Major Incident Manager - Inglês Avançado - Remoto

Major Incident Manager - Inglês avançado - Remoto

Detalhes do Emprego

Desculpe, este trabalho não está disponível em sua região.

Somos a HCLTech, uma das maiores empresas de tecnologia e DSA que mais crescem no mundo, com mais de 224.000 profissionais espalhados em 60 países, impulsionando o progresso através de recursos líderes do segmento e centrados nas áreas de Digital, Engenharia e Nuvem.

A força motriz por trás deste trabalho, nosso pessoal, é um público diversificado, criativo e apaixonado, o que nos possibilita estar sempre elevando o padrão de excelência de nossos serviços. Trabalhamos para que cada um de nossos profissionais possa atingir seu melhor, ao mesmo tempo em que nos esforçamos para ajudá-los a encontrar sua inspiração diária e, assim, se tornar a melhor versão de si mesmos.

Responsabilidades principais

1. Iniciar a discussão do problema dentro de 5 minutos e publicar a comunicação em até 15 minutos.
2. Compreender o problema do ponto de vista do negócio e envolver as equipes pertinentes.
3. Seguir a lista de verificação MIM e publicar a comunicação com validação adequada.
4. Avaliar a situação e priorizar o problema com base no impacto nos negócios.
5. Verificar se todas as informações necessárias estão atualizadas na ferramenta de tickets e se os documentos de suporte no SharePoint do MIM estão completos.
6. Comunicar a atualização do status aos stakeholders.
7. Garantir que os SLAs sejam cumpridos pelas equipes de resolução.
8. Garantir que as mudanças estejam sendo verificadas durante incidentes de alta prioridade (HIGH e MI).
9. Assegurar que os tickets de RCA/Problema sejam fornecidos pela equipe de resolução.
10. Verificar se o processo está sendo seguido usando a lista de verificação MIM.
11. Capturar observações durante a situação P1 com atualizações de cronograma adequadas.
12. Manter o escalonamento sob controle durante o problema P1.
13. Garantir que os participantes necessários sejam chamados e envolvidos durante situações Major e High Major.
14. Assegurar que a resolução adequada seja fornecida antes de encerrar a chamada de ponte e que as informações corretas sejam capturadas.
15. Utilizar o Dashboard durante incidentes High Major e Major.
16. Realizar transferência de turno adequada para outro gerente de incidentes.
17. Manter a propriedade de ponta a ponta dos incidentes Major.

Qualificações e experiências

1. Experiência em Gestão de Incidentes com conhecimento sólido de várias tecnologias/domínios de TI.
2. Habilidades de relacionamento influente com stakeholders, gestão sênior, colegas e provedores externos.
3. Habilidades de resolução de problemas em suporte, com forte compromisso e determinação.
4. Capacidade de identificar problemas que causam incidentes e prolongam o tempo de reparo, atacando as causas raiz.
5. Compreensão de questões técnicas fundamentais de TI e relacionamentos.
6. Sensibilidade e senso de urgência ao lidar com interrupções na linha de negócios.
7. Capacidade de influenciar e liderar conversas técnicas com grupos de suporte de infraestrutura.
8. Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com capacidade de influenciar todos os níveis da organização.
9. Habilidades de supervisão e capacidade de alavancar suporte de outras áreas.
10. Experiência em gerenciar múltiplos stakeholders em todos os níveis, especialmente na gestão sênior.
11. Conhecimento de tecnologias e ferramentas ITSM.
12. Certificação ITIL e SIAM (não obrigatória), conhecimentos básicos de infraestrutura, serviços em nuvem e aplicativos.
13. Inglês avançado.

Por que nos escolher?

Somos uma das maiores empresas de tecnologia em crescimento, com escritórios em mais de 60 países e 224.000 colaboradores.

• Empresa extremamente diversificada, com 165 nacionalidades.
• Oportunidade de trabalhar com colegas ao redor do mundo.
• Ambiente de trabalho virtual, promovendo equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, com flexibilidade.
• Compromisso com seu crescimento, oferecendo oportunidades de aprendizado e desenvolvimento de carreira.
• Benefícios abrangentes para todos os funcionários.
• Certificados como "Great Place to Work" e "Top Employer" em 17 países, incluindo reconhecimento no Brasil.

Igualdade de oportunidades

Orgulhamo-nos de ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades, comprometido em fornecer oportunidades iguais de emprego a todos, independentemente de raça, religião, sexo, cor, idade, nacionalidade, gravidez, orientação sexual, deficiência ou informações genéticas, conforme as leis aplicáveis.