Página da Vaga | Coordenação de Customer Successs Ongoing | Astrea | Remoto

Aurum; Florianópolis; Híbrido; BRL 1.000 - 35.000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Aurum busca um líder em Customer Success para otimizar a jornada dos clientes e garantir um serviço de excelência. Este papel é crucial para engajamento, retenção e expansão da base de clientes, atuando em um ambiente remoto e colaborativo. Se você valoriza autonomia e trabalho em equipe, junte-se a nós e ajude a moldar a experiência de centenas de usuários com nossas soluções inovadoras.

Serviços

Vale Alimentação/Refeição

Auxílio Home Office

Plano de Saúde

Seguro de Vida

Gympass/Wellhub

Participação nos Lucros

Folga de Aniversário

Auxílio Posto de Trabalho

Semana Relax

Trabalhar em um Great Place to Work

Qualificações

• Experiência prévia como líder em times de Customer Success.
• Vivência com gestão de carteiras de clientes em modelo SaaS.
• Histórico de atuação com indicadores como NPS, churn, LTV e CAC.

Responsabilidades

• Gerenciar a experiência dos clientes durante o ongoing.
• Construir estratégias de engajamento e retenção.
• Analisar dados dos clientes e otimizar a experiência.

Conhecimentos

Comunicação

Resolução de Problemas

Análise de Dados

Gestão de Equipes

Formação académica

Formação superior em Administração, Gestão Comercial, Direito ou áreas correlatas.

Pós-graduação ou MBA em Gestão de Negócios, Customer Success, CX ou áreas afins

Ferramentas

CRM

Intercom

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Job description

Em primeiro lugar, queremos te contar um pouco mais sobre quem somos. Vamos lá?

Muito prazer, nós somos a Aurum!

Somos uma empresa consolidada no mercado de softwares jurídicos. Utilizamos as tecnologias mais inovadoras para uma nova forma de advogar. Nosso trabalho ajuda milhares de pessoas advogadas a gerenciarem melhor suas tarefas e aumentarem sua produtividade no dia a dia. Legal, né?

Quer saber um segredo? Nós só conseguimos fazer tudo isso porque temos as melhores pessoas aqui.

E como chamamos essa galera? #PessoasÁureas. Hoje somos mais de 200 pessoas espalhadas em todo o Brasil e também contamos com o apoio dos nossos escritórios em Florianópolis (SC) e São Paulo (SP). Não importa onde estamos, a nossa cultura é a mesma, sempre guiada pelos nossos valores.

Aliás, com o apoio de pessoas tão incríveis, valores fortes e uma cultura massa, a gente já conquistou 8 vezes o selo do Great Place to Work e em 2024 ficamos bem posicionados em todos os três rankings que participamos.

E sabe o que buscamos nas pessoas que vão se juntar ao nossO Time?

Estamos em busca de profissionais que valorizem autonomia, responsabilidade, trabalho em time, aprendizado constante, colaboração,comunicação, e claro, proximidade etransparência! Se você se identifica com esse tipo de ambiente, já estamos começando a dar match!

Consideramos única e especial cada pessoa do nosso time, por isso todas são bem vindas, temos um ambiente seguro para os áureos e áureas se expressarem do jeito que são.

Dentro do time CX sua missão será: Atuar como liderança estratégica na experiência do cliente em Ongoing, garantindo a entrega contínua de valor ao longo da jornada. Ser responsável pela retenção, engajamento e expansão da base, promovendo uma atuação consultiva e orientada por dados. Desenvolver o time com foco em excelência operacional, impacto nos resultados da empresa e fortalecimento de uma cultura centrada no cliente, atuando de forma integrada com outras áreas para garantir uma jornada coesa, eficiente e escalável. Ser responsável por conectar as necessidades dos clientes à estratégia da Aurum, promovendo impacto direto nos resultados financeiros e na fidelização da base.

Ah, uma informação importante sobre essa vaga: o modelo de trabalho é 100% Remoto!

Main responsibilities

Agora dá uma olhada nas principais responsabilidades da vaga:

• Gerenciar a experiência dos clientes em período de ongoing, garantindo alinhamento da jornada dos clientes com a estratégia de CX
• Construir estratégias para atuação preventiva com os clientes, promovendo engajamento na base de clientes em Ongoing
• Definir, acompanhar e agir em cima das métricas de desempenho da área e da experiência do cliente
• Controlar o churn dos clientes, entendendo os resultados com profundidade e traçando ações para melhoria de longo prazo.
• Garantir que o time tenha estratégias para aumentar o LTV e expansão da sua carteira.
• Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento
• Atuar na melhoria do NPS das jornadas e webinares, orientando o time na reversão de clientes neutros e detratores
• Analisar dados da carteira de clientes e identificar oportunidades para melhorar a experiência ou a eficiência do time
• Fazer a gestão do time de Customer Success - Ongoing, selecionando e rampeando as pessoas para conseguirem atender às expectativas da sua função
• Avaliar o time, dar feedbacks constantes e desenvolver a equipe estruturando planos de desenvolvimento e carreira individuais
• Reconhecer o time, valorizando e comunicando as entregas e vitórias da equipe, gerenciando o orçamento de promoções e direcionando o crescimento do time
• Manter as carteiras de clientes organizadas e distribuídas de maneira equilibrada entre o time
• Apoiar o time e ajudar no desenvolvimento de estratégias e abordagens para tratar casos críticos com clientes
• Conduzir a equipe para construção de OKRs relevantes e com impacto nos resultados da empresa
• Acompanhar a execução dos planos de ação e projetos do Ongoing, removendo impedimentos e garantindo as entregas
• Realizar estudos de mercado e benchmarkings para identificar tendências e incentivar a inovação no time
• Atuar junto com as demais lideranças do CX para promover uma melhor experiência para os nossos clientes
• Otimizar os processos internos do time de Ongoing, garantindo a eficiência da área
• Atuar continuamente na melhoria dos processos e resultados do time
• Gerenciar orçamento de desenvolvimento e salários do time
• Gerenciar a implantação de novos serviços na área de Ongoing
• Representar o cliente dentro da empresa, reunindo informações e feedbacks deles e trazendo para as outras áreas
• Prestar atendimento e tratar casos de clientes mais críticos
• Monitorar o uso das ferramentas de atendimento
• Gerir o relacionamento e comunicação da área de Ongoing com as demais áreas da empresa para garantir a integração dos processos
• Fomentar ativamente uma cultura voltada para o cliente no time e na Aurum

Requirements and skills

Para participar desta seleção, nossa expectativa é de que você tenha:

• Formação superior, preferencialmente em Administração, Gestão Comercial, Direito ou áreas correlatas.
• Experiência prévia como líder (coordenador, supervisor ou sênior) em times de Customer Success.
• Vivência com gestão de carteiras de clientes em modelo SaaS ou recorrente.
• Experiência com estratégias de retenção, expansão, engajamento e combate à inadimplência.
• Histórico de atuação com indicadores como NPS, churn, LTV, CAC e MRR.
• Participação em projetos de melhoria de jornada do cliente ou implantação de novos processos/estratégias.
• Experiência em comunicação com áreas como Produto, Marketing, Comercial e Financeiro.
• Conhecimento em gestão de equipes, análise de indicadores de desempenho e técnicas de retenção de clientes.
• Habilidade em comunicação e resolução de problemas, com foco na experiência do cliente.
• Capacidade de atuar de forma estratégica e analítica, com visão de longo prazo para o negócio.

É um diferencial se você tiver:

• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Negócios, Customer Success, CX ou áreas afins (desejável).
• Desejável conhecimento em ferramentas de CRM e de gestão de performance.
• Familiaridade com ferramentas de atendimento e acompanhamento de jornada (ex: Intercom, Zendesk, Pipefy).
• Capacidade analítica para leitura e interpretação de dados de performance e comportamento de clientes.
• Familiaridade com o mercado jurídico e suas principais tendências.

Additional information

E dá uma olhada no que oferecemos às pessoas #ÁUREAS:

• Vale Alimentação/Refeição: R$ 1.100,00 mensais no cartão flexível, sem desconto em folha.
• Auxílio Home Office: R$ 135,00 mensais no cartão flexível, sem desconto em folha.
• Plano de Saúde: Bradesco nacional.
• Plano Odontológico: Bradesconacional.
• Seguro de Vida.
• Auxílio Creche: Para filhos(as) até 5 anos de idade.
• Gympass/Wellhub: plataforma de bem-estar, com foco em atividades físicas e saúde integral. Dá acesso a milhares de academias, estúdios, aulas ao vivo e apps de bem-estar, com apenas uma única mensalidade;
• Conexa Saúde + Psicologia Viva: plataforma de saúde digital, com diversas especialidades. Com ela, as pessoas áureas têm acesso a 2 consultas psicológicas e 2 consultas nutricionais gratuitas por mês.
• Participação nos Lucros e Resultados (PLR) de até dois salários: se o time bate a meta anual, todo mundo (real!) ganha participação nos lucros!
• Semana Relax: Não trabalhamos nos dias úteis entre as datas de natal e ano novo, para descansar e aproveitar o final de ano da forma que cada um preferir.
• Auxílio Posto de Trabalho: além de emprestarmos o notebook, para local de trabalho em sua casa confortável, disponibilizamos um auxílio de R$ 2.400,00.
• Folga de Aniversários: No mês de seu aniversário você tem um dia inteirinho de day off para descansar e curtir.
• Trabalhar em um Great Place to Work: Somos uma das melhores empresas para se trabalhar em Santa Catarina e no Brasil.
• E muito mais! Com uma cultura de feedback, guildas de desenvolvimento, PDI no onboarding, Aurum Talks, reuniões frequentes com toda a Aurum, transparência em OKR, ações comemorativas, avaliação de desempenho, programas de desenvolvimento entre outros processos que ajudam a desenvolver cada vez mais as pessoas áureas.

E aí, curtiu!? Então vem com a gente :)