Administrateur de services - Niveau IV

Cummins Inc

Pointe-Claire

On-site

CAD 60,000 - 78,000

Full time

5 days ago

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Job summary

Cummins Inc. à Montréal recrute un chargé de service et relation client afin d’agir comme point de contact principal pour développer des relations solides avec les clients et optimiser les interventions techniques en agence.

Le poste nécessite une maîtrise des processus de diagnostic, des devis et des réparations, avec un focus sur la qualité du service et la satisfaction client. Travail 100% sur site, avec flexibilité selon les besoins opérationnels.

Qualifications

Maîtriser les enjeux financiers et interpréter les indicateurs financiers clés.
Communiquer de manière efficace et comprendre les besoins des interlocuteurs.
Être orienté client et développer des liens solides avec les clients.
Superviser le travail, déléguer et lever les obstacles.
Gagner la confiance par honnêteté et intégrité, agir avec éthique.
Gérer les conflits de manière constructive.
Appliquer les diagnostics et dépanner selon les flux de travail et les procédures.
Utiliser les outils électroniques de service pour diagnostiquer et dépanner.
Documenter les résultats et les données techniques dans les systèmes.
Effectuer la remontée technique et escalader si nécessaire.
Analyser les problèmes clients pour identifier la cause et les réparations.
Apprécier les différences culturelles et perspectives

Responsibilities

Sert de point de contact principal avec les clients, par téléphone ou en agence, en développant des relations positives avec les clients les plus importants.
Analyse les besoins de la clientèle, recueille des renseignements et crée des bons de travail; soumet des devis, élabore des réclamations et prépare des plans de réparation.
Crée des bons de travail complexes, incluant plans de diagnostic et devis, et détermine les délais en fonction des pièces et de la main-d'œuvre.
Collaborer avec le superviseur des services/chef d’équipe pour programmer l’attribution des tâches.
Développe des relations positives avec les principaux clients et informe des frais liés à la garantie ou au distributeur.
Surveille les indicateurs de performances clés de l’atelier, y compris la productivité et la satisfaction client.

Skills

Enjeux financiers

Communication efficace

Orienté client

Supervision du travail

Confiance et intégrité

Gestion des conflits

Diagnostic & dépannages

Outils service électroniques

Documentation technique

Remontée technique

Garantie et réclamations

Diversité des perspectives

Education

Diplôme technique ou équivalent

Job description

Résumé Du Travail

Agit comme contact client principal pour promouvoir un service client de qualité et augmenter l'activité commerciale au sein de la succursale.

Résumé Du Travail

Agit comme contact client principal pour promouvoir un service client de qualité et augmenter l'activité commerciale au sein de la succursale.

Principales Responsabilités

Sert de point de contact principal avec les clients, par téléphone ou dans l’agence, en développant des relations positives avec les clients les plus importants.
Analyse les besoins de la clientèle, recueille des renseignements pertinents et crée des bons de travail ; soumet des devis, élabore des réclamations, prépare des plans de réparation, planifie le travail et informe les clients sur l'avancement des réparations à l'usine.
Crée des bons de travail complexes, y compris des plans de diagnostic, des devis et des plans de réparation, en déterminant le délai de la réparation sur la base de la disponibilité des pièces et de la main-d’œuvre ; examine les plans avec le superviseur des services/chef d’équipe avant de contacter le client.
Collabore avec le superviseur des services et/ou chef d’équipe pour programmer l’attribution des tâches.
Développe des relations positives avec les principaux clients ; répond aux préoccupations des clients par rapport aux garanties Cummins ou de distributeur ; informe les frais aux clients.
Surveille les indicateurs de performances clés pour l'atelier, y compris la productivité du travail et la satisfaction des clients

Compétences

Maîtriser les enjeux financiers - Interpréter les indicateurs financiers clés et se servir de leur bonne compréhension afin de prendre de meilleures décisions pour l’organisation.
Communiquer de manière efficace - Concevoir et mettre en œuvre des moyens de communication diversifiés, démontrant une compréhension fine des besoins spécifiques des différents interlocuteurs.
Être orienté client - Développer des liens solides avec les clients et fournir des solutions orientées client.
Superviser le travail - Fournir des instructions, déléguer et écarter les obstacles afin que le travail soit correctement réalisé.
Inspirer confiance - Gagner la confiance des autres par son honnêteté, son intégrité et son authenticité.
Gérer les conflits - Gérer les situations conflictuelles de manière efficace et avec un minimum de débordements.
Application de diagnostics - Traduit les réclamations des clients ; dépanne les problèmes en suivant des flux de travail et des procédures guidés et en utilisant des outils spécialisés, et identifie les modules logiciels défaillants ; valide la réparation en reproduisant le problème pour tester qu'il a bien été corrigé ; documente les résultats de la réparation dans les systèmes pour communiquer les actions entreprises à des fins de paiement et de suivi des incidents dans le temps.
Application d’outils électronique de service - Identifie la gamme de matériel disponible et les outils logiciels requis pour un événement du service ; utilise les outils électroniques appropriés permettant de préserver la viabilité du produit ou de le diagnostiquer ou le dépanner ; interprète les résultats ou recommandations de ces outils pour déterminer les étapes suivantes de la résolution de l’événement.
Documentation pour l’entretien - Crée et vérifie les informations techniques et les informations sur les équipements et les clients ; capture les données spécifiques en utilisant les outils de service requis ; suit les procédures et documente les informations nécessaires dans le système de gestion de façon à avoir une bonne visibilité sur le travail entrepris.
Remontée technique - Obtient des informations sur les problèmes techniques du produit et utilise les ressources disponibles, y compris les outils de gestion des données ; escalade les problèmes vers un niveau d’expertise plus élevé en mettant en adéquation le temps de réponse du client avec les efforts d’investigation ; capture les étapes de la résolution du problème dans la base de données appropriée pour garantir des transitions cohérentes et une résolution du problème en temps opportun.
Processus de garantie - Analyse les problèmes des clients pour déterminer la cause profonde des défaillances et les dégâts associés en utilisant les informations publiées par Cummins ; interprète le manuel pour déterminer si le problème est couvert par la garantie ; identifie les éléments associés à la réparation pouvant être couverts et communiqués aux différents intervenants ; saisit les réclamations dans le système avec la documentation et les exigences adéquates pour permettre le règlement de la réclamation.
Apprécier les différences - Reconnaître l’atout que représentent des perspectives et des cultures différentes pour une organisation.