Supervisor(a) de Customer Experience | Experiência & Operações

Finnet; Barueri; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Job description

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Inovar para simplificar. Todo dia, quando chegamos à Finnet, não queremos apenas trabalhar. Queremos fazer coisas inovadoras para facilitar o processo de gestão de nossos clientes. Mais do que isso, somos clientocêntricos!

Trabalhamos incessantemente para entender suas necessidades e seu comportamento, para criarmos uma experiência incrível de uso. Nós fazemos isso porque acreditamos que podemos contribuir para o sucesso de nossos clientes. E queremos que todas as empresas usem os nossos sistemas.

Agora, criar algo extraordinário não é nada fácil. As melhores ideias surgem quando as pessoas estão se divertindo e trabalhando para um propósito maior. Você será desafiado, aprenderá e se divertirá!

Somos o complemento do ERP de muitas empresas em todos Brasil, com soluções para:

CONTAS A RECEBER CONTAS A PAGAR GESTÃO FINANCEIRA GATEWAY DE PAGAMENTOS MARKETPLACE DE ANTECIPAÇÃO Open Banking

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Estamos Crescendo! Venha ser um #Finneter

Main responsibilities

Na Finnet, acreditamos que uma grande experiência não termina na entrega de uma solução. Ela acontece em cada interação, na capacidade de ouvir, resolver, evoluir e gerar valor para os nossos clientes.

Estamos buscando uma pessoa para assumir a posição de Supervisor(a) de Customer Experience e Operações, liderando nossa operação de atendimento e experiência do cliente com um olhar que combine pessoas, dados, eficiência operacional e melhoria contínua.

Será uma posição importante para fortalecer a voz do cliente dentro da companhia, desenvolver o time e transformar indicadores e aprendizados da operação em ações concretas. Tudo isso conectado ao nosso Foco no Cliente, Atitude de Dono, Espírito de Equipe, Empreendedorismo e compromisso com resultados.

Liderança e desenvolvimento do time:

• Liderar, desenvolver e acompanhar a performance da equipe de Customer Experience;
• Realizar 1:1s, feedbacks contínuos e acompanhar a evolução e o desenvolvimento das pessoas;
• Construir e acompanhar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI);
• Promover um ambiente de colaboração, confiança, responsabilidade e alta performance;
• Garantir o alinhamento e a capacitação contínua da equipe;
• Apoiar processos de seleção, onboarding e desenvolvimento de novos integrantes;
• Atuar como referência para o time, estimulando autonomia, protagonismo e senso de dono.

Gestão da operação

• Garantir o cumprimento dos SLAs e demais indicadores de desempenho da área;
• Monitorar filas de atendimento, backlog, produtividade, distribuição e priorização das demandas;
• Acompanhar a operação dos diferentes canais de atendimento, como Portal, e-mail, chat, WhatsApp e telefonia;
• Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos envolvendo clientes estratégicos;
• Identificar desvios operacionais e conduzir planos de ação para sua correção;
• Garantir a atualização, aderência e evolução dos processos e procedimentos internos.

Customer Experience

• Representar a voz do cliente dentro da organização, aproximando suas necessidades das decisões e melhorias internas;
• Identificar oportunidades de evolução ao longo da jornada do cliente;
• Analisar causas-raiz de incidentes, reclamações e contatos recorrentes;
• Acompanhar os principais indicadores de satisfação e experiência;
• Desenvolver ações que contribuam para a redução do esforço do cliente e ampliem sua percepção de valor;
• Transformar aprendizados da operação e feedbacks dos clientes em oportunidades de evolução da experiência.

Qualidade e melhoria contínua

• Estruturar e acompanhar práticas de qualidade aplicadas ao atendimento;
• Realizar análises e auditorias dos atendimentos, identificando oportunidades de desenvolvimento e melhoria;
• Propor melhorias de processos, automações e iniciativas que gerem eficiência operacional;
• Apoiar a evolução e manutenção da base de conhecimento da área;
• Liderar iniciativas e projetos de melhoria contínua e transformação da operação;
• Estimular uma cultura orientada à resolução de problemas e evolução constante.

Indicadores e tomada de decisão

• Construir e acompanhar dashboards operacionais e executivos;
• Analisar dados, tendências e desvios, transformando informações em planos de ação;
• Produzir relatórios gerenciais e apoiar a liderança com informações relevantes para tomada de decisão;
• Acompanhar indicadores como SLA, TMA, TME, FCR, backlog, produtividade, NPS, CSAT, reincidência, absenteísmo e aderência operacional;
• Utilizar dados da operação e da experiência do cliente para identificar oportunidades, antecipar riscos e direcionar prioridades.

Projetos, automação e inovação

• Participar de iniciativas de transformação digital e evolução da experiência do cliente;
• Apoiar projetos relacionados a CRM, canais de atendimento e automação;
• Identificar oportunidades de aplicação de Inteligência Artificial e automação para tornar processos mais simples e eficientes;
• Trabalhar de forma colaborativa com Produto, Tecnologia, Operações, Comercial e Customer Success;
• Contribuir ativamente para a evolução da estratégia de Customer Experience da Finnet.

Requirements and skills

• Ensino Superior completo ou cursando em Administração, Gestão Empresarial, Gestão de Processos, Marketing, Customer Experience, Engenharia de Produção, Sistemas de Informação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;
• Experiência com liderança e desenvolvimento de equipes de Atendimento, Suporte, Customer Experience ou Customer Success;
• Vivência em gestão operacional e acompanhamento de indicadores;
• Conhecimento em gestão de SLA, produtividade, qualidade e experiência do cliente;
• Experiência com operações de atendimento multicanal;
• Capacidade analítica e facilidade para transformar dados em decisões e planos de ação;
• Experiência com gestão de processos e iniciativas de melhoria contínua;
• Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de atendimento;
• Excelente comunicação verbal e escrita;
• Organização, capacidade de priorização e habilidade para atuar em ambientes dinâmicos.

Additional information

• Pós-graduação ou MBA em Gestão, Customer Experience, Customer Success, Liderança ou áreas relacionadas;
• Experiência em empresas de tecnologia, SaaS ou negócios B2B;
• Conhecimento em Power BI e análise de dados;
• Experiência com automação de processos e Inteligência Artificial aplicada ao atendimento;
• Conhecimento em Customer Journey, Voz do Cliente (VoC) e metodologias de melhoria contínua;
• Certificações relacionadas a CX, CS, ITIL, Design Thinking ou metodologias ágeis.