Supervisor da Central de Serviços e Monitoramento

Digisystem; São Paulo; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de TI em São Paulo busca um profissional para liderar e supervisionar as operações da Central de Serviços e Monitoramento. O candidato ideal terá graduação em TI, experiência em gestão de equipes e certificações ITIL. O papel exige comunicação clara e proatividade na resolução de problemas. Disponibilidade para atuar em turnos é necessária.

Qualificações

• Mínimo de 3 anos de experiência em gestão de equipes.
• Certificações ITIL 4 e HDI/SCTL obrigatórias.

Responsabilidades

• Gestão de equipes de Primeiro Nível (N1), Segundo Nível (N2) e Monitoramento.
• Garantir o cumprimento dos SLAs.
• Acompanhar demandas de alta criticidade.

Conhecimentos

Liderança e gestão de equipes multinível

Conhecimento em frameworks ITIL

Habilidade analítica

Comunicação clara

Proatividade

Formação académica

Graduação completa em TI ou áreas afins

Ferramentas

ITIL 4 Managing Professional

HDI/SCTL – Support Center Team Lead

Descrição da oferta de emprego

Requisitos Obrigatórios

• Escolaridade: Graduação completa em TI ou áreas afins;
• Certificações: o ITIL 4 Managing Professional ou Strategic Leader (obrigatório). o HDI/SCTL – Support Center Team Lead (obrigatório);
• Experiencia: Mínimo de 3 anos.

Principais Responsabilidades

• Gestão de Equipes e Operação
• Supervisionar e orientar os coordenadores das equipes de Primeiro Nível (N1), Segundo Nível (N2), Operação (OP), Terceiro Nível (N3) e Monitoramento.
• Garantir o dimensionamento adequado das equipes, promovendo treinamentos técnicos e operacionais para otimizar o uso das ferramentas disponíveis.
• Avaliar o desempenho das equipes, incluindo postura profissional, aderência a normas de conduta e qualidade no atendimento.
• Garantia de SLA e Qualidade
• Monitorar e reportar o cumprimento dos SLAs, intervindo proativamente em casos de risco ou descumprimento.
• Acompanhar demandas de alta criticidade, comunicando ao cliente o status e evolução das tratativas.
• Analisar reclamações e sugestões de usuários, implementando ações corretivas e preventivas.
• Processos e Melhoria Contínua
• Supervisionar a documentação de procedimentos técnicos e a atualização da base de conhecimento.
• Elaborar e apresentar relatórios gerenciais mensais (volumetria, desempenho, tendências).
• Promover ajustes nos fluxos de trabalho para evitar atrasos no escalonamento de chamados.
• Comunicação e Relacionamento
• Atuar como ponto focal (SPOC) para o cliente, alinhando expectativas e garantindo transparência nas comunicações.
• Coordenar a priorização de demandas entre as equipes solucionadoras, garantindo agilidade na resolução.

Competências

• Liderança e gestão de equipes multinível.
• Conhecimento aprofundado em frameworks ITIL e suporte técnico.
• Habilidade analítica para tomada de decisões baseadas em dados.
• Comunicação clara e capacidade de gestão de conflitos.
• Proatividade na identificação e resolução de problemas.

Objetivo do Cargo

• Liderar e supervisionar as operações da Central de Serviços e Monitoramento de TI, garantindo a excelência no atendimento, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos.
• Atuar como principal interlocutor entre as equipes técnicas (N1, N2, N3, Operação e Monitoramento) e o cliente, assegurando a resolução tempestiva de demandas e a gestão proativa de incidentes críticos.

Observação: O cargo exige disponibilidade para atuar em plantões e situações de criticidade, conforme necessidade operacional.

Oportunidade presencial: Avenida Paulista. Seg a sex das 08:00 às 17:00.