Coordenador(a) de CXM

Liv Up; Barueri; Remote; BRL 130.000 - 170.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Plano de saúde

Plano odontológico

Vale Refeição flexível

Auxílio cesta básica

Auxílio mobilidade

Créditos e descontos no app

WellHub

Seguro de vida

Bônus e PLR

Zusammenfassung

Liv Up está buscando um líder para comandar o atendimento ao cliente, com foco em performance, clima da equipe e melhoria contínua. Você vai gerenciar operações multicanal, orientar a automação com IA e manter políticas e bases de conhecimento consistentes em todas as interfaces.

A posição exige visão analítica para métricas de atendimento, interação com várias áreas e capacidade de agir rapidamente em crises.

Qualifikationen

• Experiência liderando operação de atendimento ao cliente.
• Vivência com operação multicanal (chat, WhatsApp, e-mail, redes sociais).
• Experiência com automação, especialmente agentes de IA.
• Domínio de indicadores de atendimento e tomada de decisão baseada em dados.
• Conhecimento básico de SQL e noção de API para validar dados.
• Experiência estruturando processos, políticas e base de conhecimento de atendimento.
• Capacidade de influenciar áreas que não reportam à posição.
• Gestão de crises e coordenação de comunicação entre áreas.

Aufgaben

• Liderar o time de atendimento ao cliente, desenvolvendo a performance e o clima da equipe.
• Gerenciar a operação diária dos canais de atendimento, incluindo filas, escalas e backlog.
• Definir e acompanhar indicadores como volume, tempo de resposta, qualidade e satisfação do cliente.
• Conduzir a evolução da automação do atendimento com IA, fluxos e integrações com sistemas.
• Estruturar políticas e a base de conhecimento para manter consistência entre canais.
• Analisar motivos de contato, identificar causas e planejar ações com áreas envolvidas.
• Coordernar respostas a crises e casos críticos, alinhando comunicação entre áreas.
• Dimensionar o time e acompanhar o orçamento da área.

Jobbeschreibung

A Liv Up está buscando um novo talento para se juntar à nossa equipe e fazer parte da revolução da alimentação saudável no Brasil! Na Liv Up acreditamos que uma alimentação boa e prática pode transformar a vida das pessoas. Trabalhamos com alimentos frescos e de qualidade, levando praticidade e sabor para o dia a dia de quem busca uma vida mais saudável.

Como será seu dia a dia?

• Liderar o time de atendimento ao cliente, desenvolvendo o time com foco em performance e clima;
• Gerenciar a operação diária dos canais de atendimento, incluindo filas, escalas, backlog, priorização e cobertura de horários;
• Definir e acompanhar os indicadores da área, como volume, tempo de resposta, resolução, qualidade e satisfatencia do cliente, apoiando as decisões em dados;
• Conduzir a evolução da automação do atendimento, incluindo agentes de IA: fluxos, base de conhecimento, integrações com os sistemas e melhoria contínua;
• Estruturar processos, políticas e base de conhecimento do atendimento, para que a resposta ao cliente seja consistente entre canais e entre pessoas;
• Analisar os motivos de contato, identificar causa-raiz e conduzir planos de ação com as Ãreas responsaveis pela origem do problema;
• Coordenar a resposta a crises e casos críticos, alinhando a comunicação com as Ãreas envolvidas;
• Dimensionar o time e acompanhar o orçamento da área;
• Reportar a performance do atendimento para a liderança, com leitura do resultado e recomendação de ação;
• Mapear a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a marca e conduzir as melhorias que elevam a percepção de boa experiência em toda a cadeia.

Quais ingredientes buscamos?

• Experiência liderando operação de atendimento ao cliente;
• Vivência com operação multicanal (chat, WhatsApp, e-mail, redes sociais) e com plataformas de atendimento e helpdesk;
• Experiência com automação, em especial com agentes de IA;
• Domínio de indicadores de atendimento: saber definir, calcular, questionar e transformar em decisão;
• SQL e noção de API, para puxar e validar o próprio dado;
• Experiência estruturando processos, políticas e base de conhecimento de atendimento;
• Capacidade de influenciar Ãreas que não reportam à posição, já que boa parte das causas de contato nasce fora do atendimento

Diferenciais:

• Experiência em operação onde a maior parte dos contatos nasce de entrega e logística, e não de dúvida sobre o produto;
• Vivência em D2C, e-commerce, marketplace ou food tech, com recorrência de compra;
• Ter conduzido a implantação ou a troca de uma plataforma de atendimento e/ou de agentes de IA;
• Experiência gerindo fornecedor de tecnologia: cobrar roadmap, acordar prazo e medir entrega;
• Gestão de reputação em canais públicos, como Reclame Aqui, avaliações e redes sociais Uso de ferramentas de IA no dia a dia de trabalho.

Nossos benefícios:

• Plano de saúlá Alice.
• Plano odontológico Bradesco.
• Vale Refeção flexível.
• Auxílio cesta básica.
• Auxílio mobilidade.
• Créditos e descontos no app.
• WellHub.
• Seguro de vida.
• Bônus e PLR.

Modelo de trabalho

Home Office [disponibilidade de visitas de 1 a 2 vezes por mês em São Paulo.

Se você está pronto(a) para transformar o futuro da alimentação, venha fazer parte dessa jornada com a gente!