Técnico de Microinformática II

Atender e prestar serviços de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, conforme determinado em cada contrato definido pela gestão.

Responsabilidades e atribuições

Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade):

• Atuar como ponto único de contato entre o usuário e os provedores, internos e externos, de serviços de TI;
• Atender aos chamados com saudação padronizada a ser definida;
• Realizar atendimento telefônico e suporte remoto de primeiro nível aos usuários de TI, com o objetivo de atender e resolver em primeira instância as requisições de serviço e incidentes para os quais houver solução imediata disponível, respeitando os níveis mínimos de serviço estabelecidos no Termo de Referência e seus anexos;
• Recepcionar, registrar, categorizar, priorizar e localizar todos os chamados (requisições e incidentes), direcionados à área de TI, solucionando os de sua competência, com auxílio de consultas à base de conhecimento;
• Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados, mantendo os usuários informados sobre o estado e andamento dos seus chamados;
• Finalizar os chamados resolvidos neste nível e nos demais níveis, após o registro da solução adotada e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento;
• Escalar e encaminhar para o serviço de suporte de 2° Nível, ou demais equipes, os incidentes ou requisições de serviços não solucionados;
• Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito de chamados abertos, ainda que o chamado já tenha sido repassado para outra equipe;
• Manter os usuários informados sobre mudanças planejadas e indisponibilidade de serviços de TI;
• Registrar no Sistema de Gerenciamento da Central de Serviços de TI todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos incidentes, solicitações, dúvidas ou orientações efetuadas pelos usuários, de forma que seja maximizado o nível de documentação das informações coletadas;
• Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento conjunto daqueles correlacionados;
• Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos para o cliente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico do cliente e seu uso;
• Responder pedidos de informação dos usuários relativos à situação de chamados abertos;
• Dar o retorno aos usuários, justificando quando as solicitações não forem passíveis de solução no prazo estabelecido;
• Acompanhar a situação de todos os incidentes e requisições de serviços, desde o seu registro até a conclusão e aceite do usuário, ainda que haja repasse para outra equipe interna ou externa ao serviço de atendimento;
• Identificar e reportar imediatamente ao Coordenador da Central de Serviços problemas críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico do cliente ou situações excepcionais, fora do seu controle ou alçada;
• Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema operacional e suítes de automação de escritório, além de atualização de software, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais fornecidos pelo cliente;
• Efetuar o recebimento, registro, categorização, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TI entregues e/ou disponibilizados pelo cliente;
• Executar pesquisa de satisfação com os usuários dos serviços de TI, conforme orientações do cliente;
• Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários.

Ensino Médio Completo/ Cursando técnico ou graduação na área de TI.

• Sistemas Operacionais: Conhecimentos básicos de sistemas operacionais comuns, como Windows, Mac OS e Linux. Isso inclui a capacidade de realizar tarefas de configuração, solução de problemas e manutenção do sistema.
• Hardware de Computadores: Compreensão dos principais componentes de hardware de computadores, como processadores, memória, discos rígidos e periféricos. Habilidade para realizar instalações e configurações básicas de hardware.
• Redes: Noções básicas de redes de computadores, como endereçamento IP, roteadores, switches e cabos de rede. Capacidade de ajudar os usuários a resolver problemas de conectividade.

• Certificado de conclusão de curso de treinamento em Microsoft Office 365;
• Certificado de conclusão de curso de treinamento em Introdução ao SCRUM;

Certificação ITIL: ITIL Foundation V3 ou superior;

Possuir experiência em serviços de Service Desk em ambiente operacional compatível com o ambiente do cliente;

Possuir experiência em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório (Windows 10 e superiores, Pacote MS-Office 2007 e superiores, browsers de acesso à internet etc.);

Disponibilidade para viagens;