Gerente de Atendimento & Experiência | Foco em BPO

will bank; São Paulo; Híbrido; BRL 60.000 - 100.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa inovadora está em busca de um Gerente de Atendimento e Experiência do Cliente focado em BPO. O profissional será responsável por liderar a operação de atendimento, garantindo a excelência nos indicadores de performance e promovendo sinergia entre equipes. Se você é apaixonado por proporcionar experiências excepcionais aos clientes e possui experiência em liderança, esta é a oportunidade ideal. Venha fazer parte de um time que valoriza protagonismo, colaboração e atitude transformadora, em um ambiente dinâmico e desafiador.

Serviços

Cartão Flash para gastos flexíveis

Saúde de qualidade com Amil

Seguro de vida

Auxílio creche

Dia de folga no aniversário

Descontos em farmácias

Acesso a serviços de psicologia

Descontos em instituições de ensino

Programa de Participação nos Resultados

Reembolso para retificação de nomes para pessoas trans

Qualificações

• Experiência em liderança de times de atendimento, com foco em BPO.
• Capacidade analítica e organização para gestão de KPIs operacionais.

Responsabilidades

• Ser o ponto focal no relacionamento com a operação terceirizada de atendimento.
• Garantir a entrega e evolução dos KPIs operacionais da empresa parceira.

Conhecimentos

Liderança gerencial

Gestão de indicadores operacionais

Análise de dados

Comunicação clara

Colaboração

Flexibilidade

Formação académica

Formação em Experiência do Cliente

Gestão de Relacionamento

Design de Serviços

Ferramentas

Intercom

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Job description

Aqui no will sempre estamos atrás de novos desafios, e por isso buscamos pessoas que estejam dispostas a aprender em todos os momentos, sair de zonas de conforto (aqui as coisas mudam o tempo todo, pra melhor) e que curtam times autogerenciáveis. Nosso time de tecnologia faz parte da equipe responsável por entregar uma solução incrível para o brasileiro que gosta de lidar com o dinheiro de forma simples. Se você, assim como nós, também é vidrado em projetos de alta performance e entrega de valor, vem com a gente!

Como é a nossa área de Customer Experience?

O time de Customer Experience tem a missão de ajudar os nossos clientes sempre que eles precisarem, durante as 24hs do dia, 7 dias por semana!

E isso só é possível porque temos uma galera engajada, não somente em resolver os pepinos, mas em proporcionar a melhor experiência.

Para ser um bom willer, você precisa possuir os 4 valores básicos: protagonismo, atitude, colaboração e dados.

Pessoas protagonistas são aquelas que medem os impactos de suas ações, ouvem feedbacks e agem sobre os pontos de melhoria, buscam desafios e deixam bem claras as suas aspirações de carreira. Também são colaborativas em suas ações e tomam atitude como um willer que sabe ser parte de uma rede, dando o seu melhor, questionando quando perceber a necessidade e agindo de forma transparente.

A atitude quanto às suas ações e às dos outros também é muito importante, e aqui fazer acontecer e ter vontade de se superar, dando seu melhor, é valorizado e fomentado.

Em resumo, ter uma visão integral, considerar o impacto das suas ações e usar informações com sabedoria e curiosidade, completará o ciclo de valores que a will valoriza aqui!

O desafio

Estamos em busca de uma pessoa para atuar como Gerente de Atendimento e Experiência do Cliente com foco em BPO, que será o elo estratégico entre a Will e nosso parceiro terceirizado de atendimento. Essa pessoa vai garantir o bom andamento da operação, entregando nossos principais indicadores com excelência, e também liderar um time interno responsável pelo acompanhamento e governança da operação.

Main responsibilities

Suas principais responsabilidades:

• Ser o ponto focal interno da Will no relacionamento com a operação terceirizada de atendimento (BPO);
• Garantir a entrega e a evolução dos KPIs operacionais da empresa parceira (SLA, TMA, Nível de Serviço, Qualidade, etc);
• Liderar coordenadores e analistas responsáveis pelo acompanhamento de resultados, análise de causas e planos de ação;
• Atuar com visão estratégica e foco em eficiência operacional, sem perder de vista a qualidade da experiência entregue aos clientes;
• Promover sinergia entre os times internos e o parceiro, garantindo comunicação fluida, alinhamento de expectativas e melhoria contínua;
• Colaborar com outras áreas (Produto, Tecnologia, Qualidade) para evoluir processos e fluxos de atendimento.

Requirements and skills

Para isso, você vai precisar ter: (requisitos mínimos)

• Experiência prévia em liderança gerencial de times de atendimento (em operação interna ou BPO);
• Vivência com gestão de indicadores operacionais (como Produtividade, TMA, TPR, CSAT, monitoria, motivos de contato) e relatórios de performance;
• Boa capacidade analítica, organização e perfil hands-on;
• Conhecimento em elaborar e executar planos de ação junto a equipe, acompanhando, organizando as atividades e KPIs;
• Comunicação clara e postura colaborativa com diferentes stakeholders;
• Alinhamento com os valores da Will Bank: simplicidade, transparência, empatia e atitude transformadora;
• Flexibilidade para atuar no formato híbrido na operação da nossa parceira localizada na Barra Funda - SP.

E será um diferencial se você tiver:

• Conhecimento na Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
• Ter atuado em fintechs ou empresas com alto volume de atendimento digital;
• Conhecimento em plataformas como Intercom, Zendesk ou similares;
• Formação ou cursos em Experiência do Cliente, Gestão de Relacionamento ou Design de Serviços.

Additional information

Gostou? Isso porque você ainda não viu os benefícios de ser um willer:

• Cartão Flash para seus gastos flexíveis: Com valores compatíveis com o mercado, destinados a Vale Alimentação/Refeição, home office, parte totalmente flexível para uso em aplicativos de mobilidade, farmácias, cultura, educação, alimentação e refeições.
• Saúde de qualidade com a Amil: Tenha acesso a uma rede de saúde e odontológica de primeira linha através da Amil Saúde.
• Benefícios que fazem a diferença: Oferecemos seguro de vida, auxílio creche, auxílio para dependentes com deficiência, um dia de folga especial no seu aniversário, além de descontos em farmácias e parcerias com o Sesc em todo o Brasil.
• Bem-Estar é prioridade: Cuide da sua saúde mental e física com as parcerias que temos. Acesse serviços profissionais de psicologia com o C4life e Psicologia Viva, e tenha acesso a academias e aulas online através do Wellhub e Totalpass.
• Educação é essencial: Descontos em instituições de ensino, como SkillHub, Faculdade São Judas, Estácio de Sá, Ibemec, EnglishBay, LingoPass e muito mais.
• Programa Distribuwill: Faça parte do nosso Programa de Participação nos Resultados, o Distribuwill!
• Inclusão e diversidade: Oferecemos reembolso para a retificação de nomes para pessoas trans, e acreditamos em uma licença parental de 180 dias para um cuidado igualitário em todas as configurações familiares.
• Clube will by coClub: Participe do Clube will, uma plataforma exclusiva que conecta nossa comunidade com interesses em comum, desafios, benefícios, experiências e celebrações!