Requisitos e responsabilidades para a posição:
- Experiência prévia em coordenação de equipes de suporte técnico.
- Conhecimentos sólidos em ITIL (desejável certificação).
- Domínio de ferramentas ITSM e processos de gerenciamento de serviços de TI.
- Habilidade em gestão de indicadores, análise de tendências e melhoria contínua.
Principais responsabilidades:
- Supervisionar atividades de N1 e N2, assegurando o cumprimento dos SLAs.
- Gerenciar recursos técnicos e infraestrutura conforme demanda.
- Acompanhar desempenho da equipe por meio de relatórios, feedbacks e KPIs.
- Manter atualizadas as normas, fluxos e procedimentos do ITSM.
- Administrar e adaptar processos de incidentes, requisições, mudanças e problemas.
- Manter e configurar ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI.
- Propor melhorias contínuas em fluxos e processos de atendimento.
- Garantir a manutenção da base de conhecimento e scripts atualizados.
- Integrar e alinhar os serviços de suporte com outras áreas de TI.
- Realizar reuniões com stakeholders para acompanhar mudanças e melhorias.
- Apoiar na elaboração de normas com base em ITIL v3 ou superior.