Analyste d'affaires stratégique – Expérience Client

Collage; Montreal; Hybrid; CAD 88,000 - 119,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride: 2 jours en présentiel

Assurances collectives

Job summary

Paxyl Solutions recherche un analyste d’affaires stratégique et orienté client pour rejoindre son équipe à Montréal. Le poste est à temps plein et hybride, avec 2 jours par semaine au bureau et des avantages collectifs.

Vous définirez les cas d’utilisation et les processus d’affaires du centre de contacts, en collaboration avec le tech lead et le gestionnaire de compte, afin d’assurer des solutions réalistes et performantes.

Qualifications

• Comprendre les métiers d’un centre de contact et savoir les documenter.
• Préparer des livrables fonctionnels et des flux utilisateur.
• Maîtriser les outils de modélisation et de communication (Draw.io, etc.).

Responsibilities

• Accompagner les clients dans la conception et/ou la réalisation du plan stratégique d’expérience clients.
• Animer des ateliers avec le client pour définir les cas d’utilisation et les processus d’affaires.
• Veiller à ce que le design fonctionnel soit réalisable techniquement et conforme aux meilleures pratiques Paxyl.
• Rédiger les livrables fonctionnels : documents de conception, flux utilisateur, spécifications fonctionnelles.
• Proposer des améliorations et remonter les opportunités d’amélioration des processus d’affaires au gestionnaire de compte.

Skills

Centre de contact

Relationnel & communication

Rédaction

Genesys Engage/Cloud

Draw.io

Anglais et Français

Agilité et gestion de projet

Orientation client

Tools

CRM systems

Job description

Opérations - PMO et Analyse Temps plein Montreal, QC Hybride 88 000 $ - 110 000 $ CAD par an

Nous sommes à la recherche d’un(e) analyste d’affaires stratégique et orienté(e) client pour rejoindre notre équipe. Si vous aimez comprendre les besoins d’affaires, concevoir des parcours clients performants et animer des ateliers collaboratifs pour faire émerger les meilleures solutions, ce poste est pour vous. Vous jouerez un rôle clé dans la définition des cas d’utilisation, la modélisation des processus d’affaires de centre de contacts (CCC) et l’élaboration des stratégies de déploiement, en étroite collaboration avec nos clients, le tech lead et le gestionnaire de compte, afin de garantir des solutions à la fois réalistes, robustes et alignées sur les meilleures pratiques de l’industrie et de Paxyl.

Qui sommes-nous?

Depuis 2003, Paxyl Solutions accompagne les organisations dans la gestion de leurs interactions clients grâce à des solutions de centre de contacts multimédia et de télécommunications unifiées.

Notre mission: Nous aidons les entreprises à mieux gérer leurs interactions clients, pour accroître l’efficacité, stimuler la performance et bâtir des relations durables.

Travailler chez nous, c’est évoluer dans un environnement stimulant, développer sa carrière et collaborer avec une équipe engagée qui aime relever des défis ensemble.

Ce que nous offrons

· Poste permanent à temps plein (37.5 heures par semaine)

· Une belle ambiance de travail où la cohésion d'équipe et le plaisir au travail sont valorisés

· Un environnement de travail moderne et convivial

· Une culture d’entreprise dynamique, soutenue par un club social engagé et des activités rassembleuses

· Un mode de travail hybride; 2 jours par semaine en présentiel

· Avantages sociaux, incluant un programme d’assurances collectives

· Une politique flexible de travail de n’importe où, permettant de concilier mobilité et équilibre de vie

Responsabilités principales au quotidien

• Accompagner ou guider les clients dans la conception et/ou la réalisation de leur plan stratégique d’expérience clients ;
• Animer les ateliers de travail avec le client pour la définition des cas d’utilisation et processus d’affaires ;
• S’assurer que le design fonctionnel est réalisable techniquement (en concertation avec le lead technique) et qu’il respecte les meilleures pratiques de l’industrie et de Paxyl;
• Rédiger les livrables fonctionnels : documents de conception, flux utilisateur, spécifications fonctionnelles
• Contribuer à l’amélioration continue (mise à jour, optimisation et nouvelles fonctionnalités) chez nos clients, en remontant les opportunités d’amélioration des processus d’affaires et fonctionnalités au gestionnaire de compte tout en considérant l'impact dans les différents domaines d'affaires;
• Traduire les besoins d'affaires en paramètres de configuration prêts à être déployés par l'équipe technique
• Assurer un lien direct entre le tech lead et le client pour tout ajout et/ou modifications des requis d’affaires;
• Assurer une vigie de l'évolution des progiciels ou de produits compatibles avec les solutions CCC afin d'influencer les décisions du domaine d'affaires

Conditions particulières

• Lieu de travail : bureau Paxyl, chez les clients, télétravail

Profil recherché

Nous considérerons aussi les candidatures de profils TI ayant une expérience équivalente (analyse d'affaires CRM, ERP, ITSM, intégration de systèmes). La connaissance des métiers du centre de contact pourra être acquise au sein de l'équipe.

• Excellente connaissance des différents métiers d’un centre de contact;
• Excellent relationnel, communication et capacité de rédaction;
• Bonne maîtrise des solutions de Genesys (Engage et Cloud) ou d’un autre système CCC;
• Maîtrise de Draw.io ou application similaire;
• Langues parlées et écrites: français et anglais;
• Minimum 5 années d’expérience dans un environnement CCC;
• Connaissance des applications CRMs;
• Bonne connaissance de la méthodologie de livraison de projet Agile et Waterfall;
• Solides compétences en communication et relation interpersonnelle.

Compétences transversales

• Capacité à travailler en équipe et excellentes aptitudes relationnelles
• Préparer et piloter les tests fonctionnels avec le client
• Autonomie, initiative et leadership
• Capacité d’analyse et de résolution de problème
• Structuré, méthodique et organisé dans son travail
• Capacité de synthèse développée
• Bonne capacité de vulgarisation des concepts

Chez Paxyl, nous croyons à la force de la diversité. Nous encourageons vivement les personnes de tous horizons à poser leur candidature, et nous valorisons un environnement de travail inclusif, équitable et respectueux.