Supervisor Service Desk N2/N3

Aqui na inventCloud, não apenas abraçamos o futuro, nós o moldamos.

Somos arquitetos de transformação, guiados pela filosofia do customer first, colocando o sucesso das nossas pessoas, nossos parceiros e nosso cliente em primeiro plano. Descomplicamos o processo de nuvem, oferecendo não apenas soluções, mas uma visão simples e inspiradora do futuro.

Estamos com uma oportunidade para profissional trabalhar com Supervisão de Service Desk N2/N3 para liderar a equipe de suporte técnico e garantir um atendimento de excelência aos nossos usuários e clientes. Este profissional será responsável por supervisionar as operações diárias do service desk, assegurando o cumprimento de SLAs, otimização de processos e a entrega de resultados alinhados aos objetivos da empresa.

Se você possui habilidades em gestão de equipes, foco em soluções e conhecimento técnico robusto, esta vaga é para você!

Aqui você poderá:

1. Supervisionar e orientar a equipe de service desk, garantindo a produtividade e o alinhamento às melhores práticas.
2. Garantir o cumprimento dos SLAs e monitorar KPIs, como tempo médio de resolução, taxa de resolução na primeira chamada (FCR) e satisfação do cliente (CSAT).
3. Coordenar o fluxo de tickets e chamadas, assegurando a priorização e resolução dentro dos prazos estabelecidos.
4. Realizar auditorias de qualidade em chamados e monitorar a consistência no atendimento.
5. Implementar e manter a base de conhecimento atualizada, promovendo sua utilização pela equipe.
6. Gerenciar escalonamentos e atuar como ponto de contato para questões críticas ou de alta prioridade.
7. Desenvolver relatórios gerenciais com métricas de desempenho e identificar oportunidades de melhoria contínua.
8. Liderar treinamentos e promover o desenvolvimento técnico e comportamental da equipe.
9. Identificar e propor melhorias em processos e ferramentas para aumentar a eficiência do atendimento.
10. Manter um relacionamento próximo com clientes e stakeholders, apresentando resultados e buscando soluções para desafios identificados.

Requisitos Técnicos (Hard Skills):

1. Experiência com ferramentas de ITSM (GLPI, ServiceNow, OTRS, Jira Service Desk ou similares).
2. Conhecimentos sólidos em sistemas operacionais (Windows e Linux) e redes básicas.
3. Familiaridade com ferramentas de colaboração, como Microsoft Teams e SharePoint.
4. Experiência em análise de dados e criação de relatórios gerenciais.
5. Conhecimento de boas práticas ITIL, especialmente em gestão de incidentes, problemas e mudanças.
6. Habilidade na implementação e utilização de bases de conhecimento.
7. Conhecimento básico em automação de processos simples (ex.: scripts ou ferramentas como Rundeck).

Habilidades e Competências (Soft Skills):

1. Capacidade de inspirar a equipe, promover um ambiente colaborativo e engajado, e direcionar os esforços para atingir metas organizacionais.
2. Clareza na transmissão de informações, habilidade para adaptar a linguagem ao público e alinhar expectativas com diferentes stakeholders.
3. Capacidade de atuar rapidamente em situações críticas, propondo soluções práticas e eficazes principalmente para resolução de problemas.
4. Foco no cliente com compreensão das necessidades dos usuários, antecipação de problemas e compromisso com a satisfação do cliente.
5. Capacidade de gerenciar múltiplas tarefas e demandas de maneira eficiente, mantendo o foco em prazos e qualidade.
6. Excelência em construir e manter relações positivas dentro da equipe, com clientes e outros departamentos, incentivando a colaboração e a confiança mútua.
7. Habilidade para ouvir atentamente, compreender diferentes pontos de vista e mediar conflitos de forma assertiva e respeitosa.

Requisitos Mínimos:

1. Graduação em TI, Administração ou áreas relacionadas;
2. Experiência em gestão de equipes de suporte técnico e service desk.
3. Certificação ITIL Foundation ou Intermediate;

Diferenciais Desejáveis:

1. Certificação foundation ou intermediária, em ITIL ou HDI Support Center Manager.
2. Certificação foundation e conhecimento em tecnologias emergentes, como computação em nuvem (cloud computing).
3. Experiência com automação de processos e uso de ferramentas de suporte remoto.
4. Conhecimento de frameworks adicionais de gestão de serviços ou processos ágeis.

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