Coordenador de Service Desk e Suporte de TI

Pague Menos | Vagas em Tecnologia e Transformação Digital; Fortaleza; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale-refeição

Vale-transporte

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Seguro de Vida

Desconto Farmácias Epharma

Programa Wellhub

Ginástica laboral

Plano de Saúde para seu Pet

Bonus anual

Job summary

A Pague Menos, referência em saúde com atuação no Nordeste, busca profissional para liderar o Service Desk/Help Desk. O foco é gerenciar operações, equipes e indicadores, promovendo melhoria contínua e soluções de TI para lojas e centros de distribuição.

A função envolve governança ITIL, automação de processos com IA e melhoria da experiência do usuário. Vaga presencial em Fortaleza, com pacote de benefícios abrangente.

Qualifications

• Experiência em gestão de Service Desk/Help Desk com liderança de equipes.
• Gestão de SLAs, OLAs e indicadores operacionais, backlog e planos de ação.
• Conhecimento de processos ITIL (Incident, Problem, Change).
• Experiência com ferramentas ITSM, gestão de chamados e suporte a hardware e usuários.
• Experiência ou conhecimento em gestão de identidades e acessos.

Responsibilities

• Coordenar a operação de Help Desk e Suporte Técnico, assegurando continuidade operacional e níveis de serviço.
• Liderar a equipe, distribuir demandas e monitorar produtividade e qualidade.
• Gerir SLAs, OLAs e indicadores de performance; elaborar relatórios gerenciais.
• Monitorar alertas, coordenar escalonamentos e manter serviços alinhados a padrões de segurança.
• Gerir identidades e acessos, incluindo provisionamento e revogação de permissões.
• Identificar causas-raiz de incidentes e trabalhar em melhorias para reduzir chamados e retrabalho.

Skills

Gestão de Service Desk

Liderança de equipes

Analise de indicadores

Conhecimento ITIL

Habilidade de comunicação

Education

Graduação em TI ou áreas correlatas

Tools

ITSM tools

Power BI

Job description

Job description

Estamos em busca de uma pessoa que acredita que favorecer o acesso à saúde deve ser um compromisso. Aqui na Pague Menos, o cuidado está no nosso DNA. Por isso, valorizamos quem compartilha nossos valores, quem égente que faz bem, quem tem amor por servir, quem é comprometido com o futuro do nosso negócio, quem tem senso de dono e supera resultados sempre. Afinal, fazer bem também é valorizar as pessoas, é jogar junto de um time que nos ajuda a cumprir o nossopropósito de levar saúde com amor pra todos os brasileiros, desenvolvendo os potenciais e buscando fazer mais e melhor. Aprendendo e crescendo sempre!

Como é trabalhar aqui?

Acreditamos que pessoas diferentes constroem soluções melhores. Por isso, cultivamos um ambiente que acolhe a diversidade e incentiva cada um a ser quem é, com autenticidade e respeito. Trabalhamos de forma colaborativa, com espaço para aprender, propor e transformar. Mais do que executar tarefas, cada pessoa tem a oportunidade de gerar impacto real na vida de milhões de brasileiros todos os dias.

Main responsibilities

• Coordenar a operação de Help Desk e Suporte Técnico, abrangendo atendimento ao usuário, hardware, sistemas, acessos e requisições, garantindo continuidade operacional, qualidade e cumprimento dos níveis de serviço.
• Liderar e desenvolver a equipe, distribuindo demandas conforme volume, criticidade e prioridades do negócio, acompanhando produtividade, qualidade, capacitação e rotinas operacionais.
• Gerir SLAs, OLAs e indicadores de performance, como tempo de resposta e resolução, TMA, FCR, backlog, reincidência e produtividade, elaborando relatórios gerenciais e planos de ação para melhoria dos resultados.
• Monitorar alertas operacionais, identificar desvios e riscos de indisponibilidade, coordenar escalonamentos e garantir a atuação integrada das equipes técnicas até a normalização dos serviços.
• Coordenar a gestão de identidades e acessos, incluindo catálogo de perfis, fluxos de aprovação, provisionamento e revogação de acessos nos processos de admissão, movimentação e desligamento, assegurando conformidade com as políticas de segurança.
• Identificar causas-raiz de incidentes recorrentes, atuar na gestão de problemas e implementar ações para reduzir chamados, retrabalho, backlog e impactos aos usuários.
• Identificar e acompanhar iniciativas de automação com RPA e Inteligência Artificial, incluindo chatbots, triagem, classificação e resolução de chamados, mensurando ganhos de produtividade, eficiência e experiência do usuário.
• Garantir a gestão do conhecimento, mantendo atualizados procedimentos operacionais, manuais, FAQs, scripts e base de conhecimento para padronizar o atendimento e disseminar boas práticas.
• Assegurar a aderência aos processos de ITIL relacionados a incidentes, problemas, requisições e mudanças, garantindo qualidade dos registros, atualização dos chamados e encerramento adequado.
• Gerir o relacionamento operacional com áreas de negócio, lojas, centros de distribuição, áreas corporativas e fornecedores, acompanhando indicadores, escalonamentos e planos de melhoria.
• Promover a melhoria contínua dos serviços de TI, identificando oportunidades de otimização de processos, prevenção de incidentes e evolução do modelo de suporte.

Requirements and skills

Requisitos obrigatórios

• Graduação completa em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Gestão da Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Experiência com gestão de Service Desk/Help Desk e suporte técnico, incluindo liderança de equipes e gestão de operações de atendimento.
• Experiência com gestão de SLAs, OLAs, indicadores operacionais, backlog, produtividade e planos de ação.
• Conhecimento de processos ITIL, especialmente Incident, Problem, Request e Change Management.
• Conhecimento em ferramentas ITSM, gestão de chamados, escalonamentos e suporte a hardware, sistemas corporativos e usuários.
• Experiência ou conhecimento consistente em gestão de identidades e acessos, incluindo concessão, alteração e revogação de permissões.
• Habilidade para analisar indicadores, identificar causas-raiz, estruturar planos de melhoria e apresentar resultados para diferentes públicos.

Requisitos desejáveis

• Pós-graduação ou especialização em Gestão de TI, Governança de TI, Gestão de Serviços, Gerenciamento de Projetos, Gestão Empresarial ou áreas correlatas.
• Certificação ITIL e conhecimentos em COBIT, Scrum, Lean IT ou Six Sigma.
• Conhecimento em Power BI ou ferramentas de análise e visualização de dados.
• Vivência em automação de processos com RPA, Inteligência Artificial, chatbots ou soluções de autoatendimento.
• Experiência com automação de fluxos de aprovação e provisionamento de acessos.
• Vivência com gestão de fornecedores, ambientes corporativos distribuídos e operações de suporte a lojas, centros de distribuição ou múltiplas unidades.
• Conhecimento em gestão do conhecimento, documentação técnica e melhoria contínua de serviços de TI.

Additional information

BENEFÍCIOS:

Alimentação e Transporte:

• Vale-refeição;
• Vale-transporte;

de acordo com a convenção coletiva

Saúde, Bem-estar & Qualidade de Vida:

• Plano de Saúde, conforme elegibilidade por localidade e cargo;
• Plano Odontológico por adesão;
• Seguro de Vida;
• Assistência Funeral;
• Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos;
• Quinta do colaborador;
• Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento – Epharma;
• Programa de saúde da gestante;
• Programa de saúde mental;
• Wellhub – acesso a atividades físicas, mindfulness e outras opções de bem-estar;
• Ginástica laboral, conforme a localidade;
• Plano de Saúde para seu Pet.

Desenvolvimento & Educação:

• Universidade Corporativa Pague Menos – Up Farma, com cursos e treinamentos;
• Educa Mais – condições especiais para graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e idiomas.

Mobilidade, viagens & Conectividade:

• Chip Pague Menos Celular;
• Descontos em aluguéis de carros;
• Descontos em passagens aéreas

Para sua programação financeira:

• Bonus anual.

Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade.