ASSISTENTE DE ATENDIMENTO

Pknettelecom; Campo Magro; On-site; BRL 18,000 - 23,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale alimentação

Vale-refeição

Vale-transporte

Plano de saúde

Plano odontológico

Seguro de vida

Day off no aniversário

Internet gratuita após experiência

Job summary

A Pknettelecom busca profissional para atendimento multicanal de Nível 1, oferecendo suporte técnico e comercial aos clientes finais e revendas. O papel envolve diagnosticar, registrar e encaminhar casos, mantendo a qualidade do atendimento em CRM e seguindo scripts.

O colaborador trabalhará em regime de escala, com foco em resolução rápida, registro de evidências e melhoria contínua; salário compatível com a função, com benefício de carreira de N1 a N3.

Qualifications

• Ensino médio completo; desejável curso técnico em Redes, TI ou experiência equivalente.
• Experiência prévia em atendimento ao cliente (SAC, helpdesk, suporte técnico) — multimídia/WhatsApp valorizada.
• Boa comunicação escrita (especialmente para WhatsApp e e-mail) e verbal.
• Disponibilidade para turnos e escalas, quando a operação exigir (plantões/escala 24x7, se aplicável).
• Conhecimentos básicos de informática, aplicativos e uso de CRM.

Responsibilities

• Atender clientes via telefone, WhatsApp (WhatsApp Business / API), e-mail, chat e portal de clientes; registrar interações no sistema de tickets/CRM; executar follow-ups e manter o cliente informado.
• Diagnosticar problemas de conectividade e CPE (ONT, roteadores) usando scripts, ferramentas remotas e orientações padrão; orientar procedimentos básicos; registrar evidências e encaminhar ao N2/N3.
• Esclarecer dúvidas sobre faturas, planos, agendamentos e procedimentos comerciais; formalizar alterações de plano, cadastro e cancelamentos; validar dados cadastrais e apoiar processos de cobrança/retenção.
• Escalar incidentes para N2/N3, NOC ou Operação; comunicar com NOC, Backoffice e Logística; acompanhar o ciclo até a resolução.
• Manter a base de conhecimento atualizada; preencher tickets, anexar arquivos; participar de auditorias de qualidade e treinamentos.

Skills

Boa comunicação

Empatia

Trabalho em equipe

Organização

Proatividade

Resiliência

Diagnóstico básico

Education

Ensino médio completo

Curso técnico em Redes

Tools

CRM

Job description

Objetivo do Cargo

Prestar atendimento técnico e comercial de primeiro nível (N1) ao cliente final e revendas, resolvendo dúvidas, instruindo configurações básicas, executando procedimentos de diagnóstico remoto e registrando/encaminhando chamados para níveis superiores (N2/N3) quando necessário. Manter a qualidade do atendimento em ambiente multicanal, contribuir para a redução de retrabalho e para a satisfação do cliente.

• Ensino médio completo; desejável curso técnico em Redes, Telecomunicações, TI ou experiência equivalente;
• Experiência prévia em atendimento ao cliente (SAC, helpdesk, suporte técnico) — multimídia/WhatsApp valorizada;
• Boa comunicação escrita (especialmente para WhatsApp e e-mail) e verbal;
• Disponibilidade para turnos e escalas, quando a operação exigir (plantões/escala 24x7, se aplicável);
• Conhecimentos básicos de informática, aplicativos e uso de CRM.

Requisitos Mínimos

• Ensino médio completo; desejável curso técnico em Redes, Telecomunicações, TI ou experiência equivalente;
• Experiência prévia em atendimento ao cliente (SAC, helpdesk, suporte técnico) — multimídia/WhatsApp valorizada;
• Boa comunicação escrita (especialmente para WhatsApp e e-mail) e verbal;
• Disponibilidade para turnos e escalas, quando a operação exigir (plantões/escala 24x7, se aplicável);
• Conhecimentos básicos de informática, aplicativos e uso de CRM.

Competências Técnicas e Comportamentais Esperadas

Técnicas:

• Diagnóstico básico de rede e CPE (ONT/roteador), uso de ferramentas de teste;
• Registro estruturado de chamados e uso de CRM/ticketing;
• Conhecimento das políticas de escalonamento e SLAs.

Comportamentais:

• Comunicação clara e empática (escrita e verbal);
• Orientação a resolução e a cliente (ownership);
• Organização, atenção ao detalhe e disciplina processual;
• Resiliência, pác ície e habilidade para mediação de conflitos;
• Trabalho em equipe e capacidade de seguir scripts/rotinas.

Principais Entregáveis / Outputs Esperados

• Chamados/tickets corretamente preenchidos e concluídos;
• Resoluções documentadas no repositório de conhecimento;
• Relatórios periódicos de desempenho (volume, tempos, FCR, CSAT);
• Feedbacks de melhoria contínua para POPs e scripts.

Principais Atividades (Descrição detalhada)

1 Atendimento Multicanal e Comunicação

• Atender clientes via telefone, WhatsApp (WhatsApp Business / API), e-mail, chat e portal de clientes;
• Responder com linguagem clara, empática e orientada à resolução;
• Registrar todas as interações no sistema de tickets/CRM;
• Executar follow-ups e manter o cliente informado durante o ciclo do atendimento. (Fontes / boas práticas: atendimento omnichannel e uso estratégico do WhatsApp).

2 Suporte Técnico de Primeiro Nível (L1)

• Diagnosticar problemas de conectividade e CPE (ONT, roteadores) usando scripts, ferramentas remotas e orientações padrão;
• Orientar o cliente para procedimentos básicos (reset, verificação de cabos, testes de velocidade);
• Aplicar scripts de troubleshooting e executar procedimentos permitidos pela empresa;
• Registrar evidências, logs e, quando necessário, encaminhar ao N2/N3 com informações completas para aceleração da resolução.

3 Atividades Comerciais e Administrativas de Apoio

• Esclarecer dúvidas sobre faturas, planos, agendamentos e procedimentos comerciais (quando habilitado);
• Formalizar solicitações de alteração de plano, cadastro e cancelamentos seguindo políticas internas;
• Validar dados cadastrais e apoiar processos de cobrança/retenção com scripts definidos.

4 Escalonamento e Integração com Áreas Técnicas

• Escalar incidentes para N2/N3, NOC ou Operação conforme criticidade e checklist;
• Comunicar-se com o NOC, Backoffice e Logística para validar agendas, materiais e agendamentos;
• Acompanhar o ciclo até a resolução e confirmar com o cliente o restabelecimento.

5 Registro, Qualidade e Governança do Atendimento

• Manter a base de conhecimento atualizada com soluções recorrentes;
• Preencher corretamente tickets, anexar arquivos (prints, logs) e taggear chamados;
• Participar de auditorias internas de qualidade e treinamentos periódicos.

Detalhes da vaga:

• Preferência para residentes próximos a Santa Felicidade e Campo magro;

Jornada de trabalho:

• Jornada de 7:20h diárias;
• Escala 6x1;
• Turnos Diurno e noturno;
• Atividade em regime de escala com 1 folga por semana com atividades alternadas em domingo;
• Pagamentos de horas extras. (não trabalhamos com banco de horas)

Remuneração e crescimento:

• Salário inicial (N1): R$ 1.725,28;
• Plano de carreira estruturado (N1 ao N3);

Benefícios:

• Vale-alimentação: R$ 320,00/mês;
• Vale-refeição: R$ 36,75/dia (média 24 dias R$ 882,00/mês);
• Vale-transporte ou vale-combustível (R$ 300,00/mês);
• Plano de saúde Unimed;
• Plano odontológico Dental Uni;
• Seguro de vida;
• Day off no aniversário;
• Internet gratuita após experiência (mediante disponibilidade técnica).

Estrutura que oferecemos:

• Estacionamento próprio;
• Ambiente descontraído com área de descanso (videogame, sinuca e ping-pong);
• Cozinha equipada e refeitório;
• Café liberado para manter a energia lá em cima