Customer Success Especialista [Cards & Credit]

Dock - Banking as a Service; Barueri; Híbrido; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de serviços financeiros busca um Especialista de CSM para gerenciar relacionamentos com clientes B2B, garantindo a adoção eficaz de soluções. O candidato ideal terá forte capacidade de comunicação, experiência em ambientes tecnológicos, e será responsável por gerenciar operações, monitorar indicadores e fornecer atendimento consultivo. Oferecemos um ambiente dinâmico, com a oportunidade de impactar positivamente a performance dos clientes através de soluções inovadoras.

Serviços

Plano de saúde e odontológico

Auxílio alimentação

Previdência privada

Licença parental estendida

Qualificações

• Experiência com relacionamento B2B em empresas de tecnologia.
• Experiência com APIs REST e análise de integrações.
• Habilidade excelente em comunicação verbal e escrita.

Responsabilidades

• Atuar como ponto principal de contato com clientes B2B.
• Gerir operações e monitorar SLAs do Help Center.
• Conduzir atendimentos consultivos a partir de diversas plataformas.

Conhecimentos

Comunicação verbal

Relaciónamento B2B

Conhecimento em APIs

Ferramentas

Jira

Datadog

Power BI

Descrição da oferta de emprego

Job type: Full-time employee Full-time employee

Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando as experiências financeiras mais simples e acessíveis.

Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.

Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.

Como é o nosso time de CSM (Customer Success Management)

Como guardiões da jornada dos nossos clientes, o time de CSM da Dock atua de forma estratégica, consultiva e orientada a dados. Com profundo domínio sobre nossas soluções e serviços, utilizamos nossa expertise para identificar desafios e transformá-los em oportunidades. Nossa missão é promover o sucesso dos clientes, elevando sua performance operacional através de experiências que transformam resultados em conquistas.

• Construímos relacionamentos estratégicos com nossos clientes, conduzindo interações em canais como Slack e WhatsApp, além de reuniões de governança com apresentação de Books de Indicadores, garantindo alinhamento e confiança em toda a jornada;
• Gerenciamos a operação ponta a ponta, monitorando indicadores e SLAs do Help Center (Jira), identificando oportunidades para reduzir a recorrência de tickets por meio do incentivo ao autosserviço e da adoção de boas práticas no uso das nossas soluções;
• Atuamos de forma proativa e consultiva, explorando diferentes caminhos para cada solução e apresentando ideias que geram valor real aos clientes;
• Conhecemos nossos clientes tão bem quanto eles mesmos, mergulhando em suas operações para compreender necessidades e objetivos com precisão. Esse entendimento nos permite conectar com diferentes áreas da Dock para garantir que nossas soluções sejam utilizadas em toda a sua essência;

Como Especialista de CSM, você terá um papel fundamental na gestão do relacionamento de uma carteira de clientes B2B Key Account, High Touch e Mid Touch, garantindo a conexão estratégica entre suas operações e as soluções contratadas.

No dia a dia, você irá:

• Atuar em um ambiente dinâmico, apoiando clientes em demandas que envolvem tecnologia, estratégia comercial e performance operacional, aplicando conhecimento em APIs para resolver necessidades com agilidade e eficiência;
• Gerir o cliente e atuar como sua principal ponte com a Dock nas unidades de negócio de Cards & Credit (Processamento de Cartões de Crédito), Banking (Conta Digital - Pix, TED, Pagamento de Contas)e/ou (Prevenção de Riscos);
• Ser o guardião do cliente inclusive em cenários de crise (War Rooms), mantendo comunicação proativa com perfis técnicos e não técnicos para garantir alinhamento e resolução ágil de incidentes;
• Conduzir atendimento consultivo e estratégico, por meio de Slack, WhatsApp, e-mail, ligações e reuniões, garantindo interações de valor com stakeholders de diferentes senioridades (Analista a C-Level);
• Identificar e propor novos caminhos e soluções para a operação dos clientes e da Dock, desenvolvendo iniciativas que aumentem eficiência, reduzam problemas recorrentes na causa raiz e incentivem o autosserviço;
• Elaborar, apresentar e acompanhar o Book de Indicadores da carteira, transformando dados em planos de ação em reuniões de governança para impulsionar resultados;
• Trabalhar em parceria com times multidisciplinares, como CSOPs, Produto, Engenharia e Comercial, garantindo entregas consistentes e alinhadas às necessidades dos clientes e da Dock.

O que esperamos de você (requisitos essenciais)

• Experiência anterior com relacionamento B2B em empresas de tecnologia com foco em Meios de Pagamento (Bancos, Fintechs, Adquirentes, Instituições de Pagamento ou Instituições Financeiras);
• Experiência com APIs REST, com entendimento de métodos HTTP (GET, POST, PUT, DELETE) e capacidade de interpretar requisições e respostas (Request/Response), para orientar clientes e apoiar em análises de integrações;
• Experiência com ferramentas de monitoramento operacional e observabilidade (Datadog ou Splunk) ;
• Experiência com plataformas de gestão de KPIs (Power BI ou Tableau) e análise de dados (Metabase ou SQL Server) ;
• Excelente habilidade de comunicação verbal em ferramentas (Zoom e/ou Meets) e escrita (Slack, WhatsApp Business e e-mail)
• Experiência com plataformas de gestão de projetos (Jira) e Help Center (Zendesk) ;

Será um diferencial se você tiver (requisitos desejáveis)

• Perfil colaborativo, hands-on e orientado a resultados , com forte capacidade de priorização, visão estratégica e comunicação clara com diferentes públicos (Analistas, C-Levels, áreas técnicas e não técnicas);
• Conhecimento sobre a jornada do cliente em soluções SaaS ou Tech B2B, incluindo fases como Setup, Onboarding, Ongoing e Sustentação;
• Habilidade para conduzir reuniões estratégicas, com estrutura, foco e direcionamento prático, atuando como voz da operação em fóruns internos e externos;
• Familiaridade com diretrizes regulatórias do Banco Central voltadas a Instituições de Pagamento, como Resoluções e Instruções Normativas;
• Inglês e/ou Espanhol em nível Avançado, para interpretação de documentações técnicas e interação com clientes e times internos globais;

E quais são os benefícios?

• Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
• Plano de saúde e odontológico;
• Orientação ergonômica;
• Wellhub e TotalPass;
• Auxílio mensal para despesas mobilidade;
• Previdência privada após 6 meses de trabalho;
• Licença parental estendida;
• Auxílio creche;
• Auxílio para pais de filhos especiais;
• Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.

Vá mais longe com a gente

A Dock respeita a pluralidade de identidades e trabalha para promover uma cultura inclusiva. Não fazemos distinção de raça, cor, religião, identidade de gênero, orientação sexual, nacionalidade, deficiência ou idade em nenhuma etapa do processo seletivo, reforçando nosso compromisso com a diversidade.

Somos Dockers. Juntos construímos um futuro melhor. Inimaginável. Inesperado. Sem amarras.

Todos os dias, tornamos o universo financeiro mais simples, fácil e amplamente disponível. Fazemos isso questionando verdades estabelecidas, mudando conceitos e projetando o novo.

Nós realmente acreditamos na tecnologia para a evolução dos nossos clientes e para transformar o papel das finanças em todo o mundo, impulsionando a sociedade.

Se você também acredita nesse futuro, vem construir ele com a gente!