Analyste bilingue, Soutien informatique

Canada Mortgage and Housing Corporation (CMHC) Société canadienne d'hypothèques et de logement(SCHL); Ottawa; Hybrid; CAD 62,000 - 78,000; Full time

Benefits offered by this job

Vacances accumulées

Prime de rendement annuelle

Formation et mentorat

Culture inclusive

Job summary

La SCHL recrute un Analyste, Soutien informatique, pour assurer le support technique et applicatif de première ligne et garantir le bon fonctionnement des postes et outils.

Vous intervenez sur Windows 10/11, Microsoft 365 et des applications d’entreprise, avec escalade des incidents et documentation rigoureuse pour améliorer les services.

Qualifications

• Diplôme en informatique ou équivalent.
• Au moins 1 année d’expérience en soutien informatique.
• Orientation service client et communication claire.
• Connaissance des processus ITSM et ServiceNow.
• Connaissance de Windows et de Microsoft 365.

Responsibilities

• Soutien de première ligne aux utilisateurs finaux.
• Gérer incidents et demandes via l’ITSM.
• Maintenir et classer les tickets correctement.
• Support matériel et connectivité des postes.
• Escalader les problèmes complexes.
• Documenter diagnostics et suivi.

Skills

Soutien IT premier

Support utilisateur

Gestion des incidents

Windows 10/11

Microsoft 365

ITSM ServiceNow

Résolution Problèmes

Communication client

Education

Diplôme universitaire en informatique

Équivalence formation/expérience

Tools

ServiceNow

Windows 10/11

Microsoft 365

Azure

Power Platform

SharePoint

Job description

ID de la demande d'emploi : 12355

Type d'emploi : Temporaire à plein temps

Type de poste : Hybride

Emplacement du bureau : Ottawa (ON); Montréal (QC); Toronto (ON)

Exigences relatives aux déplacements : Déplacements limités

Désignation linguistique : Bilingue

Niveaux de compétence linguistique (Lire/écrire/parler) : CBC

Exigence en matière de sécurité : Cote de fiabilité

Rémunération : Notre échelle salariale se situe entre 62393.27 $ et 77991.59 $ en fonction des qualifications et de l'expérience.

À propos de la SCHL

Le travail que vous accomplissez et le travail que nous réalisons ensemble comptent. Nous travaillons jour après jour pour atteindre un but commun : contribuer au bon fonctionnement du système de logement.

À la SCHL, nous sommes responsables de nos résultats et nous soutenons les réalisations de nos collègues. Nous misons sur la collaboration, en établissant des liens dans l’ensemble de la SCHL et en faisant intervenir les bonnes personnes pour effectuer le travail. Notre style de leadership repose sur la confiance, c’est‑à‑dire que nos gestionnaires adoptent une approche adaptée aux besoins de leur équipe.

Joignez‑vous à nous pour faire partie d’une équipe déterminée à réellement changer les choses et participer à une mission importante.

Ce que nous offrons

• vacances accumulées;
• une prime de rendement individuelle annuelle;
• du soutien pour votre croissance personnelle et professionnelle grâce à de la formation, du mentorat et plus encore;
• une culture et un environnement de travail inclusifs.

À propos du rôle

Joignez‑vous à l’équipe d’Infrastructure et Opérations, au poste d’Analyste, Soutien informatique. Dans ce rôle, vous assurerez le soutien technique et applicatif de première ligne aux utilisateurs finaux de l’ensemble de l’organisation et veillerez au bon fonctionnement quotidien des postes de travail, des outils de collaboration, de la connectivité et des principales applications métier.

Au sein de l'équipe du centre de service et de soutien d’affaires, vous serez le point de contact principal pour les incidents, les demandes d'intervention et le dépannage de base liés aux appareils Windows, à Microsoft 365 (E5), à la connectivité des utilisateurs finaux, aux périphériques, aux équipements des salles de réunion et à un portefeuille d'applications d'entreprise et d’affaires.

Il s’agit d’un poste temporaire jusqu’en septembre 2027.

Ce Que Vous Ferez

• assurer le soutien de première ligne auprès des utilisateurs finaux, nécessitant une connaissance pratique d’une gamme d’applications d’affaires et d’entreprise telles que :
  • Dynamics 365 Ventes, Marketing, et service client (CRM);
  • Dynamics 365 Finance et Opérations (ERP);
  • Suite SAP SuccessFactors HCM (HR);
  • services informatiques infonuagiques Azure et DevOps;
  • plateformes de rapports financiers et d’analyses supportant une conformité IFRS17;
  • Microsoft Power Platform et Copilot;
  • partage de fichiers sécurisés Kiteworks;
  • applications liées à l’assurance et aux services d’assurance;
  • applications d’affaires basées sur des unités centrales (environnement IBM z/OS).
• assurer la prise en charge de la suite Microsoft 365 E5, notamment Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, Word, Excel et Powerpoint;
• aider les utilisateurs à résoudre les problèmes d’accès à leur compte, à réinitialiser leur mot de passe et à traiter les demandes de base liées à l’identité, conformément aux procédures établies;
• assurer le support du matériel des utilisateurs finaux (écrans, stations d’accueil, imprimantes, scanners, webcams, casques, périphériques mobiles) et résoudre les problèmes de connectivité rencontrés par ces derniers (accès au réseau Wi‑Fi et filaire, connectivité VPN, connectivité des périphériques et des appareils);
• effectuer un premier triage, reproduire le problème et proposer une résolution de base en suivant les procédures documentées, puis escalader les incidents complexes aux équipes de support applicatif, d’infrastructure ou aux fournisseurs, en incluant un diagnostic et une documentation clairs;
• enregistrer, suivre et gérer les incidents et les demandes d’intervention à l’aide de l’outil ITSM de l’entreprise (par exemple, ServiceNow);
• veiller à ce que les tickets soient correctement classés, hiérarchisés et documentés, et maintenir une communication claire avec les utilisateurs concernant leur statut, leur résolution et les étapes suivantes;
• identifier les problèmes récurrents et proposer des améliorations concernant les processus, la documentation ou les outils;
• participer aux activités d’accompagnement des utilisateurs finaux lors de leur intégration et de leur départ.

Les Compétences Que Vous Devriez Posséder

• un diplôme universitaire en informatique, en systèmes d’information ou dans un domaine connexe. Une combinaison équivalente de formation et/ou d’expérience pourra être considérée;
• au moins une année (1) d’expérience en soutien informatique, en centre de services ou dans un environnement informatique destiné aux utilisateurs finaux;
• une expérience en soutien technique de première ligne au sein d’une entreprise, ainsi qu’un sens aigu du service client et la capacité à communiquer de manière claire et professionnelle avec les utilisateurs finaux;
• une connaissance des processus de gestion des services informatiques (incidents, demandes, escalades) à l’aide d’un outil ITSM (par exemple, ServiceNow);
• une connaissance pratique des environnements Windows 10/11 sur ordinateurs de bureau et portables;
• une connaissance des applications Microsoft 365, notamment Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, Word, Excel et PowerPoint;
• une capacité à résoudre les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs finaux liés à :
• la connectivité (Wi‑Fi, problèmes VPN liés au client, accès filaire);
• les périphériques (imprimantes, écrans, stations d’accueil, webcams, casques);
• les technologies utilisées dans les salles de réunion et pour la collaboration.
• une connaissance de base des applications d’entreprise et d’affaires, avec la capacité de suivre les procédures d’assistance documentées et d’escalader les problèmes de manière appropriée;
• une volonté d’apprendre de nouveaux systèmes, outils et processus dans un environnement d’assistance structuré.

Ce serait formidable que vous possédiez aussi ces compétences :

• une certification ITIL Foundation ou une formation de base en gestion des services informatiques (ITSM);
• une expérience avec Microsoft 365 Fundamentals (par exemple, MS 900) ou une expérience équivalente;
• une expérience dans l'assistance aux applications d’affaires d'entreprise dans un environnement réglementé.

Date de fermeture :

Ce poste sera affiché jusqu’à ce qu’une candidature soit retenue.

Ce poste pourrait être désigné comme étant soumis à l’obligation de mise en disponibilité et de rappel au travail selon les besoins opérationnels. Si la mise en disponibilité ou le rappel au travail sont requis, ces obligations doivent être remplies conformément aux politiques de la SCHL, y compris la Procédure relative à l’indemnité de disponibilité et à l’indemnité de rappel.

Notre engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion

Nous sommes déterminés à assurer l’équité en matière d’emploi et encourageons les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les anciens combattants et les personnes de tous les groupes raciaux et de toutes les ethnicités, religions, capacités, orientations sexuelles et identités et expressions de genre à poser leur candidature. Nous acceptons également les candidatures de personnes qui ne sont pas canadiennes, mais qui ont le droit de travailler au Canada.

La SCHL est un milieu de travail inclusif où la diversité de pensée ‒ et des personnes ‒ est reconnue, valorisée et jugée essentielle à la réalisation de notre mission.

Apprenez-en plus sur notre engagement envers la diversité et l’inclusion.