Especialista de CX em Treinamento e Qualidade (Curitiba - PR ou São Paulo - SP)

MadeiraMadeira; Região Geográfica Intermediária de Rio Branco; Presencial; BRL 30.000 - 70.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa inovadora está em busca de um Especialista de Treinamento e Qualidade para otimizar a experiência do cliente. Este papel crucial envolve a implementação de metodologias modernas de aprendizado, desenvolvimento de treinamentos estratégicos e supervisão de padrões de qualidade. Ao garantir que a voz do cliente esteja no centro das decisões, você terá a oportunidade de impactar positivamente a jornada de mais de 3 milhões de clientes. Se você é apaixonado por treinamento e qualidade, e deseja fazer parte de um time que valoriza a diversidade e inclusão, esta é a sua chance de brilhar!

Serviços

Vale Refeição e Alimentação

Plano de saúde

Plano odontológico

Seguro de Vida

Subsídio mensal para luz e internet

Programa de vantagens com descontos

Convênio com universidades

Horário semi-flexível

Qualificações

• Experiência em treinamento e qualidade de atendimento ao cliente, preferencialmente com BPOs.
• Domínio de metodologias de CX e gestão da qualidade.

Responsabilidades

• Garantir a excelência no atendimento ao cliente e monitorar padrões de qualidade.
• Desenvolver e atualizar programas de treinamento conforme as necessidades do negócio.

Conhecimentos

Treinamento e qualidade de atendimento

Metodologias de CX

Análise de dados

Comunicação e didática

Gestão de relacionamento

Formação académica

Superior completo

Pós-graduação

Mestrado ou Doutorado

Ferramentas

Softwares de criação de treinamentos (e-learning, LMS)

Ferramentas de monitoramento de qualidade

CRM (ex: Zendesk, Salesforce)

Descrição da oferta de emprego

Sobre a vaga:

A área de Processos e Projetos de CX é responsável pela governança de iniciativas estratégicas focadas na otimização das jornadas dos clientes da Madeira Madeira, por meio de técnicas discovery, análises e redesenho de processos e medição de resultados.

Responsabilidades

Buscamos uma pessoa Especialista de Treinamento e Qualidade para atuar na governança da qualidade e conduzir programas de treinamento. Essa posição será responsável por garantir a excelência no atendimento ao cliente, monitorando padrões de qualidade, desenvolvendo treinamentos estratégicos e promovendo a melhoria contínua dos processos de atendimento. Seu papel será essencial para otimizar e assegurar uma experiência positiva ao cliente.

Atividades:

• Implementar metodologias modernas de aprendizado para otimizar o engajamento e a retenção de conhecimento.
• Planejar, estruturar e conduzir treinamentos para as equipes das BPOs, garantindo alinhamento com as diretrizes da empresa.
• Desenvolver e atualizar programas de treinamento conforme as necessidades do negócio, incluindo trilhas de capacitação personalizadas.
• Definir e aplicar métricas para medir a efetividade dos treinamentos e garantir impacto nos resultados do atendimento.
• Supervisionar e desenvolver materiais instrucionais, manuais e conteúdos para plataformas de aprendizado.
• Gerenciar plataformas de e-learning e iniciativas de aprendizado contínuo.
• Desenvolver planos de ação para corrigir lacunas de qualidade identificadas nas auditorias e avaliações de desempenho.
• Estruturar um processo contínuo de calibração entre as BPOs e stakeholders internos para manter a consistência e excelência no atendimento.
• Monitorar indicadores de desempenho (CSAT, NPS, TMA, FCR, etc.), transformando dados em ações estratégicas para melhoria contínua.
• Garantir que a voz do cliente esteja no centro das decisões estratégicas e operacionais.
• Analisar tendências e benchmarks do setor para propor inovações na estratégia de treinamento e qualidade.

Qualificações

Competências Técnicas/ Hard Skills:

• Experiência em treinamento e qualidade de atendimento ao cliente, preferencialmente com BPOs.
• Domínio de metodologias de CX, gestão da qualidade e melhoria contínua (PDCA, Kaizen, Lean, Six Sigma).
• Habilidade em análise de dados e métricas para embasar decisões estratégicas;
• Experiência com softwares de criação de treinamentos (e-learning, LMS) e apresentações.
• Capacidade de influenciar stakeholders e atuar em diferentes níveis hierárquicos.

Competências Comportamentais/ Soft Skills:

• Comunicação e didática para facilitar treinamentos e impulsionar aprendizado.
• Pensamento analítico e visão estratégica para diagnóstico e melhoria contínua.
• Habilidade de influência e gestão de relacionamento com stakeholders e fornecedores.
• Organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas de forma eficaz.
• Flexibilidade para se adaptar a novas metodologias, ferramentas e desafios.

Formação: Superior completo.

Diferenciais:

• Experiência com ferramentas de monitoramento de qualidade e CRM (ex: Zendesk, Salesforce, QA).
• Certificações em CX, Qualidade ou Treinamento Corporativo.
• Conhecimento em metodologias ágeis, Design Thinking e Gestão do Conhecimento.
• Pós-graduação, Mestrado ou Doutorado na área.

Informações Adicionais

Benefícios:

• Vale Refeição e Alimentação pela Flash Benefícios;
• Wellhub;
• Plano de saúde;
• Plano odontológico Amil Dental;
• Seguro de Vida MetLife.

Facilidades que só a MadeiraMadeira te oferece:

• Subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet (para quem está em home office);
• Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos;
• Convênio com sistema S;
• Convênio com universidades e escolas de cursos diversos;
• No dress code (exceto EPIs de segurança);
• Horário semi-flexível;

Sobre a MadeiraMadeira

REVOLUCIONAR A MANEIRA COMO AS PESSOAS MONTAM A SUA CASA É A NOSSA META! E A SUA?Há mais de uma década, estamos transformando a experiência de montar uma casa, unindo tecnologia, inovação e um olhar atento para as necessidades dos nossos clientes. Somos a maior plataforma de produtos para casa da América Latina, oferecendo mais de 2 milhões de produtos em nosso e-commerce, marketplace e Guide Shops espalhadas pelo Brasil.Nosso propósito nos move! Somos inquietos, buscamos evolução constante e trabalhamos para que cada casa conte uma história única. Mais de 3 milhões de clientes já fazem parte dessa jornada e seguimos construindo muito mais.Aqui, somos guiados pelos nossos princípios!No Grupo MadeiraMadeira, vivemos um conjunto de princípios que nos orientam diariamente. Somos protagonistas das nossas conquistas e líderes do nosso destino!

• Somos obcecados pelo Cliente

• O nosso time vem sempre em primeiro lugar

• Construímos, desenvolvemos e mantemos um time de alta performance

• Temos objetivos claros e foco na execução

• Resiliência nos define! E encaramos desafios com atitude

• Inovamos e simplificamos para entregar mais com menos

• Acreditamos que a comunicação transparente e permanente nos leva mais longe

• Entregamos resultados consistentes e surpreendemos sempre

• Ganhamos credibilidade e conquistamos nosso espaço

Diversidade, Inclusão e Pertencimento Somos um time de mais de 1.500 pessoas que acreditam que as diferenças nos tornam mais fortes. Queremos um ambiente mais diverso, acolhedor, criativo e justo para todas as pessoas! E por isso, todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD). #VemSerMadeiraLover!