Coordenação Atendimento - Customer Engagement Services

Nestlé SA; Ribeirão Preto; Híbrido; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa líder no setor de alimentos busca um Coordenador de Atendimento para otimizar as operações da área. O profissional será responsável por garantir a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente e liderar a equipe, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e inovador. Esta posição oferece a oportunidade de trabalho híbrido ou remoto, focando em resultados e na satisfação dos clientes.

Qualificações

• Graduação em administração, nutrição, marketing ou publicidade.
• Inglês avançado e conhecimento em espanhol são diferenciais.
• Experiência em liderança de Call Center é essencial.

Responsabilidades

• Garantir que a equipe atinja metas de desempenho e satisfação.
• Supervisionar a qualidade dos serviços prestados em múltiplos canais.
• Analisar dados de desempenho e preparar relatórios para a administração.

Conhecimentos

Liderança

Análise de dados

Comunicação

Formação académica

Curso de graduação completo

Pós-graduação

Ferramentas

Pacote Office

Power BI

Descrição da oferta de emprego

Selecione a frequência (em dias) de recebimento de alertas:

Coordenação Atendimento - Customer Engagement Services

Localização: Ribeirão Preto, São Paulo, BR, 14094-000

Resumo da posição:
Localização: Nestlé Business Services – NBS Ribeirão Preto
Área/Stream: IMS - Integrated Marketing Services
Reporte: Customer Engagement Services Manager
Turno: 08:00-18:00
Modalidade: Híbrido ou Teletrabalho
Existe candidato Mapeado? Não

Propósito da posição:
A Coordenação de Customer Engagement Service é responsável por liderar e otimizar as operações da área, garantindo o alcance de suas metas e objetivos estratégicos. Utilizando metodologias e ferramentas de melhoria contínua, o Coordenador deve promover a entrega de valor superior aos clientes e consumidores e trabalhar para mitigar riscos à imagem da empresa e suas marcas. Este profissional também atua como um elo entre as diferentes Unidades de Negócio (BUs) e outras partes interessadas, fornecendo informações relevantes e construindo relacionamentos fortes, visando a colaboração e a sinergia entre as equipes. O Coordenador deve incentivar a formação e o desenvolvimento da equipe, promovendo um ambiente de trabalho positivo focado em resultados e inovação.

Um dia na vida de...

• Garantir que a equipe realize suas atividades de forma precisa e pontual, atendendo aos acordos de nível de serviço (SLAs) e indicadores de desempenho (KPIs) em todos os canais de serviço.
• Interagir com o NGBS e outros Centros de Serviços Compartilhados Globais para estabelecer e alinhar formas padrão de trabalho, promovendo a eficiência operacional.
• Monitorar a qualidade da prestação de serviços multicanal (telefone, e-mail, chat, WhatsApp e Mídias Sociais, Backoffice), utilizando os processos e ferramentas disponíveis para garantir altos padrões de serviço.
• Supervisionar o monitoramento de casos específicos e enviar alertas sobre potenciais problemas ou crises, implementando ações corretivas quando necessário.
• Coordenar e gerenciar os parceiros do CES, garantindo a eficiência e qualidade dos serviços logísticos prestados quando necessário.
• Assegurar que a equipe cumpra as políticas internas, controle das melhores práticas e estratégias de redução de custos.
• Monitorar a qualidade e a satisfação das partes interessadas em relação à entrega de serviços, implementando melhorias contínuas para atender às expectativas dos clientes.
• Incentivar a formação e o desenvolvimento profissional da equipe, promovendo um ambiente de trabalho positivo focado em resultados e inovação.
• Analisar dados de desempenho e preparar relatórios para a alta administração, sugerindo melhorias e estratégias com base nos resultados.
• Servir como um elo entre diferentes Unidades de Negócio (BUs) e partes interessadas, promovendo a colaboração e a sinergia entre as equipes.

O que vai contribuir para seu sucesso?

• Curso de graduação completo em administração, nutrição, marketing, publicidade. Pós-graduação será considerada um diferencial);
• Experiência em liderança de Call Center;
• Conhecimento e experiência em Engage será considerado um diferencial;
• Conhecimento dos principais indicadores de Processo e Qualidade em Atendimento ao Cliente;
• Inglês avançado e Espanhol será considerado um diferencial;
• Boa capacidade em Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint;
• Habilidade de interpretação de dados em Power BI. Conhecimento em elaboração é diferencial.