Página da Vaga | COORDENADOR DE SERVICE DESK

IT Universe; Osasco; Presencial; BRL 120.000 - 180.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de TI consagrada busca um Coordenador de Equipe com experiência em gestão de serviços e indicadores. Neste papel, você garantirá que as operações atendam os padrões de qualidade e satisfação do cliente, liderando equipes locais e remotas. Com foco no desenvolvimento de líderes, a posição oferece um ambiente colaborativo e desafios contínuos para o crescimento profissional.

Serviços

Feedback 1:1 mensal

Plano de Desenvolvimento Individual

Treinamentos individuais e para os times

Programa de desenvolvimento de liderança

Qualificações

• Experiência sólida em coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores.
• Capacidade de trabalhar com equipes locais e remotas.
• Conhecimento em gestão de ativos de TI.

Responsabilidades

• Responsável por manter a equipe alinhada com as metas e indicadores.
• Planejar e coordenar recursos necessários para demandas operacionais.
• Gerenciar performances e assegurar a satisfação dos usuários.

Conhecimentos

Coordenação

Gestão de indicadores

Capacidade analítica

Organização

Bom relacionamento interpessoal

Espírito de dono

Formação académica

Superior Completo em TI ou Administração

Pós Graduação em Gestão

Certificação ITIL

Certificação COBIT

Ferramentas

KPIs

Descrição da oferta de emprego

Job description

Sobre IT UNIVERSE

Somos uma empresa conceituada no mercado de TI com mais de 15 anos de história. Integradora de soluções de TI com amplo portfólio de produtos e serviços, atua em empresas de diversos portes e estamos presentes no Brasil, Estados Unidos e México.

O que nos orienta?

• Felicidade -Promover afelicidadedentro da nossa empresa é a nossa missão diária. Pessoas felizes vivem mais, são mais otimistas e trabalham melhor. Afelicidadegera resultado.
• Enxergar nossosclientes, parceiros e colaboradorescomo principais responsáveis pelosucesso dos projetos e crescimento da empresa.
• Relações éticastrazem prestígio e reconhecimento quesão os maiores bens que uma empresa pode ter.
• Proporcionamos sempre amelhor experiência de atendimento aos nossos clientes.
• A busca pornovas tecnologias é um esforço diário. Acompanhar a evolução do mercado é a chave para atender com excelência.

Main responsibilities

• Responsável por manter a equipe alinhada, juntamente com as metas que a gente tem que ter junto aos nossos clientes. Tem que levantar indicadores, para mostrar para o cliente que os acordos de sla, de tempo médio de atendimento, estão sendo cumpridos.
• Planejamento de planos de ação;
• Garantir que normas internas do cliente sejam respeitadas pelos provedores de serviços;
• Assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação;
• Reporte a Diretoria de Operações
• Criação e apresentação de book (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS (Net Promoter Score), entre outras informações)
• Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, visando garantir os níveis de serviços contratados, a satisfação dos clientes, a manutenção, expansão e a sustentabilidade dos contratos;
• Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários;
• Participar das reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e realização da avaliação dos níveis dos serviços prestados;
• Elaborar os relatórios gerenciais com os indicadores da qualidade e realizar o reporte aos gerentes e clientes;
• Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução;
• Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes;
• Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios;
• Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas);
• Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando propostas de plano de ação para melhoria dos serviços;
• Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos;
• Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI;
• Identificar a necessidade de especificação, atualização e disseminação dos procedimentos para os atendimentos N1, N2 e N3.

Requirements and skills

• Sólida experiência com Coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores de qualidade e produtividade;
• Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, executando as atividades operacionais diárias necessárias para a operação de serviços, assegurando que sejam adequadamente executadas, que as metas de desempenho sejam atingidas, proporcionando aos clientes de TI a satisfação no atendimento.
• Conhecimento em Gestão de ativos (entrada e saída de estoque, gestão dos patrimônios e gestão dos usuários dos ativos)
• Capacidade analítica;
• Organização;
• Senso de urgência e discernimento das prioridades;
• Bom relacionamento interpessoal;
• Espírito de dono.
• Superior Completo em TI ou Administração
• Pós Graduação em gestão
• ITIL
• COBIT
• KPIs
• Inglês Fluente

Additional information

Feedback 1:1 mensal entre líder e liderado, para uma cultura transparente e de alta performance. Nós conversamos sobre desenvolvimento e damos/recebemos feedbacks, para uma relação duradoura ;

PDI - Plano de Desenvolvimento Individual: construído entre o líder e o liderado para o seu desenvolvimento;

Treinamentos (individuais e para os times);

Programa de desenvolvimento de liderança (PDL): incentivo a desenvolver futuros líderes.