuient sur les meilleures pratiques du secteur.

Amélioration continue :

• Identifier les opportunités d’amélioration, revoir les processus existants et piloter des projets d’innovation avec les équipes opérationnelles, RH et TI;
• Favoriser un environnement de travail collaboratif où les idées circulent et où les solutions se construisent collectivement.

Veille sectorielle :

• Assurer une veille et conseiller la direction en formulant des recommandations basées sur les enjeux et tendances du marché;
• Partager, de façon proactive et vigilente, son expertise pour soutenir l’organisation, notamment lors de présentations et analyses stratégiques destinées à la direction générale.

Des questions? N’hésitez pas à communiquer avec Tina Yaacoub ([e-mail]), spécialiste en acquisition de talents.

PROFIL RECHERCHÉ

• Baccalauréat (ou l'équivalent académique) en administration, en génie ou autre domaine pertinent
• 6 années d'expérience dans la planification des effectifs et la gestion de capacité à court, moyen et long terme, incluant la planification de la masse salariale et la rencontre des cibles budgétaires
• Connaissance d'outil de gestion d'effectifs en temps réel tel que Genesys et/ou Alvaria (Aspec) et l'utilisation d'outil servant à la planification de la capacité (PDC/PDE), un atout
• Expérience en centre de contact, en développement et gestion de canaux numériques, un atout
• Une carrière au service de la population montréalaise
• Une rémunération et des avantages concurrentiels
• La possibilité de faire progresser votre carrière

Soyez fière ou fier de travailler pour le premier employeur en importance de la région métropolitaine et la plus importante métropole francophone en Amérique du Nord. La Ville de Montréal , c'est près de 30 000 talents qui contribuent chaque jour à l'essor de la Ville et à faire la différence pour la population et le bien public.

Considérant la diversité comme une véritable richesse, la Ville de Montréal invite les femmes, les Autochtones, les minorités visibles, les minorités ethniques et les personnes handicapées à soumettre leur candidature. Merci de vous identifier lors de la postulation.

Assurez-vous de joindre tous les documents attestant que vous rencontrez les exigences et d'inscrire toutes informations pertinentes pour votre candidature directement dans votre curriculum vitae. Nous vous invitons à suivre l'évolution de votre candidature dans votre dossier de postulation en ligne. Nous communiquerons uniquement avec les personnes dont la candidature est retenue.

La Ville de Montréal propose un environnement de travail où le respect, la diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs premières.

Inclusive, la Ville s'efforce de réduire les obstacles dans les milieux de travail rencontrés par les personnes en situation de handicap et met en place des mesures facilitant l’accessibilité. À cet égard, des adaptations lors du processus d’évaluation des compétences peuvent être offertes sur demande.

Merci de contribuer à diversifier et enrichir la fonction publique montréalaise!

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