Especialista em Customer Experience

CPQD; Campinas; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma organização de tecnologia em Campinas está procurando um Especialista em Customer Experience para mapear a jornada do cliente e melhorar a experiência. O candidato ideal deve ter formação superior e sólida experiência em análise de dados. A posição exige trabalho interdepartamental e foco em resultados. A empresa oferece um pacote completo de benefícios, incluindo auxílio creche e assistência médica.

Serviços

Auxílio creche ou babá

Assistência médica Unimed

Vale refeição/alimentação

Estacionamento gratuito

Dia de folga no mês do aniversário

Qualificações

• Experiência sólida em mapeamento da jornada do cliente.
• Proficiência em análise de dados e métricas de CX.
• Habilidade comprovada em gestão de projetos de CX.

Responsabilidades

• Realizar pesquisas e análises de dados qualitativos e quantitativos.
• Mapear a jornada do cliente e identificar pontos de contato.
• Desenvolver estratégias para aprimorar a experiência do cliente.

Conhecimentos

Mapeamento da Jornada do Cliente

Análise de Dados

Comunicação e Influência

Foco em Resultados

Formação académica

Formação superior em Marketing, Administração ou similares

Ferramentas

Ferramentas de CX/CRM

Descrição da oferta de emprego

Somos uma organização 100% nacional, apaixonados pela criação de tecnologia brasileira e focados em soluções e inovações.

Geramos soluções em TIC's (Tecnologia da Informação e Comunicação), que são aplicadas em diversos setores, como: telecom, agronegócios, financeiro, utilities, indústrias, cidades, varejo e serviços de defesa e segurança.

Acreditamos que por meio do Nossos Jeito de Ser e de Fazer, atingiremos resultados sustentáveis, contribuindo para o desenvolvimento das nossas pessoas e da sociedade.

Nossos valores definem nossa essência: quem somos, o que nos inspira e nos torna únicos. Eles são o Nosso Jeito de Ser.

Valores institucionais - COCRIAR

• Colaboração
• Orientação ao cliente
• Confiança
• Respeito
• Inovação
• Agilidade
• Resultado

A partir do Nosso Jeito de Ser definimos as competências e os comportamentos que refletem, na prática, o Nosso Jeito de Fazer - Liderança e Capacidade de Influência, Integração e Cooperação, Escuta Ativa, Ética e Integridade, Inteligência Emocional, Curiosidade e Aprendizado, Pensamento Digital, Pensamento Sistêmico, Resiliência e Flexibilidade, Planejamento e Gerenciamento do Tempo, Geração de Valor, Decisão com Base em Dados

Identifica-se com Nosso Jeito de Ser e de Fazer? Então venha COCRIAR com a gente integrando nosso time como Especialista em Customer Experience!

Quais serão seus desafios no dia-a-dia

• Pesquisa e Análise: Realiza pesquisas, coleta feedbacks e analisa dados (qualitativos e quantitativos) para compreender profundamente as necessidades, expectativas, dores e desejos dos clientes;
• Mapeamento da Jornada do Cliente: Identifica e mapeia todos os pontos de contato do cliente com a empresa (site, aplicativo, atendimento telefônico, canais de vendas, redes sociais, etc.), desde a descoberta da marca até o pós-venda. O objetivo é visualizar a experiência de ponta a ponta e identificar gargalos ou oportunidades de melhoria;
• Criação de Soluções: Com base nas análises, desenvolve e propõe estratégias para aprimorar a experiência do cliente em cada etapa da jornada. Isso pode envolver otimização de processos, personalização de serviços, implementação de novas tecnologias e melhorias no atendimento;
• Colaboração Interdepartamental: Trabalha em estreita colaboração com diversas áreas da empresa (marketing, vendas, TI, produto, operações, atendimento ao cliente) para garantir que as estratégias de CX sejam implementadas de forma coesa e eficaz. Ele atua como um elo entre os departamentos, garantindo que todos estejam alinhados com a visão centrada no cliente;
• Treinamento e Desenvolvimento: Pode ser responsável por desenvolver e aplicar treinamentos para as equipes que lidam diretamente com os clientes, reforçando a cultura de centralidade no cliente e as melhores práticas de atendimento;
• Definição e Acompanhamento de Métricas: Define e acompanha métricas de CX relevantes, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), taxa de retenção de clientes, churn rate, entre outras;
• Análise de Dados e Relatórios: Analisa continuamente os dados e métricas para avaliar o impacto das iniciativas implementadas, identificar tendências, pontos fortes e fracos, e propor novas ações de melhoria;
• Benchmarking: Acompanha as melhores práticas do mercado e as ações da concorrência para buscar inovação e diferenciação na experiência do cliente;
• Disseminação da Cultura CX: Desempenha um papel fundamental na disseminação de uma cultura organizacional que valoriza a experiência do cliente em todos os níveis da empresa, desde a alta gerência até os funcionários da linha de frente;
• Advocacia do Cliente: Atua como o "advogado" do cliente dentro da empresa, garantindo que a voz do consumidor seja ouvida e que suas necessidades sejam consideradas nas tomadas de decisão.

Buscamos alguém com

• Formação superior completa em Marketing, Administração ou similares
• Disponibilidade para atuação 100% presencial em Campinas
• Experiência Sólida em Mapeamento da Jornada do Cliente: Comprovada habilidade e experiência na criação, análise e otimização de jornadas de clientes, identificando pontos de dor e oportunidades de melhoria em diferentes canais de interação;
• Proficiência em Análise de Dados e Métricas de CX: Expertise na definição, acompanhamento e análise de KPIs (Key Performance Indicators) de CX, como NPS, CSAT e CES. Capacidade de transformar dados brutos em insights acionáveis para a tomada de decisão;
• Habilidade Comprovada em Gestão de Projetos de CX: Experiência liderando ou participando ativamente de projetos de melhoria da experiência do cliente, desde a concepção até a implementação e monitoramento de resultados;
• Conhecimento Avançado em Metodologias de Pesquisa de Cliente: Domínio de técnicas qualitativas e quantitativas (entrevistas, grupos focais, pesquisas de satisfação, etc.) para coleta e análise de feedback de clientes;
• Capacidade de Comunicação e Influência Interdepartamental: Habilidade comprovada em se comunicar de forma eficaz com diferentes níveis hierárquicos e áreas da empresa, construindo relacionamentos e influenciando equipes para a adoção de uma cultura centrada no cliente;
• Foco em Resultados e Melhoria Contínua: Orientação para a entrega de resultados concretos e um mindset de otimização constante, sempre buscando aprimorar a experiência do cliente e o impacto nos negócios.

Será um diferencial se você tiver

• Pós-graduação ou Certificações em CX/Experiência do Usuário (UX): Especializações que demonstrem aprofundamento teórico e prático na área de Customer Experience;
• Experiência com Ferramentas de CX/CRM: Conhecimento e prática em plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e ferramentas específicas de CX para coleta de feedback, análise de dados e automação de jornadas;
• Conhecimento em Design Thinking: Familiaridade com a metodologia de Design Thinking para abordar problemas complexos de forma criativa e centrada no usuário;
• Experiência em Empresas de Grande Porte ou Setores competitivos: Atuação prévia em contextos organizacionais complexos ou em segmentos de mercado com alta competitividade e foco em diferenciação pela experiência do cliente;
• Habilidade em Mentoria e Desenvolvimento de Equipes: Capacidade de compartilhar conhecimento e desenvolver outros profissionais dentro da cultura de CX.

O CPQD oferece

• Auxílio creche ou babá;
• Assistência médica Unimed;
• Assistência odontológica Uniodonto;
• Auxílio medicamento Vidalink;
• Vale refeição/alimentação;
• Seguro de vida;
• Plano de saúde Pet;
• Gratificação de férias acima da prática do mercado;
• Previdência Privada;
• WellHub;
• Fretado;
• Estacionamento gratuito;
• Crédito consignado;
• Day off no mês do aniversário;
• Emenda de feriados;
• Empresa cidadã: licença maternidade e paternidade estendidas;
• Programa de apoio à Pós-Graduação;
• Parcerias e convênios: facilitando opções de saúde, lazer, cultura e educação;
• Programas internos: com foco em desenvolvimento e bem estar.

Diversidade e Inclusão

Temos orgulho de quem somos e acreditamos que isso é resultado da nossa diversidade!

Por isso, investimos no nosso programa de Diversidade, Equidade & Inclusão: CPQD+, fortalecendo nossas práticas para equidade de oportunidades independente de raça, gênero, idade, religião, deficiência ou orientação sexual e reafirmamos nosso compromisso em potencializar as diferenças para promover um ambiente de inovação, sustentável e seguro, onde todas as pessoas possam alcançar seu pleno potencial.

Faça parte do nosso time e Conecte-se ao Novo.

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