Gerente de Atendimento Corporativo

Lloris Recursos Humanos; Santa Maria; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de recursos humanos está buscando um Gerente de Suporte Técnico Nível 2 para coordenar a equipe de suporte e garantir a eficiência operacional. O candidato ideal deve ter experiência em gestão de suporte técnico e conhecimento em redes e sistemas operacionais. O trabalho envolve a supervisão de incidentes críticos, desenvolvimento de SOPs e colaboração com outras áreas para resolver problemas. É necessário estar disponível para um ambiente de atendimento 24x7.

Qualificações

• Experiência em gestão de suporte técnico Nível 2.
• Conhecimento avançado em redes e sistemas operacionais.
• Disponibilidade para atuar em um ambiente 24x7.

Responsabilidades

• Gerenciar equipe de suporte Nível 2 e clientes Premium.
• Desenvolver procedimentos operacionais para otimizar fluxos de trabalho.
• Monitorar métricas de desempenho e propor melhorias.

Conhecimentos

Gestão de Suporte Técnico

Liderança

Comunicação

Formação académica

Graduação em Ciência da Computação

Engenharia de Redes

Tecnologia da Informação

Ferramentas

ITIL

Ferramentas de Ticketing

Ferramentas de Monitoramento

Descrição da oferta de emprego

• Gerenciar e coordenar a equipe de suporte Nível 2 (N2) e Suporte a clientes Premium Corporativos (SDM) ,garantindo a operação eficiente e a resolução ágil de incidentes críticos.
• Supervisionar o atendimento de chamados escalados pelo Nível 1, assegurando o cumprimento dos SLAs e a satisfação do cliente.
• Desenvolver e implementar procedimentos operacionais padrão (SOPs) para otimizar fluxos de trabalho e garantir a eficiência operacional.
• Monitorar métricas de desempenho da equipe e propor melhorias contínuas nos processos e nas ferramentas utilizadas.
• Trabalhar em colaboração com outras áreas, como NOC, engenharia de redes e infraestrutura, para garantir a resolução eficaz de problemas e a melhoria contínua do suporte técnico.
• Garantir a documentação completa e atualizada de incidentes, problemas recorrentes e soluções aplicadas, promovendo a criação de uma base de conhecimento eficiente.
• Liderar a capacitação e desenvolvimento da equipe, promovendo treinamentos e atualizações constantes para aprimoramento técnico e comportamental.
• Assegurar a conformidade com os padrões de segurança da informação, políticas internas e regulamentações aplicáveis.
• Participar de reuniões estratégicas, fornecer relatórios e insights sobre desempenho, tendências de incidentes e oportunidades de melhoria.
• Ser o escalonamento Máximo do Cliente via diversos canais de comunicação
• Graduação em Ciência da Computação, Engenharia de Redes, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas (desejável).
• Experiência consolidada em gestão de suporte técnico Nível 2, Service Desk ou áreas relacionadas.
• Conhecimento avançado em redes, protocolos de comunicação, sistemas operacionais e ferramentas de monitoramento.
• Experiência com metodologias ITIL e boas práticas de gestão de incidentes e problemas.
• Habilidade comprovada na liderança de equipes técnicas, com foco em motivação, desenvolvimento profissional e gestão de desempenho.
• Experiência em ferramentas de ticketing, monitoramento e diagnóstico de falhas.
• Disponibilidade para atuar em um ambiente de atendimento 24x7, garantindo suporte e gestão eficaz da equipe.