Gerente de Relacionamento - Call Center (Telecom)

SERHUM CONSULTORIA EM RH; São Luís; Presencial; BRL 40.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa inovadora no setor de consultoria busca um profissional experiente para liderar a gestão de Call Centers. Esta posição envolve otimizar jornadas de atendimento, implantar soluções de automação, e garantir conformidade regulatória. O candidato ideal terá forte experiência em análise de dados e gestão de KPIs, além de habilidades em desenvolvimento de lideranças. Se você é apaixonado por melhorar a experiência do cliente e tem um histórico comprovado de resultados, esta é a oportunidade perfeita para você se destacar em um ambiente dinâmico e desafiador.

Qualificações

• Experiência em gestão de Call Centers e Relacionamento com Cliente.
• Conhecimento em gestão e análise de KPIs como NPS, CSAT e SLA.

Responsabilidades

• Desenhar jornadas de atendimento omnichannel para conveniência do cliente.
• Implantar soluções de automação para reduzir tempo de espera e custos.

Conhecimentos

Gestão de Call Centers

Análise de Dados

Gestão de KPIs

Desenvolvimento de Lideranças

Formação académica

Superior em Administração

Superior em TI

Ferramentas

Ferramentas de Análise de Dados

Descrição da oferta de emprego

Job description

Vaga destinada a profissionais com experiência profissional de gestão de Call Centers.

Main responsibilities

• Desenhar e otimizar jornadas de atendimento omnichannel, integrando voz, chat, redes sociais e autoatendimento para maior conveniência do cliente.
• Implantar soluções de automação — bots, IVR inteligente e analytics — reduzindo tempo de espera e custos operacionais.
• Definir políticas de segmentação e ofertas personalizadas, impulsionando ARPU, upsell e tempo de permanência dos assinantes.
• Assegurar conformidade regulatória (Anatel, LGPD), conduzindo auditorias periódicas de qualidade e proteção de dados.
• Planejar capacidade e dimensionar equipes, equilibrando demanda sazonal, metas de SLA e custos de operação.
• Liderar programas Voz do Cliente, transformando feedback em projetos de melhoria contínua e inovação de processos.
• Gerir orçamento do contact center, analisando custos e retornos para garantir rentabilidade sustentável do canal.

Requirements and skills

• Superior completo em Administração, TI ou afins.
• Experiência profissional consistente em gestão de Call Centers e Relacionamento com Cliente
• Conhecimentos práticos em ferramentas de construção e análise de dados
• Domínio na gestão e análise de KPIs como NPS, CSAT, FCR, TME, TMA, SLA, churn e ARPU.
• Vivência em desenvolvimento de lideranças intermediárias (supervisores e coordenadores), gestão por resultados e cultura de alta performance.