Incident Analyst | Service Improvement - Command Center

XP; São Paulo; Híbrido; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma instituição financeira líder em São Paulo busca um profissional para atuar na área de Service Improvement - Command Center. O candidato ideal deve ter formação em Tecnologia da Informação e experiência em operações e suporte técnico. Este papel destaca-se pela gestão de incidentes críticos e pela atuação em um time que valoriza tecnologia e qualidade. Oferecemos um ambiente dinâmico e benefícios atraentes como plano de saúde e licença parental.

Serviços

Plano de saúde sem coparticipação

Bem-estar (Gympass)

Zenklub

Licença parental

Auxílio Creche

Qualificações

• Experiência prévia em suporte técnico ou áreas relacionadas.
• Familiaridade com ferramentas ITSM, como ServiceNow.
• Capacidade de gerenciar múltiplas demandas simultaneamente.

Responsabilidades

• Gerenciar e coordenar a resolução de incidentes críticos, garantindo o cumprimento dos SLAs.
• Documentar procedimentos e soluções para incidentes recorrentes.
• Elaborar relatórios gerenciais sobre indicadores de desempenho.

Conhecimentos

Comunicação eficaz

Análise de dados

Gestão de incidentes

Trabalho sob pressão

Perfil analítico

Formação académica

Formação superior em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas

Ferramentas

ServiceNow

ITIL

Descrição da oferta de emprego

Sobre nós

A XP Inc. é uma das maiores instituições financeiras independente do Brasil, dona das marcas XP, Rico, Clear, XP Educação, InfoMoney, entre outras. Com mais de 4,6 milhões de clientes ativos e um valor superior a R$ 1,1 trilhão de ativos sob custódia, há 24 anos vem transformando o mercado financeiro para melhorar a vida das pessoas.

Com uma cultura marcante guiada por quatro valores - Sonho Grande, Espírito Empreendedor, Foco no Cliente e Mente Aberta - a XP Inc. está sempre em busca dos melhores talentos que tem ambição de fazer o impossível.

Sobre a Oportunidade

Essa oportunidade é para a área de Service Improvement - Command Center, que tem a missão de monitorar, registrar, analisar e coordenar a resolução de incidentes de TI, garantindo a continuidade dos serviços e o cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs). Esse é um time apaixonado por tecnologia, resolução de problemas e qualidade de entrega, você pode se dar muito bem se gostar de desafios, trabalhar em equipe e encantar o cliente.

Saiba mais sobre nosso dia a dia no Instagram e no LinkedIn.

Confira nossas avaliações no Glassdoor.

O Que Procuramos

Pré-requisitos Essenciais:

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação ou áreas correlatas
• Experiência prévia na área de operações em ambientes corporativos
• Experiência prévia em suporte técnico ou áreas relacionadas
• Familiaridade com ferramentas ITSM, como ServiceNow
• Familiaridade com processos ITIL, especialmente Gestão de Incidente e/ou níveis de serviço
• Habilidades de comunicação escrita e verbal claras e eficazes
• Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas demandas simultaneamente
• Perfil analítico, proativo e comunicação eficaz
• Habilidade em análise de dados e geração de relatórios gerenciais
• Flexibilidade e adaptabilidade a mudanças

Diferenciais:

• Conhecimento avançado em ITIL (certificação ITIL Foundation ou superior)
• Service Now
• Conhecimento em Monitoramento de Sistemas e Redes
• Inglês Intermediário

Desafios e Impacto

• Gerenciar e coordenar a resolução de incidentes críticos, garantindo o cumprimento dos SLAs e a minimização do impacto nos negócios
• Selecionar e executar procedimentos padrão de resolução de incidentes e crises
• Escalar incidentes para níveis superiores quando necessário, acompanhando o progresso até a resolução
• Participar de reuniões de revisão de incidentes e contribuir para a melhoria contínua dos processos
• Documentar procedimentos e soluções para incidentes recorrentes, propondo ações corretivas e preventivas
• Atuar como ponto de contato entre equipes técnicas, negócios e fornecedores para alinhamento e resolução de questões, incluindo a etapa de comunicação
• Elaborar relatórios gerenciais e/ou operacionais sobre indicadores de desempenho da área
• Monitorar e reportar indicadores de desempenho e níveis de serviço, promovendo melhorias contínuas
• Liderar iniciativas de automação e otimização de processos para aumentar a eficiência operacional
• Fornecer suporte e mentoria para analistas juniores e plenos da equipe

Etapas do Processo

1. Triagem inicial: Análise do currículo para verificar a adequação às qualificações e requisitos da vaga.

2. Testes gerais: Avaliação do alinhamento cultural com o teste da Mindsight e teste de raciocínio lógico da Predictive Index.

3. Entrevista com a equipe de Recrutamento: Discussão sobre as expectativas em relação à vaga e aos objetivos profissionais.

4. Avaliação técnica: Entrevista/dinâmica/teste focado nas habilidades específicas necessárias para a função.

5. Entrevista com a liderança: Uma conversa para discutir sua visão e como você pode contribuir para a equipe e a empresa.

6. Entrevista com colegas de trabalho: Interação com futuros pares para avaliar a sinergia e o trabalho em equipe.

7. Entrevista focada em cultura: Exploração dos valores e princípios da empresa para garantir um bom encaixe cultural.

8. Oferta: Apresentação da proposta de trabalho, incluindo detalhes sobre remuneração e benefícios.

Benefícios:

• Saúde e bem-estar:
• Plano de saúde sem coparticipação (inclusive, para dependentes)
• Plano odontológico
• Wellhub (Gympass)
• Zenklub
• Seguro de Vida
• iFood Benefícios (VA e VR flexível)
• Vale Transporte
• New Value (clube de benefícios)
• Licença parental: maternidade de 6 meses e paternidade de 20 dias.
• Auxílio Creche
• Vida Financeira:
• Fundos de Investimentos Exclusivos
• Assessoria de Investimentos
• Cartão XP Visa Infinite sem anuidade
• Crédito (consignado, home equity, CCB Imobiliário, etc.)

Modelo de Trabalho Presencial Flexível

O nosso modelo de trabalho varia de acordo com a função, podendo ser totalmente presencial para frentes de negócio e mais flexível para outras equipes.